¿Por qué WhatsApp Business está revolucionando las ventas?

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El mundo de las ventas está cambiando y tú no puedes quedarte afuera. Seguro te has preguntado: ¿en qué consiste WhatsApp Business? ¿Por qué lanzó una API? ¿Cómo impacta esto en mi empresa? 

Además, en este artículo entenderás cuales son los desafíos que enfrentan actualmente los negocios que ya han implementado WhatsApp Business, las novedades que podrás implementar en breve para superar estos desafíos y las prácticas que debes seguir para sacarle jugo a la herramienta. Pero como diría Jack “El destripador”, vamos por partes...

 

Advertencia: cualquier coincidencia con tu realidad es una mera coincidencia. 😉

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¿Qué es una API y por qué WhatsApp lanzó una?

 

Una API es un conjunto de funciones y procedimientos que cumplen una o muchas funciones con el fin de ser utilizadas por otro software. Las siglas API vienen del inglés Application Programming Interface. En español: Interfaz de Programación de Aplicaciones.

 

En palabras simples, se trata de una llave en el código de una aplicación para que otras aplicaciones puedan acceder y realizar acciones sobre ella.

Hace unos meses WhatsApp anunció una API que abrió el camino a los negocios a poder integrarse definitivamente con la herramienta de mensajería más famosa del mundo.

 

Esto significa que WhatsApp está enfocado en conectar a las partes. Y a través de la API, busca crear un ecosistema de empresas que resuelvan estos problemas que la aplicación de mensajería no puede afrontar.

 

Algunas de las empresas que ya están trabajando para dar servicios a compañías a través de la API son:

  • Twilio
  • Smooch
  • Wavy
  • Sirena
  • YaloChat
  • Take
  • Nexmo

 

Un poco de historia para entender como llegamos a la API

Los negocios se han transformado mucho en los últimos tiempos provocados por el cambio en los hábitos de consumo. Como dice Google en sus insights: los consumidores son más curiosos, impacientes y demandantes.

 

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Esta transformación trajo grandes cambios en la forma de trabajar con los clientes.

 

A medida que WhatsApp creció, cada vez más personas comenzaron a comunicarse de esa forma y los negocios vieron allí una posibilidad de hablar en tiempo real con sus clientes, de una forma menos invasiva que el teléfono y más personal que el e-mail.

 

De hecho, Facebook, empresa propietaria de WhatsApp, ya venía trabajando en esto desde hace un buen tiempo. Como indica en el sitio Facebook para Empresas:

“Si respondes al 90 % de los mensajes en 15 minutos o menos, recibirás la insignia identificativa "Nivel alto de respuesta". Aunque no esperamos que todas las páginas respeten este límite, sí recomendamos dar respuesta al mayor número de mensajes posible para mantener una buena comunicación con los clientes.”

 

Por esa razón, al salir al mercado con WhatsApp Business, la compañía decidió oficializar sus intenciones de convertirse en la plataforma de comunicación para ventas por excelencia.

 

¿Qué es y cómo funciona WhatsApp Business?

El sitio de WhatsApp dice que “WhatsApp Business es una aplicación gratuita para empresas y negocios pequeños". Esta aplicación, disponible tanto para Android y ahora también para IOS (Iphone), se trata de la misma plataforma de WhatsApp pero con algunas características que ayudan a negocios a simplificar su gestión.

 

WhatsApp Business legitima tu negocio

 

Uno de los principales defectos que seguro has notado al utilizar WhatsApp personal para tu empresa es que los clientes pueden mostrarse escépticos o cautelosos al hacer negocios contigo, especialmente cuando publicas estados o mensajes extra-profesionales.

 

Con el perfil comercial, puedes indicar la dirección de tu empresa, el sitio web, los horarios de apertura y establecer claramente qué hace tu empresa o cuál es su visión.

 

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Para crear tu "Perfil empresarial de WhatsApp": abre WhatsApp Business>

Aprieta el botón de menú indicado con 3 puntos en la esquina superior derecha de la aplicación> Configuración> Configuración empresarial> Perfil.


Permite recibir mensajes sólo cuando lo desees

 

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Tanto tú como tu negocio necesitan descansar. Al establecer horarios de atención y crear un "mensaje de ausencia", puedes asegurarte de perder menos clientes, notificándolos al momento en el que puedan ser contactados.

 

Esto los hace sentir como si los hubieran escuchado, pero también te obliga a responder. Por eso puedes establecer respuestas específicas a algunas de las preguntas o mensajes que recibes de los clientes con la función "Respuestas rápidas".

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Para activar o editar el mensaje ve a Configuración> Configuración empresarial> Mensaje ausente> "Activar mensaje ausente" y luego edita el mensaje como tu desees.

 

En "Configuración de mensajes ausentes", puedes programar fácilmente cuándo deseas que aparezca el mensaje. Eso viene con tres opciones diferentes: enviar siempre, programación personalizada o fuera del horario comercial.


Etiqueta a tus clientes para un mejor seguimiento

 

Puede que alguna vez, al guardar el contacto de un cliente, hayas agregado una breve descripción en su nombre, por ejemplo:  "Pablo Martel (prospecto)". Todos lo hemos hecho. 🤷‍♀️

 

Aunque etiquetes a tus clientes de la manera más simple, en grandes volúmenes de leads esta información puede perderse y el proceso de venta volverse confuso.

 

Esto ya no sucederá: con las etiquetas de WhatsApp Business puedes categorizar eficazmente a tus clientes tan pronto como cambie su estado en tu negocio.

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Para agregar etiquetas a los clientes: haz clic en el botón de menú en la página de chat del cliente> luego elige una etiqueta y haz clic en "Guardar".

Para agregar nuevas etiquetas: haz clic en el botón de menú en la página de chat del cliente> luego haz clic en "Nueva etiqueta" y presiona "Guardar".

 

¿Qué desafíos trajo WhatsApp Business a los negocios?

Para cada tamaño de negocio los desafíos suelen ser diferentes.

 

Los negocios pequeños se enamoraron de la solución porque les permitía comunicarse con sus clientes de forma inmediata.

 

Pero los negocios medianos y grandes comenzaron a tener varios inconvenientes al usar WhatsApp Business.

 

Desafío Número 1:

No puedes tener a todo tu equipo conectado a la herramienta.

 

Cómo se trata de una herramienta que sólo se puede utilizar en un dispositivo móvil o web, sólo una persona puede estar respondiendo a todas las consultas.

 

Si tienes un call center o un centro de atención de consultas necesitas tener tantos números de WhatsApp como personas tengas en tu equipo. La plataforma sólo permite utilizar un número de contacto para toda la empresa. En equipos de ventas grandes, esto puede implicar más de un dolor de cabeza.

 

Es el caso de Marina, gerente de ventas de una empresa que es cliente de Sirena. Ella recibía 500 consultas por día a través de diferentes portales. Normalmente las distribuía entre sus vendedores de forma automática vía herramientas como Sirena. Pero cuando habilitó un teléfono de WhatsaApp Business para contacto, la gente empezó a escribirle masivamente por esa vía.

“Primero intenté responder todas las consultas yo. Pero comenzaron a acumularse y la fuerza de ventas comenzó a estar ociosa. Entonces, probé sacarle una impresión de pantalla a la solicitud y le enviaba cada cliente a un vendedor diferente. Como perdía control de la situación, probé rotando el teléfono de WhatsApp entre mis vendedores según el horario del día. Sin embargo, muchas veces el cliente que había sido atendido por un vendedor te respondía el mensaje 4 horas más tarde, en el turno de otro vendedor. Esto generó discusiones tremendas hacia al interior de nuestra fuerza de ventas".

 

Esto fue un dolor de cabeza para los gerentes de ventas que veían un potencial enorme en WhatsApp, pero que no tenían cómo implementarlo de forma tal que los ayude a vender más sin que estalle una “rebelión en su negocio”.

 

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Solución:

Con la API de WhatsApp los negocios pueden tener una cantidad de números ilimitada.

 

Desafío Numero 2:

Es imposible llegar a responder a todos los clientes si tu volumen de consultas es muy alto.

 

Solución:

Con la API de WhatsApp tendrás plantillas automáticas y personalizables que den respuesta a algunas de estas consultas.

 

Buenas Prácticas que se promoverán con WhatsApp Business API:

 

Buena práctica 1: ser veloz

Cómo te comentamos en otra oportunidad, WhatsApp comenzará a cobrar por el uso de la herramienta.

 

Supongamos que tienes un equipo de ventas y recibes 10 consultas por día. Pero un día uno de tus vendedores se olvidó de responder uno de los mensajes.

 

En ese caso, si quieres responder pasadas las 24 horas, tendrás que abonar por el mensaje. Eso ocurre porque WhatsApp está enfocándose en asegurar que exista inmediatez en la respuesta de los negocios a los clientes.

 

Si respondes dentro de las 24 horas, estarás perfecto. Pero creemos que conforme a la tendencia, buscarán cada vez más achicar este rango de tiempo.

 

Uno de los motivos por los que decidimos desarrollar Sirena tiene que ver con este último punto. Según un estudio que realizamos con cientos de negocios de Brasil, los vendedores tardaban más de 24 horas en atender a los leads que ingresaban por canales digitales... y muchas veces ni los atendían. 

 

Trabajando constantemente para mejorar esta situación, hoy logramos que el promedio de tiempo que pasa hasta el primer de los vendedores que utilizan Sirena se reduzca ¡a menos de 15 minutos!

 

Si quieres saber de qué manera podemos hacerlo con tu negocio, haz click en la imagen. Un especialista te contactará.

 

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Buena Práctica 2: La reactivación 🔋

Si luego de 24 horas de la última respuesta del cliente decides enviarle un mensaje, sólo podrás hacerlo con plantillas de mensajes preaprobadas por WhatsApp. El envío de plantillas funciona como una “reactivación” del cliente y te permite seguir conversando con él.

 

Si no vuelves a tener respuesta pronto, esto implica, para WhatsApp, que tanto tú como el cliente no están manteniendo una conversación, sino que el mensaje está siendo unilateral. Es por esto que la app de mensajería decide dificultarte un poco las cosas.

 

Buena Práctica 3: no enviar SPAM. 🗑

Como decía, la reactivación que de clientes que busca WhatsApp tendrá algunas condiciones. El hecho de tener  que ser auditados y aprobados por WhatsApp tiene una explicación:

  

¿Porqué tomó esta decisión WhatsApp? Si, adivinaste. Para evitar el SPAM. Es una lucha que está librando Facebook y sus empresas para proteger a sus usuariosAdemás de esta forma también controlará que la comunicación no sea demasiado invasiva o lleve a engaños.

 

Por eso una de las medidas es prohibir que las plantillas se escriban en letras mayúsculas o contengan mensajes muy “marketeros”

 

Como dice Seth Godin, entramos a la era del Marketing del Permiso. Y esto implica que los negocios tendrán al alcance herramientas para poder comunicarse de forma simple con sus clientes. Pero un gran poder implica una gran responsabilidad, y por eso, WhatsApp está trabajando para que los clientes sólo se comuniquen con los negocios cuando realmente lo quieren hacer.

  

Conclusión:

La API de WhatsApp Business llegó para quedarse, y todo indica que creará un nuevo ecosistema de empresas que brindarán soluciones para impulsar la omnicanalidad en tu negocio.

 

Todos tus canales se integrarán para que puedas dar respuesta, reactivar y agregar valor constante a tus clientes, con la mira puesta en cuidar la experiencia de usuario y evitar invadir al consumidor. 

 

Espero que esta información te haya servido. Si aún te quedan dudas sobre cómo sacarle el jugo a esta plataforma, podemos ayudarte.

 

Ingresa en este link y te daremos acceso a un webinar exclusivo, que te brindará información más profunda sobre cómo usar WhatsApp Business en tu negocio.

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