Cómo acelerar tus ventas en tiempos de crisis

Conozca el caso de una concesionaria de Brasil que logró superar la crisis de falta de clientes en el salón de ventas fidelizando a antiguos compradores, mediante las visitas de servicio.

Tristeza não tem fim

Felicidade sim

A felicidade é como a pluma

Que o vento vai levando pelo ar

e Voa tão leve

Mas tem a vida breve

Precisa que haja vento sem parar

 

Mi desembarco en Brasil algunos años atrás fue con un estribillo de la canción de Tom Jobim.

Haga Click en el video para leer el artículo con la canción de fondo.

 

Durante años habían soplado vientos de popa que habían empujado a las concesionarias a vender autos como nunca antes habían vendido.

 

Se abrían concesionarias de autos todos los días en distintas regiones del país. Nuevas marcas aparecían a hacer competencia con las tradicionales.

 

Los dueños tenían sus salones con 400 visitas de clientes cada fin de semana. Los clientes iban a la concesionaria como si fueran a Disney.

 

Las concesionarias abarrotadas de gente tomando café y desesperados por dejar su dinero. 

concesionaria llena.jpg

Créditos: http://www.blogdorodrigoferraz.com.br/2015/11/20/conquista-diamantina-veiculos-lanca-a-nova-hillux-2016-confira-as-fotos/

Sin embargo, un día el viento dejó de soplar y de repente las personas dejaron de visitar las concesionarias, luego dejaron de estar desesperados por comprar.

Esos salones gigantes llenos de vendedores ahora parecían pueblos fantasma👻.
Los vendedores, acostumbrados a que los clientes lluevan del cielo ⛈ uno tras otro, pasaron de atender 8 clientes a 1 o 2 curiosos por día. La frustración era muy grande, aun para los vendedores más experimentados.

Desesperados 😰 tuvieron que hacer dos cosas:

  1. Aprender a ser vendedores digitales.

  2. Buscar formas alternativas de sentar gente en su escritorio.

 

“¡No hay clientes en el salón, pero el servicio está lleno!”

“Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias” - Albert Einstein

Waiting room.jpg

Créditos: http://2868z8487azzrs4lq2qfzj31.wpengine.netdna-cdn.com/wp-content/uploads/images/1_13/Scott_Clark_Toyota_Waiting_room.JPG

 

Eran las 4.30 PM y recibí un llamado de un amigo, dueño de concesionaria.

Excitado al teléfono me dijo:

“Ya sé como dar vuelta la historia, vamos a poner mucho trabajo en mejorar el servicio y así al menos podemos sostener la estructura del concesionario”.

 

Su lógica era que en momentos de crisis la gente cambia menos el auto. Eso hace necesario que tengan que llevarlos más frecuentemente al servicio y cuidar más su auto.

 

Tres semanas más tarde, mi teléfono sonó nuevamente. Del otro lado estaba mi amigo que sin siquiera saludarme me dijo:

“Decidí quedarme unos días viendo como la gente entra y sale al Servicio y se me ocurrió una idea: ¿qué pasa si en vez de enfocar mi equipo de ventas en clientes nuevos, lo enfoco en los clientes que vienen a hacer servicio?”

Le quise contestar, pero ya había colgado el teléfono (creo que me usaba simplemente para reafirmar las ideas en su cabeza).

 

Entonces puso manos a la obra.

 

Primer paso: colocar vendedores a atender el área de Servicios

Como todo experimento, no quería invertir muchos recursos. 

 

Entonces, decidió sacar a su mejor “conversador” del salón de ventas y ponerlo en el salón de recepción de servicio.

 

Lo entrenó personalmente para que cada vez que una persona llegara a hacer un servicio, el vendedor conversara y le preguntara todo acerca de su experiencia con el auto:

  1. ¿Cómo le venía resultando el auto?

  2. ¿Había tenido algún inconveniente?

  3. ¿Para que lo había usado?

Con esas informaciones los pasos a seguir eran:

1. Darle tips sobre su auto para un mejor aprovechamiento y resaltar como los nuevos modelos habían resuelto u optimizado los detalles que el cliente señalaba o que el cliente destacaba como positivos.

 

(No se trataba de vender sino de hacer un inception sobre como los nuevos modelos mejoraban el anterior).

 

2. Asistir al cliente con todo lo relacionado al servicio, llamar cuando el auto esté listo y ganarse su confianza.

 

3. La clave de su experimento estaba en el momento final: cuando entregaba el auto.

 

Ese era el momento para contarle al cliente que este era el último o anteúltimo servicio de la garantía y que si quería mantener un auto con garantía le convenía moverse a una versión nueva.

 

Ponte por un segundo en el lugar del cliente: recibes un tratamiento excepcional y la persona que te atendió durante todo el proceso te avisa como consultor y experto que tu auto ya no tiene garantía y que te convendría cambiarlo, ¿no te inclinarías siquiera a considerar el cambio?

 

Lo positivo fue que muchos de los clientes en el momento que se les planteaba esa opción comenzaban a considerarlo y cada uno que se mostraba interesado, lo anotaba y luego le daba seguimiento.

 

El momento de la verdad

Luego de semanas de experimento, los resultados llegaron 🕵. De repente el vendedor que antes vendía en el salón empezó a atender muchos clientes cada día y a vender el doble de autos de lo que vendían sus compañeros 🤑.

 

Pero lo mejor estaba en que la gente que venía hacer el servicio empezaba a enviarle clientes que habían comprado en otra concesionaria pero no estaban contentos con el servicio que habían recibido 💪.

 

Y como cada cliente de servicio era una potencial venta, el concesionario empezó a incrementar notablemente su flujo. ¡Parecía que todo empezaba a funcionar!

 

Con los resultados del experimento decidió pasar a la fase 2.

 


New Call-to-action

 


 

Paso 2: aumentar el tráfico de servicio

Call center.jpg

Créditos: https://www.trumarkonline.org/images/default-source/Internal-Header-Images/call-centere642c5474da96948a6e2ff000045f3f6.jpg?sfvrsn=0

Lo siguiente fue crear una central de atención de servicio con una muchacha que antes hacía de asistente de los vendedores.

 

Le dio una base de datos de compradores de los últimos dos años y la instruyó para que contacte por teléfono, WhatsApp y SMS uno a uno por orden de prioridad para agendarles un nuevo servicio:

 

Prioridad 1: personas que hayan hecho todos los servicio y hayan comprado hace 2 o más años.

Prioridad 2: personas que hayan hecho más del 50% de los servicio y hayan comprado hace 2 o más años. 

 

 

¡Llamar, llamar, llamar!

Teniendo una persona que llamara y reconfirmara las visitas logró conseguir hasta 40% más afluencia al servicio. (si quieres saber más sobre como estructurar tu equipo de ventas, te recomiendo leer este artículo).

 

Como por arte de magia, su negocio empezaba a florecer nuevamente. No por tener un salón de ventas lleno, sino por lograr que todos los que habían comprado con él en su época dorada, volvieran a la concesionaria a revisar su auto. 

 

Atendiendo a estas personas con excelencia, las había fidelizado y era mucho más fácil convencerlos de volver a comprar un nuevo modelo que se adaptara a sus necesidades actuales. 

 

En el transcurso de 6 meses había pasado de tener una concesionaria inclinada a la venta en salón a una concesionaria enfocada en el servicio a los compradores.

 

Ya no dependía de estar llamando a bases de datos compradas para intentar pescar alguna venta o enviar a sus vendedores a la pesca, dejándolos parados en la puerta de la agencia a ver si algún curioso entraba.

 

Las cuentas también se equilibraron: mientras antes la ganancia venía de nuevas facturaciones, el servicio empezó a ganar fuerza y a convertirse en la fuente de rentabilidad. 

 

Paso 3: Cambiar la concepción de costo de adquisición de clientes

Normalmente en la concesionaria se consideraba el costo del anuncio como un costo directo relacionado a la venta del auto.

 

De esta forma si se invertía 1000 dólares en Google y se vendía 1 auto, el costo de venta de ese auto había sido de 1000 dólares 💵.

 

La fórmula que representaría esta cuenta es: 

El problema de este método es que es estático ya que asume que los clientes solo compran una vez y luego dejan de ser clientes, pero como tú y yo sabemos, eso no es cierto.

 

El último paso de mi amigo fue entender que cada persona que compraba con él, era un diamante en bruto para el futuro, porque un comprador fidelizado no solo compraba una vez, sino que haría hasta 6 servicios y eventualmente, volvería a comprar otro auto.

 

De esta forma comenzó a medir el valor de un cliente en el tiempo (CLTV). 

 

¿Cómo comenzó a medirlo?

Asumiendo que podés retener un cliente por 3 años:

 

Partiendo de esta premisa, empezó a pagar comisiones más altas por ventas a clientes que volvían y a dar mejores condiciones para clientes que ya habían comprado. De esa manera, sus vendedores comenzaron a tener un incentivo directo en trabajar en el área de servicios y pasar por todo el proceso de servir al cliente sin saber si luego eso se transformaría en venta.

 

Conclusión de la historia

Si leíste esta historia, verás que es posible aumentar las ventas enfocándote en tus compradores cuando conseguir nuevos clientes se pone cuesta arriba.

 

Los pasos indicados que deberías seguir son:

1. Coloca vendedores con vocación de atender al cliente a atender el área de Servicios.

2. Arma un equipo de Contact Center para recordarles a tus clientes que es hora de hacer su Servicio.

3. Comienza a medir el valor de tu cliente en el tiempo.

 

El concepto clave para superar las épocas de crisis: la lealtad del cliente

cliente_fiel

Un cliente leal es aquel que tiene la voluntad de comprar o trabajar con una marca una y otra vez, y es el resultado de su experiencia positiva, su satisfacción y el valor de los productos o servicios que obtiene de la transacción.

 

Puede parecer obvio: por supuesto, las marcas desean brindar un excelente servicio al cliente para que los clientes sigan suscribiéndose o comprando.

 

Pero la lealtad del cliente es fundamental para el éxito de las marcas, porque los clientes leales pueden hacer crecer el negocio más rápido que las ventas y el marketing.

 

¿Por qué importa la lealtad del cliente?

Como queda demostrado en el ejemplo, la lealtad del cliente es algo a lo que todas las compañías deberían aspirar: el objetivo de comenzar una empresa con fines de lucro es atraer y mantener contentos a los clientes que compran sus productos para generar ingresos.

 

Pero hay una gran cantidad de datos que respaldan el valor de cultivar la lealtad de los clientes:

  • Los clientes leales gastan mucho más a menudo con las marcas que les gustan.
  • Los clientes leales gastan más que otros.
  • Los clientes leales les cuentan a sus familiares y amigos de sus experiencias positivas. El marketing de boca a boca es más efectivo para atraer nuevos clientes que el contenido de marca y la publicidad, y a su vez, estos clientes referidos se convierten en clientes leales que probablemente gastarán más que el promedio.
  • En países como EE. UU., El 40% de los ingresos por compras en línea provienen de clientes habituales, que representan solo el 8% de los visitantes del sitio.
  • Y en un mundo donde hay cientas de opciones diferentes para prácticamente cualquier producto o servicio que un cliente pueda comprar, el hecho de que tantas personas sigan regresando a las mismas marcas realmente está diciendo algo. Indica que un cliente confía y ama a un negocio, y que el valor que obtienen de ser un cliente supera el beneficio potencial de un precio más bajo o un producto diferente de otra empresa.
  • Como sabemos que cuesta más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente existente, la posibilidad de movilizar y activar a tus clientes leales para reclutar nuevos clientes, simplemente mediante la evangelización de una marca, debe entusiasmar a los gerentes y dueños de las empresas.

 

Como queda de manifiesto en estos datos, y en el ejemplo de esta concesionaria, es en las épocas de crisis donde los programas de fidelización o lealtad del cliente son realmente indispensables. 

 

Si los sigues, en vez de tristeza, todo el año será carnaval.

 

 


Con Sirena, se pueden cargar las bases de datos de clientes antiguos para darles el seguimiento adecuado y lograr que vuelvan a tu agencia a hacer el servicio. Olvídate que los clientes caigan en el limbo. ¡El seguimiento es el arma número uno de Sirena!

Si quieres conocer más acerca de Sirena, haz click en la imagen de abajo para que un especialista en ventas pueda asesorarte.

prueba-sirena

gestion de leads