‚Ė∑ Comercio CONVERSACIONAL: c√≥mo aplicarlo para mejorar tus VENTAS

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    Descubre qué es el Comercio Conversacional, por qué está revolucionando el mercado digital en todo el mundo, y cómo puedes implementarlo en tu negocio para optimizar la experiencia de tus clientes y aumentar tus ventas.

     

    Quiero contarte una experiencia online que tuve hace unos d√≠as que si bien al principio fue un poco frustrante, despu√©s me di cuenta de que era una excelente excusa para escribir este art√≠culo sobre un tema que est√° tomando mucha fuerza este a√Īo: el Comercio Conversacional.

     

    Escena de Friends, Chandler Bing le dice a Monica: "Cuéntame más"

     

    La semana pasada me lleg√≥ una invitaci√≥n para un importante evento empresarial en marzo. Se trataba de una conferencia a la que van a asistir los directores de las principales compa√Ī√≠as de la regi√≥n, as√≠ que deb√≠a vestirme para la ocasi√≥n.

     

    Como no suelo usar trajes en la oficina, mand√© a la tintorer√≠a el √ļltimo que hab√≠a conseguido para el casamiento de un amigo y decid√≠ comprar unos zapatos nuevos en una tienda online muy conocida.

     

    Me puse en contacto con la tienda por Facebook Messenger para consultarles su disponibilidad de zapatos negros de mi talle. Me respondieron 30 minutos después con un link genérico a su stock de productos. Tuve que buscar entre todas las opciones disponibles hasta encontrar uno que me gustaba. Cargué mis datos personales, la información de mi tarjeta de crédito y completé la compra.

     

    A los pocos d√≠as recib√≠ mi producto. El problema es que no era el talle que yo hab√≠a solicitado ūü§¶‚Äć‚ôāÔłŹ

     

    Me contacté de nuevo con la tienda por Messenger y me ofrecieron llamar por teléfono o completar un formulario web para hacer el reclamo. Llamé.

     

    Luego de esperar varios minutos con una musiquita repetitiva que me pon√≠a un poco nervioso, me atendi√≥ un representante. Amablemente me solicit√≥ nuevamente todos mis datos personales y el n√ļmero de pedido, y complet√≥ √©l mismo un formulario de reclamo.

     

    Al día siguiente, el correo retiró los zapatos que me habían entregado, y una semana después llegó el producto que yo había solicitado.

     

    Si bien la tienda trató de hacer lo posible por resolver mi problema, la experiencia fue tediosa y requirió demasiado tiempo y esfuerzo.

     

    Tuve que cambiar de canal de comunicación varias veces, explicar mi problema a diferentes personas, y atravesar muchos pasos para lograr mi objetivo. Lo que debía ser una experiencia de compra rápida y sencilla, se transformó en algo caótico y frustrante.

     

    En la actualidad, la mayoría de las empresas que ofrecen productos y servicios online tienen dificultades para llevar adelante un proceso de ventas simple, personalizado y automatizado.

     

    Usualmente cuentan con demasiados canales de comunicación, tienen problemas para hacer un seguimiento ordenado de las compras y les resulta imposible atender todas las consultas de sus prospectos de forma rápida y eficiente.

     

    Pero no desesperen. Hay una solución a este problema y se llama Comercio Conversacional.

     

    Como CMO de Sirena todos los días me dedico a ayudar a las empresas a mejorar las interacciones con sus clientes. Constantemente estudio y analizo las herramientas que las grandes empresas utilizan en sus estrategias de ventas con el objetivo de desarrollar un producto integral que facilite los procesos de venta de principio a fin.

     

    En este artículo voy a contarte por qué emplear una estrategia de Comercio Conversacional te permite brindar una atención ágil y personalizada a tus clientes, y cómo puedes aprovechar las plataformas de mensajería y los chatbots para mejorar la experiencia de tus clientes con tu negocio.

     

    Comercio conversacional. The Office, Steve Carrell baila.

     

    ¬ŅQu√© es el Comercio Conversacional? Una explicaci√≥n Apta para Todo P√ļblico ūüĎ®‚ÄćūüĎ©‚ÄćūüĎß‚Äćūü϶

     

    La conversaci√≥n es una parte fundamental de las ventas. Es la herramienta predilecta de los vendedores desde el inicio del comercio en la antig√ľedad. Sin embargo, con la llegada de la era digital y las compras online, el uso de la conversaci√≥n se fue perdiendo poco a poco.

     

    Las personas dejaron de necesitar de la presencia de un representante de ventas para hacer sus compras. El proceso se redujo a visitar una tienda online, buscar el producto indicado, click...click...click, pagar y listo.

     

    El Comercio Conversacional es una estrategia que recupera la conversaci√≥n como pilar fundamental de la relaci√≥n entre una empresa y sus clientes. Con la ayuda de la tecnolog√≠a y la inteligencia artificial, las compa√Ī√≠as pueden interactuar con sus clientes a trav√©s de plataformas de mensajer√≠a con el objetivo de ofrecer una experiencia de compra integral, simple e intuitiva.

     

    El concepto de Comercio Conversacional fue acu√Īado por el dise√Īador de producto Chris Messina y se refiere esencialmente a la interacci√≥n entre una empresa y sus clientes a trav√©s de plataformas de mensajer√≠a tales como Facebook Messenger, WhatsApp, Talk, WeChat, o interfaces de voz como Amazon Echo o Google Home

     

    El objetivo es agregar valor a la experiencia de compra de los clientes a lo largo de todo su Customer Journey.

     

    Esto implica brindar atención personalizada, dar soporte a las consultas de forma rápida y eficiente, ofrecer recomendaciones de productos y brindar la posibilidad de comprar un producto sin la necesidad de que el usuario abandone la app de mensajería desde la que se contactó con la empresa en primer lugar.

     

    Es una estrategia muy poderosa, no s√≥lo porque en la mayor√≠a de los casos permite automatizar, facilitar y humanizar las interacciones entre una marca y sus seguidores, sino porque adem√°s reduce significativamente el n√ļmero de pasos que un cliente tiene que dar para llevar adelante una acci√≥n, ya sea realizar una compra, hacer una pregunta o abrir un ticket de reclamo.

     

    ¬ŅQu√© beneficios le trae a tu empresa? ūüöÄ

     

    Chatbots, AI online, interfaces conversacionales….

     

    Son todos conceptos complejos que pueden resultar un poco abrumadores, ¬Ņno es cierto? Pero en realidad, es todo mucho m√°s simple de lo que piensas. Te explico:

     

    Todo comenz√≥ en 2015, cuando el uso de aplicaciones de mensajer√≠a super√≥ en n√ļmero de usuarios activos a las redes sociales. WhatsApp, Facebook Messenger y otras aplicaciones pasaron a ser la forma dominante de comunicaci√≥n entre las personas.

     

    Fue un gran paso para que las empresas se dieran cuenta de que era hora de conectarse con sus clientes a través de este medio.

     

    Gráfico: tendencia de apps de mensajería-vs-social networks

     

    Veamos algunos de los principales beneficios del Comercio Conversacional:

     

    • Procesos de ventas m√°s cortos y eficientes

    Implementar una estrategia de comercio conversacional acorta los pasos que tienen que atravesar tus clientes para concretar una compra. Todo las acciones se centralizan en un mismo lugar: las consultas, la comparación de productos, la compra y el pago se realizan desde la misma plataforma.

    • Automatizaci√≥n y escalabilidad

    Implementar un chatbot en el proceso de venta ayuda a organizar la atención de los clientes y responder a los consultas más frecuentes de manera automática.

    Al mismo tiempo, los chatbots pueden atender a cientos de clientes de forma simultánea, por lo que la atención personalizada puede escalarse a niveles inimaginables.

    • Recopilaci√≥n de informaci√≥n valiosa

    Al incluir esta tecnología en el proceso de ventas podemos recolectar información valiosa de nuestros clientes y brindar una atención personalizada basada en las necesidades concretas de cada comprador.

    • Experiencia de compra m√°s humana y personalizada

    La información recolectada por nuestros robots nos permite personalizar la atención cada vez más.

    • Mayor interacci√≥n con tus clientes, m√°s ventas

    Los clientes buscan soluciones rápidas. Si un usuario tiene que recorrer demasiados pasos para comprar el producto que desea, lo más probable es que desista. El comercio conversacional apunta a brindar una atención ágil y personalizada, al tiempo que se facilita el proceso de compra.

    • Mayor ROI:

    Si bien invertir en estas nuevas herramientas representa un gasto importante para tu empresa, rápidamente verás cómo implementar una estrategia conversacional impacta directamente sobre tu proceso y genera grandes resultados.

     

    Bill & Ted. Bill dice "Wow"

     

    Por supuesto, la puesta en marcha de una estrategia de Comercio Conversacional requiere también de un gran esfuerzo tuyo y de tu equipo. Es por eso que debo advertirte que tienes que estar dispuesto a investigar y probar nuevas herramientas hasta encontrar la que mejor se adapte a tu negocio a fin de mejorar constantemente y no estancarte.

     

    Yo mismo tuve que recorrer ese camino para hallar la metodología que mejor se adaptaba a mis necesidades y objetivos. Tuve que testear una y otra vez diferentes técnicas y herramientas y equivocarme decenas de veces hasta encontrar el camino correcto.

     

    Por eso, si no est√°s dispuesto a llevar adelante este tipo de cambios, siempre puedes optar por el camino alternativo de continuar centrando tus ventas en canales que est√°n cayendo en desuso como las llamadas fr√≠as y las campa√Īas masivas de email marketing.

     

    C√≥mo implementar el Comercio Conversacional en tu negocio ūü§Ė

     

    ‚ÄúNo conozco una sola persona que le guste llamar por tel√©fono a una empresa. Y para los usuarios es una gran molestia tener que instalar una nueva aplicaci√≥n cada vez que quieren comprar un producto de una determinada marca. Las personas deber√≠an poder conversar con las empresas de la misma forma que conversan con sus amigos.‚ÄĚ ‚ÄĒ Mark Zuckerberg, Fundador de Facebook, conferencia F8 en 2016.

     

    Implementar una estrategia de Comercio Conversacional supone estar exactamente donde tus clientes est√°n.

     

    Cada vez más personas utilizan las aplicaciones de mensajería para encontrar productos y servicios e interactuar con las empresas sin la necesidad de llamar por teléfono, enviar un email o visitar un sitio web. Todo el proceso de compra, de principio a fin, ocurre dentro de la misma aplicación de mensajería.

     

    ‚ÄúEl comercio conversacional supone centralizar todas las comunicaciones de una empresa con sus clientes en un √ļnico entorno colaborativo‚ÄĚ, Dharmesh Shah, Co-fundador y CTO de Hubspot.

     

    Existen diversas maneras de implementar el comercio conversacional en tu propio negocio. Tanto si tienes una tienda online, brindas consultoría o vendes servicios profesionales puedes aprovechar sus ventajas.

     

    Aquí van algunas recomendaciones de qué puedes hacer:

     

    • Implementa un chatbot en tu sitio web o en tus canales de mensajer√≠a

     

    Infografía de Hubspot, sofisticación de los chatbots

     Infograf√≠a de Hubspot que muestra la complejidad de cada tipo de chatbot

     

    Los chatbots -tambi√©n conocidos como chat robot, robot chat y talking robot- son uno de los pilares fundamentales del comercio conversacional. Permiten optimizar enormemente la experiencia pre y post venta de los clientes debido a su capacidad de brindar atenci√≥n inmediata y su disponibilidad para guiar a los clientes a lo largo del proceso de compra las 24 horas, cualquier d√≠a de la semana.

     

    Si cuentas con un software de inteligencia artificial, tu chatbot puede recopilar información valiosa de los usuarios que visitan tu web con el objetivo de ofrecerles una atención personalizada que se enfoque en sus necesidades particulares.

     

    En este sentido, no sólo los chatbots son beneficiosos para la experiencia de los clientes, sino también para las empresas que los implementan. Incluir un chatbot en tu sitio web te permite acortar el proceso de ventas y automatizar y escalar la atención de los clientes, debido a que pueden atender cientos de consultas de diferentes visitantes al mismo tiempo.

     

    A la hora de implementar un chatbot, tienes varias opciones para elegir.

     

    Puedes optar por integrar un chatbot en tu sitio web para atender las consultas de tus prospectos directamente allí. Nosotros recomendamos que pruebes chatbots como Mitsuku o Talkbot.

     

    También puedes crear tu propio chatbot social para interactuar con tus clientes desde plataformas de mensajería como Facebook Messenger, Whatsapp o Telegram. Aquí también tienes varias opciones para elegir. Una muy sencilla que te recomendamos para comenzar es Chatfuel, una gran herramienta para crear tu primer chatbot de Messenger.

     

    También puedes probar las diferentes integraciones disponibles para ChatMe.

     

    • Conecta tu negocio con Facebook Messenger.

     

    Esta funcionalidad te ser√° especialmente √ļtil si tienes una tienda online. Se trata de un plugin que te permite incluir una casilla de verificaci√≥n en tu sitio web y que detecta el perfil de Facebook de todos los usuarios que llegan a tu tienda.

     

    casilla de verificacion de Messenger 

     

    Al activar esta funcionalidad, podrás agregar un checkbox de Messenger en las páginas de tus productos. Si un usuario tilda la casilla, podrás ponerte en contacto con él a través de Messenger y brindar una atención personalizada a su proceso de compras.

     

    Aquí te dejamos una guía completa sobre cómo agregar la casilla de verificación de Facebook Messenger en tu tienda.

     

    • Utiliza la tecnolog√≠a para interactuar con tus clientes antes y despu√©s de que realicen una compra.

     

    Al integrar tu negocio con tu aplicación de mensajería preferida podrás brindar una atención personalizada en todo el proceso de compra y mejorar enormemente la experiencia de tus clientes.

     

    Si decides, por ejemplo, implementar la herramienta de la casilla de verificación de Facebook Messenger en tu sitio web, puedes enviarle un mensaje directo a un cliente para notificarle que su orden de compra fue completada con éxito e informarle cuándo se realizará el envío del producto.

     

    Esto ayudará a que el usuario se sienta tranquilo de que su pago se realizó de forma segura y que el producto está en camino.

     

    Facebook Messenger: ejemplo de orden de compra completada

     

    También puedes aprovechar este canal de comunicación para enviar un mensaje automático de agradecimiento a tus clientes una vez que completaron el proceso de compra. Aquí puedes ponerte tan creativo como desees.

    Además, puedes aprovechar este espacio para consultarle a tus clientes sobre su experiencia de compra, y así obtener información valiosa para mejorar tu proceso.

     

    Facebook Messenger: ejemplo de proceso de compra completo y mensaje de agradecimiento.

     

    Una vez que el producto fue recibido por el comprador, también puedes enviar un mensaje para confirmar si el cliente recibió el producto en tiempo y forma, y solicitarle que califique el servicio y el producto comprado.

     

    Facebook Messenger: ejemplo de producto recibido y calificación del producto

     

    También puedes utilizar esta misma tecnología para recomendar productos basados en el historial de compra de tus clientes.

     

    Si, por ejemplo, vendes productos que deben reponerse con regularidad, puedes automatizar tu chatbot para que contacte al cliente en un plazo específico de tiempo y ofrecerle un nuevo producto o una promoción especial.

     

    Facebook Messenger: ejemplo de reposición de producto y comercio conversacional

     

    Las posibilidades son ilimitadas. Es muy importante que prestes atención a tu Customer Journey y que analices qué instancias de interacción puedes sumar en cada etapa para agregar valor a la experiencia de tus compradores.

     

    • Pagos a trav√©s de la plataforma de mensajer√≠a (pronto estar√° disponible)

     

    Brindar la posibilidad de que tus clientes compren y paguen tus productos a través de las apps de mensajería es, sin duda, un paso gigante en la aplicación de una estrategia de Comercio Conversacional. Lamentablemente, esta tecnología todavía no está disponible para todos los países.

     

    Tanto el Comercio Conversacional como la tecnología que lo hace posible son relativamente nuevos, y todavía nos encontramos en una fase de experimentación. La implementación definitiva seguramente estará disponible en unos cuantos meses más. ¡Así que a no desesperarse!

     

    No obstante, no queríamos dejar de mencionar esta opción en nuestro artículo, dado que se trata de un avance que está revolucionando los procesos de ventas en Estados Unidos y China, en donde estas herramientas ya forman parte de la vida cotidiana de los consumidores.

     

    Tanto Facebook Messenger como WeChat están poco a poco integrando esta tecnología a su plataforma para que los usuarios puedan contactarse con las tiendas online desde sus teléfonos, consultar por un producto y realizar la compra desde la misma app.

     

    En Estados Unidos, las tiendas online que utilizan Messenger para vender pueden sumar a sus productos el bot√≥n ‚ÄúComprar‚ÄĚ. Cuando el usuario hace click en el bot√≥n, se inicia el proceso de pago y se le solicita al usuario que elija el m√©todo de pago y la direcci√≥n de env√≠o.

     

    El usuario simplemente debe hacer click en "Pagar" y la plataforma completa automáticamente la transacción conectándose a una cuenta de Stripe o PayPal.

     

    Facebook Messenger: ejemplos de pagos en la plataforma

     

    Si quieres saber más sobre cómo funciona esta tecnología en Facebook Messenger y cómo podrás aplicarla en tu tienda una vez que esté disponible, entra aquí.

     

    WeChat, por su parte, permite crear una billetera virtual que le ofrece a los usuarios una gran libertad para interactuar con las marcas y realizar sus compras de forma r√°pida y sencilla.

     

    Más de 10 millones de empresas en China tienen cuentas de WeChat y ofrecen la posibilidad de comprar productos y contratar servicios por este medio. WeChat tiene más de 800 millones de usuarios y se calcula que el 31% utiliza la tecnología de WeChat Pay.

     

    WeChat pay en China

     

    Es hora de que formes parte de la era conversacional ūüí™

     

    El comercio conversacional está revolucionando los procesos de ventas en todo el mundo, y no puedes quedarte afuera. Tarde o temprano, tu empresa deberá adapterse a las necesidades y hábitos de los clientes, que hoy pasan gran parte de sus días en las plataformas digitales.

     

    ¬ŅNo sabes c√≥mo empezar y estas buscando una herramienta que te ayude a adaptar tu empresa a la era conversacional?

     

    Sirena es una herramienta cien por ciento conversacional que está integrada con los principales canales de marketing y comunicación: WhatsApp, Facebook, Email, Teléfono, Instagram, MailChimp, Hubspot y más.

     

    Sirena permite centralizar todas las comunicaciones de tu empresa en una sola herramienta, acortar los procesos de venta y hacer un seguimiento exhaustivo de cada cliente para brindar una atención ordenada y eficiente.

     

    Si quieres saber m√°s sobre c√≥mo funciona Sirena, haz click en la imagen.

     

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    En Resumen

     

    ¬ŅQu√© es el comercio conversacional?

     

    El comercio conversacional es una estrategia de ventas que recupera la conversaci√≥n como elemento fundamental de la relaci√≥n entre una empresa y sus clientes. Con la ayuda de la tecnolog√≠a y la inteligencia artificial, las compa√Ī√≠as pueden interactuar con sus clientes a trav√©s de plataformas de mensajer√≠a con el objetivo de ofrecer una experiencia de compra integral, simple e intuitiva.

     

    Principales beneficios:

     

    ¬ŅC√≥mo puedes aplicarlo en tu tienda?

     

    • Integra un chatbot en tu sitio web o en tus canales de mensajer√≠a
    • Conecta tu negocio con Facebook Messenger.
    • Utiliza la tecnolog√≠a de los chatbots para interactuar con tus clientes antes y despu√©s de que realicen una compra
    • Brinda la posibilidad de pagar a trav√©s de la plataforma de mensajer√≠a una vez que esta tecnolog√≠a est√© disponible
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