Cómo la omnicanalidad puede ayudar a tu empresa a vender más 🚀

 

Debo reconocer que el título de este post iba a ser otro. La realidad es que a esta altura, implementar la omnicanalidad no es sólo una ayuda, es una obligación para evitar que no te devore la competencia. Es algo que tenemos que aprovechar: no hacerlo implicaría un riesgo muy grande.

 

Pero, ¿qué es la omnicanalidad?

Para explicar la omnicanalidad quiero mostrar cómo era el mundo antiguo y cómo es ahora.

mapa

En el mundo antiguo, incluso antes de la creación del teléfono, únicamente teníamos el single channel.

 

El cliente se tenía que acercar al negocio: interactuaba con el vendedor, una, dos, tres veces y compraba el producto. Es decir, era un único canal a través del cual se realizaba el contacto inicial, la comunicación y la venta.

 

Una persona interactuaba varias veces con el negocio hasta que compraba. Pero hoy día vivimos en otra etapa, la de la omnicanalidad. 

 

Suelo usar el siguiente ejemplo para graficar la omnicanalidad. Pensemos en un Apple Store. Puede que hayas visitado uno, si no, te cuento cómo funciona.

 

AppleStore

En un Apple Store no hay diferencia entre el mundo digital y el mundo físico. Puedes empezar una compra en Internet, ver si en una tienda en particular está el producto que quieres e ir a la tienda para que te terminen de vender el producto. También puedes empezar yendo a la tienda, mirando el producto y después comprarlo por Internet.

 

Es decir, hay una superposición de estos dos mundos y ya no es lo físico y lo digital por vías distintas. Sin dudas, el funcionamiento de un Apple Store es sinónimo de omnicanalidad.

  

Omnicanal no es un concepto, es algo real que nos afecta a todos

 

Hay un dato muy interesante de Harvard Business Review, sobre cómo compran las personas. Lo que descubrieron es que tan solo 7% de las personas compran sólo online, un 20% compran sólo en tiendas y un 73% de las personas combinan ambas cosas: el mundo físico y el mundo digital. Con lo cual ya no tiene sentido hablar de cliente digital y cliente físico por separado: son la misma persona.

 

La principal característica de un buen enfoque omnicanal es que busque dar la mejor experiencia al cliente. Más allá del medio por el cual nos esté contactando, si la persona nos llama por teléfono, nos chatea, viene a la tienda o decide dejar sus datos, la experiencia tiene que ser muy buena.

 

Quizás el problema sea que estamos viviendo en la época actual pero con herramientas antiguas.

Cavernícola

Hablando con nuestros clientes (generalmente empresas con equipos de vendedores), nos encontramos con esto. Muchas veces el vendedor o el equipo no están entrenados o no tienen las herramientas para esta era.

 

Más allá de que el primer beneficio del omnicanal para tu empresa sea el de sobrevivir, Google remarca cinco maneras en las que la omnicanalidad puede ayudarte:

  • Genera mayor fidelidad. El cliente que tiene una buena experiencia por cualquiera de los canales que ingrese, es un cliente que va a volver.

  • Reputación de la marca. Es una reputación que se construye también en el ámbito físico, pero hoy en día se ve mucho en lo digital gracias a las calificaciones que puede tener tu empresa en sitios como Facebook o Google.

  • Diferenciación de la competencia. Obviamente, mientras mejor tratemos al cliente más nos vamos a diferenciar de la competencia.

  • Mayor rendimiento de marketing. El retorno de la inversión es mucho más alto con una estrategia omnicanal.

  • Más información y comunicación. En definitiva que el cliente tenga mayor información y que no se frustre durante el proceso de compra.

 

Otro dato de Google: el 71% de las personas que usa smartphones para hacer su búsqueda, lo hace mientras está en el negocio.

 

Casos de éxito de la omnicanalidad

 

Un ejemplo que me gusta mucho es el de esta empresa, que se llama REI, y vende productos de camping.

 

REI_OUTDOORS

 

Hicieron una estrategia omnicanal que incluye estos cuatro medios:

 

  • Tienen un website mobile, muy bien armado.

  • Un website desktop, porque para comprar un producto caro, puede ser más útil hacerlo en desde la comodidad de una computadora.

  • Tienen publicaciones en revistas. Salir en revistas no es una mala palabra. Omnicanal no significa digital, omnicanal significa tener una buena estrategia.

  • Y además tienen negocios físicos donde puedes comprar el producto.

 

Estas cuatro cosas conviven en armonía. Yo puedo empezar viendo un producto en la revista y escanear un código QR para verlo en la computadora. O viendo la dirección y yendo al sitio físico a comprar.

 

Otro ejemplo puede ser lo que hace Office Depot. No solo tienen su página web, sino que también tienen el producto publicado y te dicen a cuantas millas se encuentra el producto para para que puedas comprarlo cuanto antes en la tienda física. Es una experiencia digital que se mezcla con una experiencia física.

 

La importancia de distinguir medio y canal

 

Supongamos que tenemos un negocio donde la persona puede cotizar un producto, por ejemplo un auto, puede llamar a la concesionaria, visitarnos, chatear por WhatsApp o puede hablarnos por el chat del website. Cualquiera de estas opciones hace que el cliente termine visitándonos y comprándonos.

 

El error que vemos a menudo es que muchos entienden estas cosas como desvinculadas, como si una cosa no tuviera que ver con la otra. Esto hace que se cometa una falla terrible: que se mida la conversión de cada uno de estos como si fueran canales, cuando no lo son. Es posible que los gerentes de marketing digan que el website o chat tiene una conversión de 2%, cuando el promedio de conversión para un cliente es del 50%.

 

La realidad es que esto no pasa de una manera desconectada. Como decía, una persona puede empezar a cotizar por el website, puede hacer una llamada, luego entrar al website para chatear, visitarnos por primera vez, chatear otra vez y finalmente comprarnos.

 

Y esto en realidad es un Customer Journey, es decir, el camino que hace una persona desde que detecta una necesidad de comprar hasta que se convierte en cliente.

 

Es hora de derribar algunos mitos

 Zeus

 

El mito del cliente de salón

El salón en sí no es un canal. El beneficio que tiene lo denominado como "cliente de salón", es que está más cerca de la compra del producto, simplemente tiene una intención un poco más alta simplemente porque ya hizo muchas cosas antes para llegar acá. Ya empezó por una búsqueda de Internet, y si en Internet trabajamos mal este cliente no llega. El salón es el medio, no un canal.

 

El mito del canal "teléfono"

Ocurre lo mismo. El teléfono es también un medio, no un canal.

Un cliente puede entrar por MercadoLibre. Puede chatearnos en el sitio, visitarnos en el negocio o llamarnos directamente por teléfono. Esto no significa que el teléfono sea un canal. El canal es ML y los medios son tres: chat, llamada y visita.

Esto es importante para quienes se ocupen del marketing, porque la estrategia puede estar muy mal si tomamos a los tres como canales.

Las empresas muchas veces menosprecian los canales digitales por decir ''este es un cliente de salón", cuando la realidad es que nos conoció por canales digitales.

 

Omnicanalidad significa trabajo de equipo

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Hay tres áreas involucradas para que el omnicanal funcione. Estas son producto, marketing y ventas:

 

Si hacemos una campaña de marketing omnicanal muy buena, pero no hay vendedores que atiendan o no tenemos imágenes de producto, la inversión en marketing no funciona.

 

Si el equipo de ventas trabaja bien pero no recibe prospectos de marketing el trabajo de los vendedores no da resultados.

 

Entonces es muy importante que estas tres partes convivan en armonía. Aquí radica la diferencia entre multicanal y omnicanal. En la estrategia multicanal los equipos trabajan por separado, en la omnicanalidad se unen para conseguir mejores resultados.

 

Ideas para tu empresa

 

  • Conectar la experiencia física con la online. En primer lugar quiero que te preguntes cómo se conecta la experiencia física con la digital. Cómo tratamos al cliente físico respecto a lo que ya hizo en lo digital. ¿Estamos teniendo en cuenta lo que ya hizo para recibirlo de la mejor manera? Miremos el ejemplo de Apple: elijo el producto en Internet, voy a la tienda y ese producto me está esperando.

  • Velocidad y conveniencia. No podemos darnos el lujo de que un cliente nos espere durante horas o días para ser llamado. Es algo que en Sirena medimos: sabemos el impacto que tiene que llames rápido. Atender a un cliente en cinco minutos aumenta las chances de venta radicalmente.

  • La experienca mobile debe ser óptima. Este es un tema en el que vemos que fallan nuestros clientes. Hoy día más del 50% de las consultas son mobile. Recomiendo que hagas un mystery shopping tu mismo para ver cómo se presenta la empresa en móviles. ¿Se ve bien la pantalla? ¿La información es clara? ¿Los botones funcionan?

  • Mejorar reputación y posicionamiento social. Piensa en el Customer Journey de nuestro cliente. Previo a comprar, los clientes se guían mucho por los comentarios en Facebook o Google. Recomiendo buscar tu propio negocio y ver qué aparece en Internet. Piensa si comprarías en tu negocio viendo lo que ves.

 

En Sirena estamos desarrollando herramientas que continúan con la senda de omnicanalidad que elegimos para nuestra empresa: ya lanzamos Sirena Phone y estamos trabajando en nuevas funcionalidades.

 

El desafío del omnicanal es darle la mejor experiencia al cliente a través de todos los canales. Si quieres que te ayudemos a lograrlo, no dudes en contactarnos.

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