Nahuel Gomez

Nahuel Gomez

Redactor en Sirena.

CRM para redes sociales: todo lo que debes saber para elegir el mejor según tu negocio 🙌🏻

 

Desde hace años, tener una estrategia de redes sociales eficiente y escalable se volvió fundamental para los negocios. Hay infinidad de herramientas que te permiten mejorar en este sentido; aquí te mostraré las diferencias entre ellas para que puedas optar por la que mejor se adapte a tu empresa.

 

En primer lugar, me gustaría dejar en claro la siguiente cuestión:

 

¿Qué es un CRM y para qué sirve? La definición que buscabas. 🤔

  

 

¡No! ¿Cómo va a ser eso? Por favor...

 

CRM, que significa Customer Relationship Management, es una estrategia para administrar las relaciones e interacciones de una organización con sus clientes y clientes potenciales. 

 

El rol del CRM en marketing online es todavía más importante, debido a todos los puntos de contacto digitales que existen en la actualidad: anuncios activos, herramientas de chat, e-mails, landing pages, sitio web y, claro, las redes sociales.

 

En definitiva, un buen sistema de CRM ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con los clientes, racionalizar los procesos y mejorar la rentabilidad. El objetivo principal de un CRM no deja de ser obvio: mejorar las relaciones con los clientes.

 

De todas maneras, cuando una persona habla de CRM puede estar refiriéndose a cosas ligeramente diferentes.

 

CRM como estrategia 

Es una filosofía empresarial sobre cómo deben gestionarse las relaciones con los clientes y los clientes potenciales.

 

CRM como proceso ➡️➡️➡️

Piensa en esto como el sistema que una empresa adopta para nutrir y administrar esas relaciones.

 

CRM Software 🤖

Es un producto tecnológico, a menudo en la nube, que los equipos utilizan para registrar, informar y analizar las interacciones entre la empresa y los usuarios.

 

Me quiero detener en esta última acepción para hacer un poco de historia.

 

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Las tecnologías CRM comenzaron en los '80 como programas engorrosos e hiper-técnicos que administraban la relación con los clientes. Durante los 90' y 00' fueron evolucionando, volviéndose más simples de utilizar, a la vez que agregaron nuevas funciones.

 

Se volvieron fundamentales para consolidar el marketing relacional, gracias a que pueden recolectar información de los consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa.

 

Recién a mediados de los '00, apareció Salesforce CRM para revolucionar esta tecnología, con su sistema basado completamente en la nube. Fue el primer CRM online, completamente en la web.

 

En este tiempo, también, se volvieron sistemas abiertos, con la capacidad de integrarse a otras plataformas.

 

Ahora, el nuevo paradigma del marketing conversacional parece ser el que está dominando las relaciones con los clientes y el manejo de los CRM.

 

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El marketing conversacional es un enfoque individualizado del marketing, que las empresas utilizan para acortar su ciclo de ventas, conocer a sus clientes y crear una experiencia de compra más humana.

 

No es algo desconocido. De hecho, siglos antes de que el término "marketing conversacional" comenzara a utilizarse, la gente ya estaba practicando el concepto. Esto se debe a que las conversaciones han sido parte integral del marketing... desde el comienzo del marketing.

 

Antes de Internet, antes del teléfono, antes de la imprenta, las conversaciones individuales eran el método a través del cual las personas comercializaban y vendían sus productos. Y aún así es como el comerciante de la esquina de tu casa lo hace hoy en día.

 

Pero con el tiempo, las empresas comenzaron a distanciarse de sus clientes. El auge de los medios de difusión y la publicidad rompió esas conexiones y las conversaciones personales que antes habían impulsado el marketing y las ventas.

 

Durante miles de años, supimos cómo funcionaban las ventas: eran, ni más ni menos, conversaciones entre personas que buscaban a otras que compartían los mismos intereses.

 

Los compradores tenían tanto que decir como los vendedores. Se hablaban directamente entre sí sin el filtro de los medios, la arrogancia de la publicidad o el maquillaje de las relaciones públicas.

 

La buena noticia es que no hay nada que te impida hablar directamente con tus clientes. Y eso es exactamente lo que el marketing conversacional pretende dejar en claro.

 

Este tipo de marketing intenta reducir al mínimo el tiempo que los consumidores pierden haciendo consultas. El objetivo es ofrecer una conversación adecuada, que genere un valor más allá de la venta.

 

Según este paradigma, ya no debemos centrarnos sólo en estar detrás del cliente, porque la lógica se invirtió: debemos estar ahí para cuando el cliente nos requiera.

 

El mensaje central es simple. Hay literalmente millones de conversaciones vivas, imperfectas, humanas, apasionadas, influyentes y auténticas a tu alrededor en este momento: ¿no es hora de que participes? El marketing puede ser una conversación; un huésped bienvenido en los hogares.

 

Hoy en día, nadie piensa en el marketing como un invitado bienvenido. Y ese es el resultado del enfoque impersonal que hemos estado adoptando durante tanto tiempo.

 

¿Y dónde ocurren gran parte de esas conversaciones? ¡Sí, en las redes sociales! 

 

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Creo que es en vano preguntarlo: tú, tu familia, tus amigos, tus vecinos y el taxista que te llevó de apuro la semana pasada están en redes sociales. Los consumidores estamos allí, por ello los negocios quieren encontrar la mejor manera de presentarse.

 

El hecho de que todos usemos las redes propició un nuevo desafío para las empresas: necesitaban un sistema donde gestionar su relacionamiento, atención al cliente y engagement con el público general. 

 

Esto facilitó el surgimiento de dos tipos de sistema: los Social Media Management Software y los sistemas CRM que ostentan módulos y features de gestión de redes sociales.

 

Social CRM o herramientas de gestión de redes sociales: ¿tu qué necesitas?

 

Empecemos por definiciones simples: los Social Media Management Software (SMMS) o herramientas de gestión de redes sociales son programas que favorecen la capacidad de una organización para participar con éxito en las redes sociales a través de diferentes canales de comunicación.

 

Los SMMS tienen entre sus funciones:

 

  • Escucha social (identificando menciones de marca).
  • Programación y publicación en múltiples canales.
  • Respuesta a consultas.
  • Ejecución de campañas de marketing
  • Análisis de datos respecto a la interacción con los seguidores.

 

Hootsuite, TweetDeck o Facebook Pages Manager son los ejemplos más populares de este tipo de software.

 

Un sistema de gestión de redes sociales le permite a tu community manager la posibilidad de administrar desde un solo lugar todos tus canales y perfiles corporativos. 

 

Quizá la mayor desventaja de estos sistemas es que no tienen el poder de conectar la información de lo que ocurre en tus redes con lo que sucede en el negocio.

 

Es decir, estas herramientas gestionan la comunicación, conversación y relacionamiento en las redes, pero no conectan todo el histórico de este fan o lead.

 

¿Una herramienta de gestión de redes sociales puede ser considerado un CRM?

 

Desde el punto de vista de la comunicación y relacionamiento en las redes, un SMMS ataca la primera punta de contacto con un cliente, pero no hace la gestión completa de la relación. 

 

Pero tengo un CRM que es también un gestor de redes sociales...

 

Es verdad que también están los CRM, que nacieron a partir de la alta carga datos que deben manejar las empresas y que, con el tiempo, agregaron módulos y features de gestión de canales de redes sociales, sin que este sea su enfoque principal. 

 

Al ver que el mercado de SMMS creció, los CRMs clásicos permitieron hacer posteos y publicaciones desde una misma plataforma. Ejemplos de esto se encuentran en casos como el CRM español Zoho, o los norteamericanos Salesforce, Hubspot y Microsoft Dynamics 365, con sus herramientas de social engagement.

 

Si necesitas que el trabajo que realizas en Social Media esté acompañado de un software de gestión de base de datos que cree perfiles de seguidores más sólidos que los que puede ofrecer un SMMS, y permita monitorear tu trabajo en marketing, ventas y retención de clientes, los CRM con módulos sociales serán la respuesta a lo que buscas.

 

Así, no sólo podrías responder a tus clientes en redes sociales, sino también llevar un registro de interacciones pasadas con ese cliente desde múltiples áreas de tu empresa, de manera que puedas ahorrar tiempo en tu gestión.

 

Los CRM con módulos sociales son importantes para contextualizar todo lo que generas vía redes sociales. Es importante entender que el ámbito de los Social Media implica mucho más que conversaciones y menciones: es un ecosistema complejo.

 

Como hemos descripto en más de una oportunidad en este blog, los clientes tienen un comportamiento omnicanal, no sólo están en las redes: pueden comenzar el proceso de compra en un salón de ventas, continuar por teléfono, hacer consultas por e-mail, y terminar comprando en tu sitio web. ¡Y el orden de estas acciones varía en cada consumidor!

 

Los mejores sistemas de gestión de tu marketing digital y comunicación son capaces de tomar este perfil dinámico del cliente y darle un buen uso al difundir esa información a través de diferentes equipos, incluidos el servicio al cliente, marketing y ventas.

 

El auge de la atención al cliente en redes sociales

 

Se estima que el 67% de los consumidores ahora utilizan redes como Twitter y Facebook para el servicio al cliente. Para nosotros, los consumidores, el atractivo es obvio: en lugar de sufrir interminables llamadas telefónicas…

 

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...o esperar pacientemente una respuesta por correo electrónico, los usuarios pueden hacer un tuit, y en muchos casos, obtener atención personalizada e instantánea.

 

Así, el cliente en redes sociales como Twitter se ha convertido en el centro de la atención online. Es que el que se muestra activo en esta red social se perfila como un protagonista para las compañías, debido a que cualquier comentario, positivo o negativo, puede afectar a la reputación y a la imagen de nuestra marca.

 

Pero, ¿qué le ofrece a las empresas tener un servicio de atención al cliente en redes sociales?

 

Agilidad y eficiencia en el servicio que ofrecemos. Las redes sociales son herramientas de comunicación en tiempo real y su buen uso nos proporcionará agilidad y eficiencia en los servicios que ofrecemos.

 

Personalización en la atención al cliente. La personalización hace que nuestras acciones sean mucho más efectivas. Interactúa con el cliente por su nombre, tutealo, menciónalo y hazlo sentir especial.

 

¿A tí no te gusta sentirte cuidado? Este es uno de los focos principales de la lógica del marketing conversacional, y en ello las redes sociales sacan una ventaja impresionante respecto a los medios de comunicación tradicionales.

 

Normalmente, no se espera que la mayoría de las formas de atención al cliente por teléfono y correo electrónico estén disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana. En el caso del soporte al cliente en redes sociales se ha creado la expectativa de que siempre habrá respuesta.

Un dato: el 42% de los consumidores espera una respuesta en las redes sociales en menos de 60 minutos.

 

Esto significa que responder a las consultas, revisiones y quejas lo antes posible es la mejor estrategia de servicio al cliente para redes sociales.

 

Este tipo de sistemas es muy usado por analistas, coordinadores y gerentes de marketing y de atención al cliente para saber qué sucede en sus canales y gestionar la salud de la marca y sus relaciones. Sin embargo, no tiene valor para los vendedores al momento de realizar y concretar ventas. Pero de esto te hablaré más adelante...

 

¿Cómo elegir un sistema único para gestionar redes sociales?

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Los diferentes CRM tienen distintos enfoques para integrarse con las redes sociales. Sin embargo, puedes coincidir conmigo en que el CRM más útil será aquel en el que puedas ver actualizaciones de tus prospectos, contactos y círculos sociales, pero por sobre todo, interactuar y conversar con ellos de una manera ágil y natural.

 

Aunque existen varias aplicaciones sociales y sitios web 2.0 muy populares, como Google+, Flickr, Blogs, YouTube, GitHub, etc., la mayoría de los CRM se centran en Facebook, Twitter y LinkedIn.

 

Características que debería tener tu CRM para redes sociales ✅✅

 

Soporte para diversas plataformas sociales 🤝

Las redes sociales surgen todos los días, y a la par, aumentan las expectativas sobre los Social CRM. Responder a esta demanda es lo que hace que el CRM sea social: debe solventar tu necesidad de administrar varias cuentas y desarrollar plataformas de medios sociales.

 

Integrarse fácilmente con las redes sociales es, seguramente, el beneficio nuclear con el que debe contar tu CRM.

 

Analítica📈

¿Cómo podría ser útil un CRM si exporta datos desde plataformas sociales y recurre a otro programa para analizarlo? Un gran CRM debe estar habilitado para realizar sus propios análisis, ya sea utilizando sus propias herramientas o complementos de terceros.

 

Seguimiento de marca 👣👣

Muchos CRM realizan la tarea de "seguir" a tu marca: cuándo y dónde sea que se haya mencionado o discutido, ¡lo sabrás!

 

Funciones de seguimiento 👀

También debería tener un sólido paquete de seguimiento de clientes, que incluya notas, comentarios, eventos, filtros, campos personalizados, etiquetas y notificaciones.

 

 

¿Por qué las empresas buscan un CRM para redes sociales?

 

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Favorece la relación con los clientes 👥

Se trata de eso, ¿no? Cuando una empresa no tiene una visión completa de sus procesos, su capacidad organizativa se ve obstaculizada, por el hecho de que no puede atender a los clientes de manera adecuada.

 

Integración de departamentos 🔁

El contacto entre los empleados de tu empresa queda automatizado de modo que un cliente ni siquiera se dé cuenta de que su solicitud se transfiere de uno a otro. El famoso "lo transfiero al sector correspondiente" está quedando en el olvido.

 

Estrategias de marketing mejoradas💡

Una visión clara de cada parte del funnel de marketing implica supervisarlo. De esta manera, los gerentes pueden evaluar la productividad al medir el Retorno de la Inversión (ROI).

 

Notificaciones sociales unificadas 🔔

El olvido de mensajes y solicitudes en las redes sociales suele ocurrir a menudo, incluso para una persona que ejecuta un perfil privado. Se supone que un excelente CRM supervisa todos los canales que son relevantes para su negocio y transmite notificaciones para que usted responda a ellas.

  

¿Cuáles son sus límites?

 

Como remarqué a lo largo del artículo, los CRM para marketing o redes sociales parecen cumplir muchas de las funciones necesarias para comunicarte con tus clientes. Pero, ¿qué hacen esos sistemas por nuestras ventas?

 

Aquí me gustaría hacer un punto, y dejar en claro que tanto los CRM como los Social Media Management Software tienen una falencia en común:

 

No están preparados para la venta ágil.

 

Ambos funcionan muy bien para comunicarse con los usuarios, pero no son de mucha utilidad para los equipos de venta de esta era.

 

Si trabajas en el sector comercial de un negocio, bien sabes que los vendedores odian los CRM tradicionales, porque implican carga de datos y una pérdida de tiempo en gestiones que no tienen nada que ver con vender.

 

Los CRM para redes sociales o sistemas de gestión de las redes suman la interacción con redes sociales, pero tampoco son de utilidad para alguien que gestiona leads. Un fan o un seguidor, lejos están de ser lo mismo que un lead. El tratamiento debe ser diferencial, por lo que los CRM para ventas no existen como tales.

 

Es por eso que un Social Media Management Software no se piensa como una herramienta útil para los vendedores. ¿Cuántas veces has oido de negocios que tienen infinidad de fans en sus redes sociales, pero no pueden traducir ese volumen en ventas? Suele ser un desbalance muy común.

 

Por eso, me gustaría presentarte una categoría que también tiene su costado vinculado con las redes sociales, pero su enfoque principal está en que puedas vender más…

 

Plataforma de ventas omnicanal

 

 omnicanal

 

Una plataforma de ventas omnicanal tiene como objetivo la gestión de leads provenientes de canales múltiples, tanto offline como online.

 

Sirena es la primera plataforma de ventas omnicanal, que integra todos los canales de generación de leads, como pueden ser campañas de redes sociales, WhatsApp, sitios de e-commerce como MercadoLibre o WebMotors, llamadas telefónicas entrantes y salientes y salones de venta, entre muchos otros.

 

La distribución de estos leads es automática, para que el vendedor disponible inicie la conversación en segundos, por el canal que más le convenga al cliente.

 

Como la app se descarga en el celular de tus comerciales, ellos pueden tener en la palma de su mano a todos aquellos potenciales clientes interesados en tus productos.  

 

De esta manera, tu equipo de ventas puede comunicarse con sus leads desde la misma plataforma, enviando mensajes de WhatsApp, llamándolos o incluso interactuando por correo electrónico.

 

Todo esto a través de una interfaz ágil, que evita que tus vendedores tengan que cargar datos.

 

Desde el lado de los gerentes y supervisores también agrega valor: con el objetivo de que puedas medir la performance de tu equipo, el tablero de control de Sirena entrega métricas en tiempo real de lo que sucede en el salón de ventas: interacciones, duración de los llamados, visitas agendadas, cantidad de conversiones, etc.

 

Si quieres saber más acerca de cómo Sirena puede ayudarte a vender el doble a través de todos tus canales de generación de leads, puedes hacer click en la imagen. Un especialista se contactará contigo.

 

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