鈻稬eads duplicados en 2020: 驴C贸mo pueden hacerte perder clientes?

SIRENA INTEGRACIONES

    Por m谩s leads que tus campa帽as generen, puedes afrontar consecuencias indeseadas si no los gestionas correctamente. Aqu铆, una historia que lo refleja.

     

    Como aquellas pel铆culas basadas en hechos reales que prenden en los espectadores por la empat铆a que les generan, vengo a contarte una historia real. 

     

    Porque podr铆a pasarles a los mismos espectadores. Porque tiene que ver con sus contextos cotidianos...

     

    Si tuviera que resumirla en una sola oraci贸n, en una sinopsis acotada, dir铆a que es una historia de descuidos.

     

    Una historia de una empresa no cuida a sus clientes: una inmobiliaria que, a la larga conspira contra sus propios intereses por algo que podr铆a evitar.

     

    Dec铆a que voy a contarte algo real, algo que jam谩s querr铆as que le suceda a tu propia empresa. Le pas贸 a Isabella, una compa帽era de trabajo de Sirena que buscaba alquilar un apartamento en la ciudad de Buenos Aires.

     

    Como hace tiempo que los alquileres de inmuebles dejaron de buscarse en las ediciones impresas de los diarios, mi compa帽era buscaba un hogar v铆a redes sociales y portales especializados.

     

    Sabes bien que a fines de la segunda d茅cada del Siglo XXI corren los tiempos del marketing conversacional. Isabella, en este caso, utilizaba Instagram y dos sitios web que publican avisos de inmobiliarias (mayormente) y tambi茅n de particulares.

     

    Interesada en dos propiedades, llen贸 los formularios de contacto online que las inmobiliarias le propon铆an.

     

    depto

     

    Y aqu铆 es cuando empezaron, lentamente, los problemas.

     

    M谩s all谩 de la experiencia de Isabella como cliente, lo atractivo aqu铆 ser谩 que pongamos los ojos sobre la inmobiliaria con la que ha debido tratar para alquilar su apartamento.

     

    Ella reci茅n fue contactada tres d铆as despu茅s de llenar los formularios. Y claro, mientras, sigui贸 buscando donde vivir.

     

    鈥淎lguien ten铆a que responder, 驴no?鈥, me explic贸. Cualquiera hubiese hecho lo mismo, en un mercado tan competitivo y con una necesidad tan clara. De todos modos, el contacto lleg贸 y arregl贸 citas para ver las propiedades.

     

    Ser铆a de lo m谩s normal que despu茅s de completar un formulario de contacto, alguien de la empresa se comunique r谩pidamente. Ser铆a esperable, al menos. 驴Es lo que esperar铆as de tus vendedores, no?

     

    Resulta que los apartamentos que visit贸 no le gustaron. Bien sabes que en ese rubro es algo normal: lo que se ve en una pantalla no necesariamente se ajuste a lo que un cliente espera cuando se lo encuentra cara a cara.

     

    Vuelve a pensar en la empresa que descuida a sus leads (ya hablaremos de las consecuencias鈥), por favor.

     

    Otra vez en la pesca, de nuevo en las redes sociales, Isabella volvi贸 a encontrar algo de su inter茅s. Llen贸 un nuevo formulario con la experiencia previa muy fresca.

     

    Oh, casualidad, 隆la inmobiliaria en cuesti贸n era la misma con la que hab铆a tratado antes! Y cuando volvieron a contactarla, un nuevo vendedor le dio trato de nuevo lead.

     

    驴C贸mo? A la inmobiliaria se le ha duplicado el lead. Puede pasar, claro. De hecho, sucede (se trata de evitarlo, de c贸mo hacerlo). Y aqu铆 han seguido los problemas鈥

     

    giphy

     

    Cuando hablo de problemas, es interesante reconocer con precisi贸n  para quienes son los perjuicios (y cu谩les).

     

    Llevas a帽os en lo tuyo y sabes que cuando un cliente quiere comprar, lo va a hacer (alquilar en este caso). 驴Pero qu茅 puede implicarle a una empresa no tratar del mejor modo a sus leads y clientes?  Te pregunto: 驴qu茅 le implicar铆a a la tuya?

     

    Mi compa帽era le coment贸 al nuevo vendedor su incomodidad. Este nuevo vendedor, finalmente, cobrar铆a la comisi贸n por el trabajo que hizo otro. Y no le import贸. No s茅 si tengo palabras para contarte la incomodidad de Isabella.

     

    Habr谩s notado, a la inmobiliaria le fallaba su sistema de ventas. 驴Podemos hablar de un cliente satisfecho am茅n de que haya alquilado el apartamento? 驴Crees que mi compa帽era volver铆a a tratar con la misma inmobiliaria?

     

    Los errores en la historia han quedado a la vista como buen ejemplo. Mi compa帽era pas贸 a integrar la base de datos de la inmobiliaria junto a otros leads y nada nos hace imaginar que ellos hayan corrido mejor suerte (que los hayan contactado en menor tiempo, etc).

      

    Una base de datos bien nutrida de leads es un gran punto de partida para apuntalar las ventas de una empresa, estamos de acuerdo. Y las inmobiliarias  reciben enormes cantidades de formularios online por semana.

     

    A partir de un formulario incrustado en un website, Instagram, Facebook leads ads, de donde venga. La mala gesti贸n lleva a sucesos del tipo que venimos viendo: demoras, duplicaciones, cambios de vendedores...

     

    lead

     

    C贸mo Sirena ayuda a las empresas en la gesti贸n de sus leads

     

    Entiendo que puede sonar soberbio que hable bien de nuestro trabajo. 隆Es que nos ocupamos tanto!

     

    La inmobiliaria que duplic贸 el lead de mi compa帽era jam谩s le habr铆a generado este perjuicio de haber contado con los servicios de Sirena. Hemos hablado de esto con ella y ambos estuvimos de acuerdo.

     

    La experiencia que tenemos en gesti贸n de leads es vasta y los sistemas que hemos venido desarrollando impedir铆an que a una empresa se le dupliquen los leads.

     

    Fundamentalmente por tres modos de trabajo con los que pueden contar quienes contratan nuestros servicios. Con Sirena, tu temperamento no se ver铆a expuesto a enojos innecesarios y evitables. Los modos de evitar problemas en la gesti贸n de leads:

     

    1. Poner a los vendedores a competir por un lead. Cada uno de los vendedores ser谩 notificado de la aparici贸n de un nuevo lead y el primero en aceptarlo, al ver bloqueado el acceso a sus pares, se lo queda para s铆.
    2. Notificar a un vendedor y despu茅s de cinco minutos de no obtener respuesta positiva de 茅ste, notifica al resto de vendedores para que pueda tomarlo.
    3. La cantidad de vendedores a la que el lead es ofrecido se ir谩 incrementando, de a uno, mientras pase tiempo sin que el lead sea tomado. Este modo, tambi茅n, le permite a tu empresa asignar los leads entre grupos de vendedores.

     

    En el punto 1 puedes ver bien claro que la duplicaci贸n de leads queda cortada de ra铆z, desde el vamos. D铆selo a mi compa帽era鈥

     SIRENA INTEGRACIONES

    Sirena propone una especie de gran bolsa de la que los vendedores toman leads en tanto y en cuanto tienen disponibilidad de hacerlo.

     

    Si tu empresa utilizara este sistema jam谩s le suceder铆a lo que a la inmobiliaria que le alquil贸 el departamento a mi compa帽era. Se beneficiar铆a de este sistema y ver铆a optimizada la gesti贸n.

     

    Que un lead se bloquee cuando un vendedor lo toma evita  de modo autom谩tico que otro pueda contactarlo. Evita que un lead se duplique. Una soluci贸n concreta para un problema que puede escalar.

     

    Sabes los beneficios de un cliente contento. Tu 铆ndice de conversi贸n, tambi茅n. Y tus jefes...

     

    leads duplicados

      

    Un cliente frustrado es un cliente que se pierde

     

    Al conversar con mi compa帽era sobre su  experiencia como 鈥渓ead inmobiliaria鈥, la not茅 algo dispersa. Y eso que hab铆a alquilado el departamento que deseaba.

     

    鈥淪贸lo me caus贸 frustraci贸n鈥, as铆 me dijo y reafirm贸 mi percepci贸n. M谩s all谩 de haber concretado el alquiler del departamento que quer铆a...

     

    鈥淢e sent铆 mal con el vendedor, porque todo el trabajo lo hizo el otro, el primero, y la comisi贸n fue para el que no hizo ning煤n esfuerzo en establecer una relaci贸n鈥, me explic贸.

     

    Le ha ca铆do verdaderamente mal que un vendedor haya hecho todo el trabajo de acercarla a la inmobiliaria y otro se haya quedado con el cr茅dito por concretar el alquiler.

     

    驴Qu茅 dir铆as de o铆r esto de la boca de un cliente de tu empresa? 驴Crees que este cliente seguir铆a siendo cliente?

     

    La situaci贸n no le ha dejado dudas a Isabella: no volver铆a a tratar con esta inmobiliaria. Consider贸 que lo que tardaron en asignarle vendedor y el paso de uno a otro, hizo una experiencia que no desea volver a atravesar.

     

    Como yo, mi compa帽era conoce perfectamente los procesos que atraviesan quienes deciden trabajar con Sirena. Lo tiene claro: 鈥淪e hubiese evitado el cambio de vendedor y habr铆a sido m谩s veloz todo el proceso de ventas鈥.

     

    Pensemos un poco: esta inmobiliaria se cre贸 un problema. 隆驴Qu茅 necesidad de crearse un problema cuando alguien te contacta?! Tardar en contactar al lead le da tiempo de alquilar otro departamento, de seguir viendo que ofrecen otras inmobiliarias. 

     

    La inmobiliaria, por no tener un sistema de gesti贸n de leads m谩s adecuado, perjudic贸 su lead time. Demor贸 en vano los tiempos desde que mi compa帽era llen贸 los formularios en Instagram y Facebook hasta que firm贸 su contrato de alquiler.

     

    Nadie desea, estimo, dejar pasar estos tiempos cuando el 铆ndice de respuesta es clave para optimizar los leads. En este art铆culo podr谩s ver que los tiempos ideales distan mucho de los de este caso.

     

    giphy

     

    La verdad, 驴crees que un cliente volver铆a a alquilarle un departamento a esta inmobiliaria, sabiendo que no cambi贸 sus sistema de ventas y conociendo la experiencia de mi compa帽era?

     

    El recorrido de un error evitable, de una satisfacci贸n no garantizada

     

    驴Puede el simple recorrido de un lead interesado en alquilar un departamento quedar insatisfecho? Hemos visto que a煤n habiendo conseguido alquilar, una clienta no qued贸 satisfecha.

     

    Hemos visto una cadena de errores simples en la gesti贸n de leads que traen problemas complejos. Hemos visto el sistema de una empresa fallar desde que una respuesta demor贸 tres d铆as en llegar.

     

    Vimos c贸mo volver a llenar un formulario confundi贸 al sistema y la inmobiliaria no supo reconocer que su lead ya exist铆a. Vimos c贸mo lo duplic贸. C贸mo le asign贸 un nuevo vendedor a completar el trabajo que otro hab铆a realizado.

     

    Vimos un sistema de ventas que hizo agua. La mala gesti贸n de leads, m谩s all谩 de que el alquiler se realiz贸, termin贸 en la p茅rdida de un cliente.

     

    Para mi compa帽era, la inmobiliaria ten铆a tal  cantidad de demanda, tanta generaci贸n de leads  que no le prestaban la debida atenci贸n a cada uno.

     

    Leer esta cadena de errores toda junta puede ser agotador. Padecerla, tambi茅n. El tema es que todos estos errores son evitables. Arriba te he detallado c贸mo el trabajo de Sirena ayuda a las empresas a evitar situaciones de este tipo: a evit谩rselas ellas mismas y evitarlas para sus clientes.

     

    La sensaci贸n de insatisfacci贸n que experimenta el cliente en el corto plazo tambi茅n repercute en la inmobiliaria, dado que a la larga se perder谩 de que el cliente vuelva a acudir a ella. Todo, por duplicar un lead; por no tener aceitado de la mejor manera el sistema de gesti贸n de leads.

     

    giphy

     

     

    SIRENA INTEGRACIONES

    I 驴Te gust贸 este art铆culo? 隆Calif铆calo!

    Art铆culos Relacionados:

    Comment

    1 Comentarios