▷Por qué los CHATBOTS desplazan a los FORMULARIOS de contacto

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    chatbot

    Te cuento, en base a mi experiencia, qué te pueden ofrecer los chatbots que los formularios de contacto no.

    Una de las primeras tareas que hago por la mañana es revisar mi casilla de email. Tengo por costumbre ver los mails nuevos mientras desayuno y después de almorzar.

     

    Claro... después de leer los mails toca responderlos. Para hacerlo más fácil los divido en grupos: urgente, importante, puede esperar y spam.

     

    Tengo configurada mi app de mensajería para que levante el correo del webmail corporativo, a donde llegan todas las consultas que dejan los clientes a través del formulario de ventas del nuestra web.

     

    Al principio, cuando las consultas eran pocas, podía manejarlas.

     

    Por suerte (para la empresa, no sé que tanto para mí 😅😅 ) al cabo de unos meses estaba sacando tiempo de otras tareas de marketing para responder consultas del formulario web.

     

    Estaba muy bien: el aumento de consultas significaba que mis campañas de SEO y social media estaban funcionando pero no tuve en cuenta un detalle:

     

    ¿Cómo responderle en tiempo y forma a todas las personas interesadas?

     

    ¿Quién se iba a dedicar a responder, filtrar y calificar esos leads que estaban entrando a través del formulario web? 🤷‍♂️🤷‍♂️🤷‍♂️

     

    saldness

     

    Sé que la rapidez de la respuesta a las consultas incide positivamente en la calidad de atención al cliente de la empresa, pero había días que eran tantas que me agobiaban (en muchos casos, la gente preguntaba siempre lo mismo).

     

    Hoy las personas quieren todo para ya. Las respuestas también.

    Según HubSpot, aproximadamente ⅔ de las personas espera una respuesta en menos de 10 minutos.

     

    A veces, por el cansancio, respondía de mala manera y el día no me rendía igual. 

     

    Apenas un porcentaje de las consultas que respondía convertían. Eso es normal pero después de estar media jornada respondiendo con la mejor voluntad, es algo frustrante.

     

    Dejando consultas sin responder, o respondiéndolas de mala gana sabía que estaba dejando ir oportunidades de conversión.

     

    Y también sabía que podía (y debía) hacerlo mejor.

     

    Algunas de las soluciones que probé (y no dieron tan buenos resultados)

     

    • Sección FAQs
      Decidí poner una sección de preguntas frecuentes en la web, pero seguía recibiendo consultas que estaban en la sección de FAQs. Llegue a concluir que poca gente leía con atención o prefieren preguntar.

     

    • Personal dedicado

     

    rcs mensajes con formato enriquecido


    Llegué a pensar en tener una persona encargada de responder consultas, pero aún así él o ella necesitaría descansar o podría tener un mal día.


    ¿Y si recibía una consulta en sus horarios de descanso? 🙃🙃

     

    No resolvería el problema de brindar atención rápida y eficaz a las consultas de los clientes.

     

    La solución llegó sin buscarla

    Navegando descubrí una web de mi nicho (en inglés) que tenía un chat de soporte.

    Entraba varias veces a diferentes horarios y siempre me atendía Henrik o Laura. Me llamó la atención que tuviesen a dos personas para conversar con los usuarios de la web.

    ¿Henrik y Laura no dormían? 🤔🤔🤔

     

    No eran humanos como yo (no tengo la capacidad de ser amable después de la vigésima vez que respondo la misma pregunta🤣).

     

    Investigué el sistema, estas conversaciones en inglés de compra y venta, estaban automatizadas: eran chatbots.

     

    tele bot

     

    Los chatbots, el relevo generacional de los formularios de venta


    Un chatbot es una IA entrenada para entender e imitar el lenguaje humano, como Siri o Cortana. Pero tener un chatbot no está reservado a los grandes de la tecnología.

    Por entonces, esta solución de marketing conversacional estaba apareciendo en el mercado anglosajón pero al poco tiempo aparecieron chatbots en español.


    📚📚Lee más sobre chatbots, inteligencia artificial y cómo pueden ayudarte en tu negocio en estos artículos:

     

    Marketing conversacional: qué es y cómo aplicarlo en tu negocio para revolucionar tus ventas

    Comercio conversacional: qué es y cómo aplicarlo en tu negocio para mejorar tus ventas [2019]

    Aprende cómo los negocios del mundo aplican el marketing conversacional


    Un chatbot que conversara con el usuario, lo saludara cordialmente y respondiera sus consultas era la solución que necesitaba.

    Con el chatbot, la cantidad de consultas que tenía que atender se redujo mucho: respondía las preguntas más básicas y cuando detectaba que la inquietud del usuario iba más allá de una simple pregunta me transfería la comunicación.

     

    Noté que hasta había usuarios que “conversaban” con el chatbot para divertirse. Aunque con el tiempo, también descubrí que detrás del chatbot, siempre, debe existir la presencia de un humano. Y el bot, incluso, debe estar capacitado para aceptar cuando trasladarle la comunicación con un lead a un humano. 

     

    Si quieres dejar de leer, prueba un chatbot en tu web y descubre sus beneficios. Si no, te invito a leer el resto del artículo, donde te cuento qué descubrí yo😉😉😉.

     

    Por qué los formularios de contacto están perdiendo popularidad y los beneficios de usar un chatbot

     

    ¿Qué está mal con los formularios?

    • Tienes que llevar a tus usuarios hasta el formulario de contacto de tu web

    El formulario de ventas o de contactos está en ciertas partes del sitio. Lo ideal sería que el formulario esté en cada página en un lugar visible pero a veces es difícil de implementar.

     

    🚨🚨 Si no lo encuentra, quizá pierdas el contacto, pero si te pasas y lo pones en un popup que invade la pantalla estas destruyendo la usabilidad de tu web.

     

    Por eso, debes guiar al usuario hasta el formulario y diseñar el sitio para que lo encuentre rápido, manteniendo la discreción y la usabilidad de tu web. Todo esto suena hermoso pero un diseño profesional no es gratis 🙄🙄.

     

    • Tus visitantes son reacios a completarlo

     

    formulario de contacto

     

    Una vez que llega al formulario, se lo tienes que poner muy fácil para que lo complete y animarlo a contactarse con el copywriting adecuado.

     

    Muchas webs cometen el error de pedir muchos datos en su formulario, pero mientras más datos se piden menor es la posibilidad de que alguien lo complete. Como especialistas de marketing tenemos que ponernos siempre en la piel de nuestro usuario: ¿le darías tus datos a un desconocido en internet?

     

    Consigue textos con un copywriting aceptable sin ser filólogo:

     

    Persuasión emocional en tu estrategia de ventas: úsala para dar atención rápida y asertiva a tus prospectos

     

    La visita a una web tiene que ser rápida, y si tu formulario es largo, con muchos campos, puede ocurrir que pocos se toman el trabajo de completarlo.

     

    • Tu formulario está al alcance de todos (spammers incluídos)

     

    02 LATA SPAM

     

    Tienes que hacer el formulario accesible para tus leads pero mientras más accesible sea para ellos, más accesible será también para los spammers y para ¡otros vendedores!


    Por más filtros antispam que uses, no te liberas de los mensajes de venta enviados a cualquiera.

     

    Si pones un captcha, puedes perder usuarios.

     

    En un día, quizá recibía solo ofertas de servicios SEO, diseño web, gestión de redes sociales.

     

    Por cierto, la técnica de mandar mails a cualquiera y esperar que alguno caiga no funciona. Puedes leer algunos consejos sobre cómo humanizar la venta fría y aumentar la eficacia de tus mensajes de venta en este artículo.

     

    Ventajas de los chatbots frente al formulario de contacto tradicional

     

    ¿Sabes lo que es el trueque? Seguro que sí: es la forma más antigua de intercambio comercial. Los lugares habituales donde se practica son plazas, mercados, clubes de intercambio... La gente se acerca a buscar lo que necesita y a negociar un intercambio justo por ello.

     

    Compramos para satisfacer una necesidad. Con el tiempo, el marketing fue dejando de lado este enfoque y pasó a crear necesidades para luego vender las soluciones.

     

    El marketing conversacional es una tendencia que se está haciendo cada vez más fuerte: propone una nueva manera de entender y hacer marketing.

     

    Busca revalorizar la conversación y crear vínculos entre el vendedor y el cliente.

     

    Facebook Messenger -ChatBot

     

    Ya no se trata del cliente preguntando y el vendedor respondiendo, se intenta que ambas partes se acerquen, buscando siempre que el intercambio sea beneficioso para todos.

     

    Los chatbots son “lo nuevo” dentro de este enfoque de marketing, aunque no debemos perder de vista, para el intercambio, el rol del vendedor o vendedora. De humanos hablo. 

     

    Sin más, esta es mi lista de razones por las cuales decidí quedarme con los chatbots después de probarlos.

     

    • Ahorra tiempo y recursos

    Uno de los beneficios más obvios de un chatbot.

    Frente al escenario en el que me encontraba, de saturación de consultas, las opciones que tenía eran pocas: o dedicaba mi jornada laboral a responder consultas o contrataba a alguien que lo hiciera.

    Recibía cientos de consultas, entre spam, mails de ventas y consultas genuinas. Tenía que filtrar las consultas y calificar los leads yo.

    Programé el chatbot para que responda las consultas más frecuentes y solo me transfiera los leads calificados.

     

    • Interactúa con tus usuarios en la web y ofrece respuestas relevantes y a medida.

     

    conversacion

     

    Te lo decía antes, el formulario de contacto está ahí, depende del usuario encontrarlo, rellenarlo, enviarlo y esperar hasta recibir una respuesta.

    Con un chatbot, tus usuarios reciben una respuesta inmediata, pero que además es la respuesta que buscan.

    ¿Cuántas veces has dejado una consulta en una web y nunca has recibido la respuesta que buscabas?

    Con el chatbot, el tiempo de respuesta máximo es de apenas minutos.

     

    • Conoce más a tus potenciales clientes conversando con ellos

    Uno de los grandes errores que veo todos los días en formularios de contacto o formularios de venta es la cantidad de datos que se piden.

    Somos reacios a dar información personal en Internet.

    Pedir datos sin dar nada a cambio es una mala práctica en Internet, sin importar la cantidad de promesas de confiabilidad que hagas.

     

    05 Hasta la vista, baby

     

    Con un chatbot, el panorama cambia por completo. Para iniciar una conversación los usuarios solo necesitan decir "hola" y el chatbot va conduciendo la conversación.

     

    Somos más propensos a dar información durante una conversación.

     

    Por ejemplo: puedes programar tu chatbot para que solo pregunte el mail si la persona escribe “me gustaría recibir más información”; pero si además escribe “showroom” o “ir a ver” podrías configurarlo para le pregunte si quiere arreglar una cita con un vendedor (y solo entonces, transferir la consulta a un vendedor humano).

     

    También puedes agradecer cordialmente (y desechar) cada spam que recibas 😋😋😉

     

    • Responde siempre de buen humor

    Una de nuestras principales tareas, como responsables de marketing es ponernos en el lugar de quien nos consulta para brindarle el mejor asesoramiento posible.

     

    Pero la vigésima vez que te toca responder lo mismo, ya empiezas a cansarte.

     

    A veces no quieres hablar con nadie. Es normal, a todos nos pasa y más en un trabajo que se basa en relacionarte con gente todo el tiempo.

     

    Una vez que terminas de programar tu chatbot, estará ahí para responder 24/7. Tomate el tiempo necesario para configurarlo bien.

     

    • Ve a donde están tus clientes.

     

    mkt conversacional

     

    Si alguien usa WhatsApp o Facebook messenger para comunicarse, ¿porque para comunicarse contigo tiene que usar el mail? 🤔🤔

     

    Existen muchas soluciones de software para implementar chatbots y, en general, funcionan con las plataformas de comunicación más populares.

     

    Tus usuarios podrían dejar una consulta en tu chatbot mientras navegan en su celular, y recibir la respuesta en su pc a través de su aplicación de mensajería (pongamos de ejemplo, Facebook).

     

    Los chatbots son una solución novedosa para el viejo problema de la comunicación vendedor-cliente desde el enfoque del marketing conversacional.

     

    Y esta tendencia no para de crecer: HubSpot, posiciona el uso de chatbots como una de las tendencias de marketing para 2019 y sostiene que son el futuro del marketing.

     

    Sin dudas, los chatbots van a revolucionar las conversaciones entre empresas y clientes.

     

    Muchos están apostando por ellos, y como siempre sucede en el mundo de la tecnología las tendencias del mercado anglosajón pronto se trasladan a latinoamérica.

     

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    Las soluciones de marketing conversacional que tienes a mano son muy útiles para ayudarte a mejorar todos los aspectos de la interacción con tus clientes y leads. 

      

    Los formularios de contacto son un pieza estática en  la arquitectura de tu web.

     

    Debes hacer que tus usuarios vayan a ellos y tomen la iniciativa para el primer contacto. Da pereza completarlo, más aún si en tu formulario pides datos sensibles.

     

    Con un chatbot es fácil insertar una burbuja de chat en cada página de tu sitio que interactúe con los usuario animándonos a contactarse.

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    Al generar una conversación, puedes obtener más información que si simplemente la pides en un formulario.

     

    Recuerda: a pocos nos gusta rellenar formularios y dar nuestro mail y teléfono a un desconocido.

     

    Un formulario de contacto es una puerta al spam

     

    Una bandeja de entrada llena de spam es tiempo dedicado a buscar los correos importantes y a desechar la basura.

     

    Puedes configurar tu chatbot para que, frente a ciertas palabras, descarte esos mensajes y tú ni te enteras.

     

    El chatbot te permite mantener una comunicación más fluida y personalizada con el usuario.

     

    Te permite ahorrar tiempo, dar respuesta casi inmeadiata a todas las consultas y  focalizarte solo en aquellos leads interesantes.

     

    Además, te permitirá interactuar con los usuarios en muchas de las plataformas de mensajería más populares. 

     

    Si tienes un formulario de contacto y te da resultados, mantenlo.

     

    Si algo funciona, no lo toques 😅😅  pero no te cierres a implementar soluciones  innovadoras.

     

    En mi experiencia, el uso de un chatbot ha mejorado la eficacia de la comunicación con los clientes y leads de la empresa y me ha facilitado una comunicación fluida y cercana con los clientes.

     

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    🚨🚨Pero no te confundas: a nadie le interesa cuánto tardas en responder sino cuánto tardas en ayudarlo de verdad.

     

    Lo que quieren de tí, y rápido no es que digas “en qué puedo ayudarte” sino que resuelvas sus inquietudes. Y, por el momento, eso es tarea de un vendedor.

     

    De hecho, más allá de todas las virtudes que he enumerado, los chatbots son falibles y el riesgo de esta falibilidad es frustrar el cliente. Por caso, los chatbots pueden (y suelen) presentar algunos problemas de interpretación de contexto: no detectan sarcasmos, ironías, ni leen entre líneas.

     

    Un humano sí está capacitado y acostumbrado a conversar con contextos e interpretarlos, por esto, entre otras cosas, sigue siendo de vital importancia la presencia humana, la del vendedor o la vendedora adecuadamente capacitado o capacitada.

     

    En este sentido, un chatbot confundido podría perjudicar la conversión de leads, o hacerte perder un cliente... Sabemos que brindarle al usuario una buena experiencia puede tener los resultados esperados, por lo que  los chatbots, junto a la atención humana, se convierten en un complemento por demás atractivo. 

     

    Es importante, decía, dotar al chatbot de la inteligencia de asumir cuando dejarle la posta a un humano. ¿Cómo? Por caso, al quedarse sin respuesta, ofrecer un teléfono de contacto que atienda un representante de tu empresa. Humano, representante humano. 🙋🏻

     

    Es importante asimilar la idea de que no reemplazan a los humanos, si no que nos ayudan, pero a la hora de vender, la gestión humana sigue siendo clave.

     

    🚨Tener el chatbot más bonito del vecindario no te será útil si no te ocupas por mejorar tus sistemas y ofrecer productos y servicios de calidad.

     

    Así como los chatbots, Sirena es una app que integra todos tus canales de generación de leads en una misma interfaz, para que los representantes comerciales puedan responder a los clientes al instante, lo que es clave en la conversión cuando el lead aún es lead y no cliente. 

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    Además, es una de las pocas apps que se integra oficialmente con WhatsApp Business, de manera que puedes realizar un seguimiento de todas las conversaciones que suceden en WhatsApp (y no hace falta que te diga porqué es importante que tu empresa esté en WhatsApp😉😉).

     

    Con WhatsApp integrado, un vendedor (¡humano!), ya no desde su cuenta personal, conversará con el cliente, desde un celular o computadora, claro. 

     

    Y esto no sólo funciona con WhatsApp, si no al completar un formulario de contacto, por caso,  Sirena  permite que cualquier vendedor pueda responderles; optimiza el complemento entre humanos y chatbots, las empresas le sacan jugo a una mejor conversión de clientes y los clientes quedan satisfechos con su experiencia.

     

     

     

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