▷Leads duplicados en 2019: ¿Cómo pueden hacerte perder clientes?

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    Por más leads que tus campañas generen, puedes afrontar consecuencias indeseadas si no los gestionas correctamente. Aquí, una historia que lo refleja.

     

    Como aquellas películas basadas en hechos reales que prenden en los espectadores por la empatía que les generan, vengo a contarte una historia real. 

     

    Porque podría pasarles a los mismos espectadores. Porque tiene que ver con sus contextos cotidianos...

     

    Si tuviera que resumirla en una sola oración, en una sinopsis acotada, diría que es una historia de descuidos.

     

    Una historia de una empresa no cuida a sus clientes: una inmobiliaria que, a la larga conspira contra sus propios intereses por algo que podría evitar.

     

    Decía que voy a contarte algo real, algo que jamás querrías que le suceda a tu propia empresa. Le pasó a Isabella, una compañera de trabajo de Sirena que buscaba alquilar un apartamento en la ciudad de Buenos Aires.

     

    Como hace tiempo que los alquileres de inmuebles dejaron de buscarse en las ediciones impresas de los diarios, mi compañera buscaba un hogar vía redes sociales y portales especializados.

     

    Sabes bien que a fines de la segunda década del Siglo XXI corren los tiempos del marketing conversacional. Isabella, en este caso, utilizaba Instagram y dos sitios web que publican avisos de inmobiliarias (mayormente) y también de particulares.

     

    Interesada en dos propiedades, llenó los formularios de contacto online que las inmobiliarias le proponían.

     

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    Y aquí es cuando empezaron, lentamente, los problemas.

     

    Más allá de la experiencia de Isabella como cliente, lo atractivo aquí será que pongamos los ojos sobre la inmobiliaria con la que ha debido tratar para alquilar su apartamento.

     

    Ella recién fue contactada tres días después de llenar los formularios. Y claro, mientras, siguió buscando donde vivir.

     

    “Alguien tenía que responder, ¿no?”, me explicó. Cualquiera hubiese hecho lo mismo, en un mercado tan competitivo y con una necesidad tan clara. De todos modos, el contacto llegó y arregló citas para ver las propiedades.

     

    Sería de lo más normal que después de completar un formulario de contacto, alguien de la empresa se comunique rápidamente. Sería esperable, al menos. ¿Es lo que esperarías de tus vendedores, no?

     

    Resulta que los apartamentos que visitó no le gustaron. Bien sabes que en ese rubro es algo normal: lo que se ve en una pantalla no necesariamente se ajuste a lo que un cliente espera cuando se lo encuentra cara a cara.

     

    Vuelve a pensar en la empresa que descuida a sus leads (ya hablaremos de las consecuencias…), por favor.

     

    Otra vez en la pesca, de nuevo en las redes sociales, Isabella volvió a encontrar algo de su interés. Llenó un nuevo formulario con la experiencia previa muy fresca.

     

    Oh, casualidad, ¡la inmobiliaria en cuestión era la misma con la que había tratado antes! Y cuando volvieron a contactarla, un nuevo vendedor le dio trato de nuevo lead.

     

    ¿Cómo? A la inmobiliaria se le ha duplicado el lead. Puede pasar, claro. De hecho, sucede (se trata de evitarlo, de cómo hacerlo). Y aquí han seguido los problemas…

     

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    Cuando hablo de problemas, es interesante reconocer con precisión  para quienes son los perjuicios (y cuáles).

     

    Llevas años en lo tuyo y sabes que cuando un cliente quiere comprar, lo va a hacer (alquilar en este caso). ¿Pero qué puede implicarle a una empresa no tratar del mejor modo a sus leads y clientes?  Te pregunto: ¿qué le implicaría a la tuya?

     

    Mi compañera le comentó al nuevo vendedor su incomodidad. Este nuevo vendedor, finalmente, cobraría la comisión por el trabajo que hizo otro. Y no le importó. No sé si tengo palabras para contarte la incomodidad de Isabella.

     

    Habrás notado, a la inmobiliaria le fallaba su sistema de ventas. ¿Podemos hablar de un cliente satisfecho amén de que haya alquilado el apartamento? ¿Crees que mi compañera volvería a tratar con la misma inmobiliaria?

     

    Los errores en la historia han quedado a la vista como buen ejemplo. Mi compañera pasó a integrar la base de datos de la inmobiliaria junto a otros leads y nada nos hace imaginar que ellos hayan corrido mejor suerte (que los hayan contactado en menor tiempo, etc).

      

    Una base de datos bien nutrida de leads es un gran punto de partida para apuntalar las ventas de una empresa, estamos de acuerdo. Y las inmobiliarias  reciben enormes cantidades de formularios online por semana.

     

    A partir de un formulario incrustado en un website, Instagram, Facebook leads ads, de donde venga. La mala gestión lleva a sucesos del tipo que venimos viendo: demoras, duplicaciones, cambios de vendedores...

     

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    Cómo Sirena ayuda a las empresas en la gestión de sus leads

     

    Entiendo que puede sonar soberbio que hable bien de nuestro trabajo. ¡Es que nos ocupamos tanto!

     

    La inmobiliaria que duplicó el lead de mi compañera jamás le habría generado este perjuicio de haber contado con los servicios de Sirena. Hemos hablado de esto con ella y ambos estuvimos de acuerdo.

     

    La experiencia que tenemos en gestión de leads es vasta y los sistemas que hemos venido desarrollando impedirían que a una empresa se le dupliquen los leads.

     

    Fundamentalmente por tres modos de trabajo con los que pueden contar quienes contratan nuestros servicios. Con Sirena, tu temperamento no se vería expuesto a enojos innecesarios y evitables. Los modos de evitar problemas en la gestión de leads:

     

    1. Poner a los vendedores a competir por un lead. Cada uno de los vendedores será notificado de la aparición de un nuevo lead y el primero en aceptarlo, al ver bloqueado el acceso a sus pares, se lo queda para sí.
    2. Notificar a un vendedor y después de cinco minutos de no obtener respuesta positiva de éste, notifica al resto de vendedores para que pueda tomarlo.
    3. La cantidad de vendedores a la que el lead es ofrecido se irá incrementando, de a uno, mientras pase tiempo sin que el lead sea tomado. Este modo, también, le permite a tu empresa asignar los leads entre grupos de vendedores.

     

    En el punto 1 puedes ver bien claro que la duplicación de leads queda cortada de raíz, desde el vamos. Díselo a mi compañera…

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    Sirena propone una especie de gran bolsa de la que los vendedores toman leads en tanto y en cuanto tienen disponibilidad de hacerlo.

     

    Si tu empresa utilizara este sistema jamás le sucedería lo que a la inmobiliaria que le alquiló el departamento a mi compañera. Se beneficiaría de este sistema y vería optimizada la gestión.

     

    Que un lead se bloquee cuando un vendedor lo toma evita  de modo automático que otro pueda contactarlo. Evita que un lead se duplique. Una solución concreta para un problema que puede escalar.

     

    Sabes los beneficios de un cliente contento. Tu índice de conversión, también. Y tus jefes...

     

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    Un cliente frustrado es un cliente que se pierde

     

    Al conversar con mi compañera sobre su  experiencia como “lead inmobiliaria”, la noté algo dispersa. Y eso que había alquilado el departamento que deseaba.

     

    “Sólo me causó frustración”, así me dijo y reafirmó mi percepción. Más allá de haber concretado el alquiler del departamento que quería...

     

    “Me sentí mal con el vendedor, porque todo el trabajo lo hizo el otro, el primero, y la comisión fue para el que no hizo ningún esfuerzo en establecer una relación”, me explicó.

     

    Le ha caído verdaderamente mal que un vendedor haya hecho todo el trabajo de acercarla a la inmobiliaria y otro se haya quedado con el crédito por concretar el alquiler.

     

    ¿Qué dirías de oír esto de la boca de un cliente de tu empresa? ¿Crees que este cliente seguiría siendo cliente?

     

    La situación no le ha dejado dudas a Isabella: no volvería a tratar con esta inmobiliaria. Consideró que lo que tardaron en asignarle vendedor y el paso de uno a otro, hizo una experiencia que no desea volver a atravesar.

     

    Como yo, mi compañera conoce perfectamente los procesos que atraviesan quienes deciden trabajar con Sirena. Lo tiene claro: “Se hubiese evitado el cambio de vendedor y habría sido más veloz todo el proceso de ventas”.

     

    Pensemos un poco: esta inmobiliaria se creó un problema. ¡¿Qué necesidad de crearse un problema cuando alguien te contacta?! Tardar en contactar al lead le da tiempo de alquilar otro departamento, de seguir viendo que ofrecen otras inmobiliarias. 

     

    La inmobiliaria, por no tener un sistema de gestión de leads más adecuado, perjudicó su lead time. Demoró en vano los tiempos desde que mi compañera llenó los formularios en Instagram y Facebook hasta que firmó su contrato de alquiler.

     

    Nadie desea, estimo, dejar pasar estos tiempos cuando el índice de respuesta es clave para optimizar los leads. En este artículo podrás ver que los tiempos ideales distan mucho de los de este caso.

     

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    La verdad, ¿crees que un cliente volvería a alquilarle un departamento a esta inmobiliaria, sabiendo que no cambió sus sistema de ventas y conociendo la experiencia de mi compañera?

     

    El recorrido de un error evitable, de una satisfacción no garantizada

     

    ¿Puede el simple recorrido de un lead interesado en alquilar un departamento quedar insatisfecho? Hemos visto que aún habiendo conseguido alquilar, una clienta no quedó satisfecha.

     

    Hemos visto una cadena de errores simples en la gestión de leads que traen problemas complejos. Hemos visto el sistema de una empresa fallar desde que una respuesta demoró tres días en llegar.

     

    Vimos cómo volver a llenar un formulario confundió al sistema y la inmobiliaria no supo reconocer que su lead ya existía. Vimos cómo lo duplicó. Cómo le asignó un nuevo vendedor a completar el trabajo que otro había realizado.

     

    Vimos un sistema de ventas que hizo agua. La mala gestión de leads, más allá de que el alquiler se realizó, terminó en la pérdida de un cliente.

     

    Para mi compañera, la inmobiliaria tenía tal  cantidad de demanda, tanta generación de leads  que no le prestaban la debida atención a cada uno.

     

    Leer esta cadena de errores toda junta puede ser agotador. Padecerla, también. El tema es que todos estos errores son evitables. Arriba te he detallado cómo el trabajo de Sirena ayuda a las empresas a evitar situaciones de este tipo: a evitárselas ellas mismas y evitarlas para sus clientes.

     

    La sensación de insatisfacción que experimenta el cliente en el corto plazo también repercute en la inmobiliaria, dado que a la larga se perderá de que el cliente vuelva a acudir a ella. Todo, por duplicar un lead; por no tener aceitado de la mejor manera el sistema de gestión de leads.

     

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