▷ Centralizar las comunicaciones: la solución definitiva para empresas B2C

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Descubre por qué centralizar las comunicaciones de tu empresa te permite aumentar la productividad de tus vendedores, optimizar tus procesos y mejorar la experiencia de compra de tus clientes.

 

Hace unas semanas participé de un seminario sobre los desafíos que enfrentan las empresas para responder a las demandas de sus clientes en la era digital.

 

Y entre las experiencias que compartían speakers, me quedé con un problema generalizado que afecta a compañías B2C de todas las industrias: la mayoría de las empresas tiene dificultades para centralizar las comunicaciones con sus clientes.

 

En la actualidad, las empresas reciben leads desde múltiples canales: redes sociales, campañas de marketing, avisos publicitarios, formularios en su web, llamadas telefónicas, e-mails, etc.

 

Pero como esos canales no están integrados, los procesos de ventas se tornan caóticos. Se demora la atención de los clientes, los equipos no pueden hacer un seguimiento efectivo de las ventas y se pierden contactos en el camino.

 

En definitiva, el cliente tiene una mala experiencia de compra.

 

Te advierto que probablemente descubrirás fallas en tus procesos de ventas que te darán ganas de agarrarte de los pelos.

 

Pero no te desesperes.

 

Yo también pasé por esa situación al descubrir los problemas en mis procesos, y tuve que trabajar duro para resolverlos.

 

Te garantizo que una vez que termines de leer este artículo, estarás preparado para mejorar las comunicaciones con tus clientes y la colaboración de tus equipos.

 

steve carrel en the office pregunta: soy un héroe?

 

Comunicación no centralizada: un dolor estructural

 

Piénsalo de esta manera:

 

Cuando tenemos un problema en la columna, nos duele todo: brazos, piernas, espalda, cuello, hombros.

 

Es que nuestra columna sostiene nuestro cuerpo y nos permite hacer todo tipo de actividades: caminar, correr, trabajar o movernos.

 

Un problema en la columna es un dolor estructural de nuestro cuerpo.

 

Bueno. La comunicación es la columna de una empresa. Cuando una compañía no gestiona correctamente la comunicaciones con sus clientes (o entre sus empleados) todo comienza a fallar.

 

comunicaciones no centralizadas. Un hombre se desmaya de manera aparatosa

 

Canales aislados, mal distribuidos u olvidados

 

En las empresas B2C existe una creencia generalizada:

 

“Cuantos más canales de comunicación, más leads y más ventas”.

 

En base a esta premisa las compañías ofrecen a sus clientes tantos canales de comunicación como les es posible:

 

  • Teléfono
  • Email
  • Formularios web
  • WhatsApp
  • Chatbots
  • Facebook Messenger
  • Instagram

 

Y la lista sigue.

 

Algunas empresas optan por tener un equipo masivo de vendedores divididos en grupos y que cada uno se encargue gestionar los canales de manera independiente 🤦🏻‍♂️

 

Lo cierto es que la multiplicidad de canales es un arma de doble filo: por un lado puedes ofreces a tus clientes una amplia variedad de contacto, pero al contar con muchos canales de comunicación sin una estrategia omnicanal pones en riesgo tu capacidad para atender a tus clientes de forma organizada.

 

Cuando un cliente se comunica con una empresa, espera una respuesta. Y si tienes canales a los que le prestas menos atención que a otros, eso provoca un impacto muy negativo en la experiencia de tus clientes.

 

Retraso en la atención a los clientes

 

En la era digital, todos los clientes quieren ser atendidos de forma simple e inmediata.

 

Por eso, a la hora de consultar por un producto o un servicio las personas suelen optar por canales de comunicación cotidianos: WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail.

 

En este contexto, el tiempo que tiene que esperar un potencial cliente para ser atendido es determinante en el éxito o el fracaso de una venta.

 

En pocas palabras, responder rápidamente a una consulta de un posible cliente (sin importar el medio que utilice) influye directamente sobre la decisión de compra.

 

¿Y qué ocurre si un cliente no recibe una respuesta a tiempo?

 

Otra empresa capitaliza tu falta de eficiencia en la atención.

 

Es una máxima de los negocios B2C: las empresas que ofrecen una atención ágil y personalizada se quedan con las ventas.

 

Escena de los simpson: gil quiere concretar una venta y un vendedor le roba la oportunidad

 

Problemas para hacer seguimiento del proceso de ventas

 

Los vendedores no se llevan bien con los sistemas CRM. Ningún vendedor quiere perder tiempo cargando datos de cientos de clientes porque les quita tiempo para vender.

 

Al mismo tiempo, los vendedores suelen contactar a los clientes a través de sus teléfonos personales, haciendo llamadas telefónicas o mandando mensajes a través de WhatsApp.

 

Y si bien esta metodología parece inofensiva para una pequeña tienda que cuenta con un solo vendedor, puede tornarse caótica cuando se emplea en una empresa con un numeroso equipo de ventas y cientos de miles al mes.

 

¿Por qué?

 

No hay manera de hacer seguimiento de las comunicaciones que ocurren en los medios personales de cada vendedor. Los gerentes no pueden saber de qué manera su equipo lleva adelante los procesos de ventas y qué deberían cambiar para mejorarlos.

 

Además, es muy común que se presenten problemas a la hora de transferir clientes de un vendedor a otro. Si un vendedor se toma vacaciones o se enferma, sus compañeros de equipo no podrán acceder a las interacciones que ese vendedor tuvo con sus clientes y no podrán hacer seguimiento de la ventas.

 

Mala experiencia de compra para tus clientes

 

La principal consecuencia de una comunicación no centralizada es una mala experiencia de compra para tus clientes.

 

Y tú sabes bien lo que eso significa: un cliente frustrado es un cliente que no vuelve.

 

Un vendedor habla al teléfono y dice "¡no, no, no!"

 

Si tienes algunos de los problemas que mencioné en los puntos anteriores, necesitas empezar a ajustar tus procesos de atención y ventas.

 

¿Cómo puedes hacerlo?

 

Comunicación centralizada: qué es y por qué le conviene a tu empresa

 

Existe una solución, y es más sencilla de lo que te imaginas.

 

Para poder llevar adelante un proceso de ventas ágil y ordenado necesitas centralizar las comunicaciones. Esto quiere decir integrar todos tus canales de comunicación en un mismo lugar y permitir la colaboración de tu equipo para optimizar la atención de tus clientes.

 

Aquí la tecnología juega un papel fundamental 👩🏻‍💻

 

En la mayoría de los casos necesitaremos de la ayuda un software especializado que nos permita ordenar los procesos de ventas y gestionar y atender a nuestros prospectos y clientes. Pero de eso te hablaré un poco más adelante.

 

Empecemos por los principales beneficios de la comunicación centralizada en una empresa:

 

  • Transparencia en los procesos de ventas: los gerentes de ventas podrán hacer seguimiento de todas las interacciones que sus vendedores tienen con los clientes
  • Atención rápida y eficiente: no habrá retrasos para atender a los clientes, independientemente del canal por el que lleguen.
  • Todo en un solo lugar: los vendedores no deben saltar de un canal a otro para atender a sus clientes, todo se gestiona desde una misma herramienta.
  • Procesos de ventas más cortos, más ventas: la eficiencia y la agilidad en la atención hace que los clientes tengan una mejor experiencia, y sean más propensos a comprar.

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Definición de comunicación centralizada: ¡todo en un mismo lugar!

 

Omnicanalidad: una atención integral

 

Según Harvard Business Review, a la hora de comprar un producto o contratar un servicio, el 73% de las compradores combinan el mundo físico con el digital.

 

Es decir, que la mayoría de las personas que se acercan a una tienda física a comprar un producto, muy probablemente ya investigó ese producto de manera digital.

 

Por lo tanto, no podemos optar por una estrategia enteramente análoga o enteramente digital. Para cumplir las expectativas de los clientes y brindar una atención que se adecúe a su dinámica, es necesario abrazar una estrategia omnicanal.

 

El enfoque omnicanal tiene una misión fundamental: brindar la mejor experiencia de compra posible a los clientes.

 

Esto significa que, más allá del canal que un cliente elige para contactarse con una empresa (o si se contacta por diferentes canales) la experiencia tiene que ser igualmente satisfactoria en cada uno de ellos.

 

Según Google, la omnicanalidad te permite:

 

  • Generar mayor fidelidad. El cliente que tiene una buena experiencia por cualquiera de los canales que ingrese, es un cliente que va a volver.
  • Aumentar tu reputación de marca. Es una reputación que se construye también en el ámbito físico, pero hoy en día se ve mucho en lo digital gracias a las calificaciones que puede tener tu empresa en sitios como Facebook o Google.
  • Generar mayor rendimiento de Marketing. El retorno de la inversión es mucho más alto con una estrategia omnicanal.
  • Brindar más información y mejor comunicación. En definitiva que el cliente tenga mayor información y que no se frustre durante el proceso de compra.

 

hugh jackman en el arbol de vida: beneficios de la omnicanalidad

 

¡Pero atención! ⚠️

 

Contar con múltiples canales para atender a tus clientes no es lo mismo que implementar una estrategia omnicanal.

 

La palabra mágica: integración ✨

 

Para emplear una estrategia omnicanal la clave es la integración. La integración permite que los equipos de ventas trabajen de manera ágil, ordenada y transparente.

 

Pero quizás estés pensando:

 

“Mis vendedores ya están demasiado acostumbrados a su forma de trabajar, ellos venden desde sus teléfonos personales y no se adaptan fácilmente a usar sistemas y procesos complejos. ¿Cómo puedo cambiar esa mentalidad?”

 

Gorila se rasca la barbilla y se sorprende

¿Redes de comunicación centralizada o descentralizada? Ahí está la cuestión

 

Bueno. ¡No es necesario que cambies la mentalidad de tus vendedores!

 

Ni tampoco necesitas implementar procesos complejos o múltiples herramientas que sumen tareas tediosas a tus empleados.

 

Lo que necesitas es un software especializado que te permita:

 

  • Organizar los prospectos que recibes desde los diferentes canales en un solo lugar, y asignarlos de forma ordenada y automática entre tus vendedores.
  • Supervisar la comunicación que tus vendedores tienen con cada cliente potencial para facilitar la tarea de mejorar tus procesos de ventas.
  • Almacenar toda la información en un sólo lugar, y que sea accesible para todo tu equipo.
  • Revisar de forma rápida y sencilla todos tus canales de comunicación y ventas para mantener un nivel de atención ágil y organizado.
  • Hacer un cálculo preciso del ROI, al tener los datos a mano y actualizarlos constantemente.

 

cool-runnings La clave: un centro de comunicaciones que funcione de forma integral

 

La solución omnicanal y centralizada para tus comunicaciones

 

¿Quieres poder gestionar las comunicaciones con tus clientes desde un mismo lugar y agilizar tus procesos de ventas?

 

Necesitas una herramienta como Sirena.

 

Sirena te permite conectarte con tus clientes de manera inmediata, automática y organizada. Y no sólo eso, con Sirena puedes monitorear todas las comunicaciones de tus vendedores en tiempo real para mejorar tu plan de ventas y resultados.

 

Sirena App: una vista a la interfaz conversacional de Sirena

 

Veamos de qué manera Sirena te permite integrar tus comunicaciones y mejorar la productividad de tus equipos:

 

  • Es una solución mobile first. Sirena cuenta con versiones para Android y iOS que permite a los vendedores comunicarse con los clientes desde su dispositivo móvil, sin importar el canal utilizado.

Vista de la aplicación de Sirena para iOS

  • Gracias a la integración con más de 100 canales de Marketing, Sirena ofrece la posibilidad de recibir y organizar todos tus prospectos en mismo lugar.

canales de marketing. Integraciones de Sirena con otras aplicaciones

  • Sirena envía notificaciones a los vendedores cada vez que un nuevo cliente quiere ser contactado. El vendedor que primero responde a la solicitud, se queda con el cliente e inicia el contacto de forma inmediata.
  • Gracias a su integración oficial con WhatsApp Business, Sirena permite que los equipos de ventas no tengan que hacer cambios drásticos en los métodos que ya utilizan para contactar a sus clientes.
  • Sirena es ideal para hacer un seguimiento exhaustivo de cada cliente: permite configurar recordatorios, gestionar visitas, agendar llamadas y etiquetar a los leads para simplificar el trabajo de los vendedores.

Sirena una solución omnicanal

  • La aplicación de Sirena incluye un dashboard con la información de cada cliente. Esta información se actualiza constantemente para que los vendedores y los gerentes puedan monitorear el proceso de ventas en todo momento.
  • Sirena se adapta a las necesidades de cada negocio. Es más que un centro online de comunicaciones: permite configurar el dashboard de acuerdo a los KPI’s de tu compañía y los canales de ventas que más utilizas.
  • Si cuentas con un CRM como Salesforce, Sirena se integra a tu CRM para recoger la información de todos los prospectos que tengas en el sistema y facilita el proceso de comunicación y ventas con esos clientes.

 

¿Estás listo para centralizar la comunicación con tus clientes?

 

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En resumen:

 

¿Qué aprendimos en este artículo?

 

Las comunicaciones no centralizadas son un dolor estructural para las empresas:

 

  • Producen canales aislados, mal distribuidos u olvidados.
  • Generan retrasos en la atención de los clientes.
  • Dificultan la posibilidad de hacer seguimiento de los procesos de ventas.
  • Contribuyen a una mala experiencia de compra para los clientes.

 

¿Qué es la comunicación centralizada y por qué le conviene a mi empresa?

 

La comunicación centralizada incluye:

 

  • Una estrategia omnicanal.
  • Integración de equipos, comunicaciones y procesos.

 

¿Por qué Sirena es una solución ideal para empresas que buscan centralizar sus comunicaciones?

 

  • Es una solución mobile first.
  • Se integra con WhatsApp Business y más de 100 canales de marketing.
  • Permite hacer seguimiento de los procesos de ventas de cada cliente.
  • Permite organizar todos los prospectos de tu negocio en un mismo lugar.
  • Se integra con Salesforce.
  • Se adapta a las necesidades de tu negocio.

 

Temas: Omnicanalidad, 3. Decisión

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