Desembarca la nueva interfaz de Sirena 🚢

El espíritu de Sirena es interpretar necesidades para crear soluciones superadoras. Así surgimos y somos apasionados por resolver problemas complejos de forma sencilla. Con aciertos y con errores, seguimos muy de cerca las sugerencias y opiniones de los usuarios que día a día utilizan lo que tanto queremos y nos esforzamos en crear.

Podemos felizmente anunciar que dimos un paso hacia donde más nos gusta. Uno muy importante para nosotros: el lanzamiento de una nueva interfaz en todas nuestras aplicaciones.

En esta nota te quiero compartir cómo fue este proceso de diseño a lo largo de estas últimas semanas de escuchar a los usuarios y crear un producto con ellos.

🔥 Alerta: ¡Este artículo tiene altas dosis de diseño de producto! 🤩

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La nueva interfaz de nuestras apps surge de meses de investigación, entrevistas y pruebas de usabilidad con muchos de ustedes para hacer que Sirena sea una herramienta mucho más flexible, completa y enfocada a la hora de gestionar la comunicación con cada cliente.



Para esto realizamos algunos cambios basados en necesidades claras y temas que traían confusión a la hora de utilizar la herramienta.

De acuerdo a nuestras entrevistas, los principales casos de uso a investigar eran:

  • Recibir nuevos clientes, y cómo diferenciarlos de aquellos con los que ya estamos comunicados,

  • Cómo organizar mejor la comunicación con nuestra cartera de clientes,

  • Qué hacer inmediatamente después de comunicarse con un cliente,

  • Cómo encontrar a mis clientes fácilmente y, por último,

  • Cómo poder configurar nuestras preferencias de usuario.

A continuación, quiero contarte las cosas fue fuimos descubriendo en cada uno de estas etapas, junto a las decisiones que tomamos a nivel producto.

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🐰🎩  Donde la magia ocurre, prototipos de pantallas e interacciones 

🔔 Pantalla de actividades (Nuevos y Mi cartera)

Antes, los clientes nuevos y los que tenían tareas de seguimiento se encontraban en un mágico mundo llamado "Actividades"...

Esta pantalla era un espacio donde teníamos tareas que debían ser resueltas en el momento, con prioridad en los nuevos clientes que ingresaban.

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Expectativa:

El formato de esta pantalla era de a un cliente a la vez, es decir, sólo podíamos ver y resolver las actividades en cola de clientes esperando. Esto permitiría generar foco sobre resolverlas, sin saltear ningún cliente que espera ser contactados.

Realidad:

Los clientes nuevos y recordatorios generaban una cola de actividades en la cual no podíamos saber quiénes esperaban ser contactados por primera vez y cuantos tenían un recordatorio agendado previamente. Esto trajo confusión, y con mucha razón. Con algunos usuarios que trabajan grandes cantidades de clientes, lo único que veíamos era un número enorme nuevos y recordatorios por igual, sin saber cuál era cuál.


Solución:

Para evitar confusiones, se crearon 2 pantallas que adopten la función tanto de "Actividades", como de la sección "Clientes", donde podemos ver una lista de todos los clientes alguna vez ingresaron a Sirena.


⭐️ La sección 
Nuevos es donde estará todo nuevo cliente que ingrese, antes de tener contacto con el vendedor. Aquí sólo podremos ver y contactar clientes de a uno. Los clientes nuevos son compartidos con colegas del mismo grupo, así que el primero en contactar se quedará con esos clientes en su cartera.  

💼 La sección Mi cartera es donde veremos a todo cliente contactado al menos una vez.

Todos los clientes con los que nos estamos comunicando, que están en proceso de seguimiento o en espera de ser contactados nuevamente, serán distribuidos a modo de:

🛎 Pendientes: Clientes con recordatorios o agendamientos que vencieron o deben ser resueltos en el momento.

🗓 Próximos: Recordatorios próximos (o futuros). Podremos acceder a la lista completa tocando la flecha a la derecha del título de sección.

📋 Abiertos: Todo cliente no archivado, que no tenga recordatorio o agendamiento (pero con el cual todavía nos estamos comunicando).

En esta sección también podremos ingresar clientes nuevos manualmente desde el botón + (Crear nuevo cliente). 


👓 Clasificación por "Estados" y uso de "Recordatorios"

Clasificar clientes por "Estado" surgió originalmente como una idea para poder marcar el momento de cada cliente a través del seguimiento del mismo. Así podíamos ver si estaba interesado en la compra, en el proceso de finalizar la misma, o simplemente sin interés alguno. Cada estado contaba con un color y nombre, tanto en la lista de clientes como dentro del detalle de cada uno.

El agendamiento y tareas de seguimiento para cada posible interesado se realizaba con un componente de "Recordatorios". Una vez seleccionado, nos enviaría una alerta para un cliente determinado en el futuro.

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Expectativa:

Con estados y recordatorios para avisarnos cuándo interactuar con cada cliente, tendríamos un mejor manejo de nuestra cartera, estando siempre atentos a las alertas para llamar o enviar mensajes a posibles clientes que esperan nuestro contacto.

Realidad:

Luego de hablar con los usuarios, observar los métodos de uso, las métricas de estados más utilizados y los feedbacks del día a día en el manejo de cartera de clientes, vimos que sucedía lo siguiente:

🏁 Los estados, al ser utilizados tanto para etapas de seguimiento, como clientes no viables o sin interés, pasaban a ser muuuuuchos. Esto volvía difícil y confusa la lectura de la lista de clientes y poco identificable de manera sencilla. Datos ya no útiles (prospectos sin interés, o con datos incorrectos) se veían al mismo nivel que los demás, y la categorización rápida fallaba.


 

📅  Los recordatorios, una herramienta útil, pero poco informativa o flexible. Las alertas se apilaban, sin diferenciar a que correspondía cada una. Era un patrón obligatorio, pero no siempre productivo. Esto hacía que no sólo se nos recordara cosas que queríamos recordar, sino también cosas que no queríamos por finalizar la tarea llenando ese bloque obligatorio. Entendimos que no era el único camino que el usuario necesitaba, ya que nuestro próximo paso para con el cliente podía ser variable dependiendo de la necesidad del mismo. 

 

Solución:

Se implementaron nuevos métodos de clasificación, más flexibles y variables.  Así, los estados dejaron de ser una maraña de diferentes denominaciones y se reemplazaron por "Etiquetas" y un "Próximo paso" que contiene también dentro la posibilidad de recordatorio.

 

🔥 Etiquetas

Reflejan el interés del cliente, el cual por defecto es "Indefinido" ya que hasta no contactarlo, no sabemos su nivel de interés. Una vez comunicados, podremos elegir entre 3 opciones por defecto o más establecidas por configuración:

Frío: Poco o nada de interés.

Tibio: Interesado pero aún sin definición de compra.

Caliente: Muy interesado o decidido.

Recomendamos no utilizar un gran número de etiquetas, ya que a mayor variedad, mayor dificultad de elección y de identificarlas fácilmente entre sí.

 

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👞 Próximo paso

El próximo paso con el cliente se define dentro de las etapas de seguimiento. Dentro de este componente, tenemos las posibilidades de Archivar, Recordar o Cargar Venta:

1) 📦 Archivar: Se archivará al cliente luego de definir un motivo por el cuál lo hacemos (los motivos son configurables según el negocio). Los clientes archivados dejarán de aparecer en nuestra cartera para no confundirse con nuestros seguimientos actuales, y podremos encontrarlos desde la "Búsqueda de clientes".

2) 📌 Recordar: Podremos elegir un recordatorio normal (una alerta común para hacer contacto) o agendar una reunión con el cliente. Esta se verá reflejada al recibir la alerta, y la misma nos indicará si se trata de un recordatorio o una reunión.

3) 💰 Cargar venta: Se trata de un atajo a cargar una venta, es decir, se crea una nueva cotización con Estado: Venta o se cambia a este estado una ya existente. No se puede cambiar el estado de cotización de una carga de venta a otro que no sea "Venta".

Una vez cargada la venta, se sugiere archivar al cliente en la sección "Venta", lo cual sirve para ubicar facilmente a los clientes que compraron con nosotros desde la búsqueda, filtrando por "Archivados > Venta".

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🔎 Pantalla de búsqueda avanzada

Con la llegada de las etiquetas y próximo paso, y teniendo en cuenta el feedback de los usuarios, creamos una nueva pantalla de búsqueda. Desde allí, podemos y encontrar clientes de manera más simple y eficiente.

Para empezar, contamos con la clasificación, la cual se divide en "Archivados" (todo cliente que se archivó y por ende quitamos de nuestra cartera de seguimiento) y "Mi cartera" (los clientes que poseen algún tipo de acción de seguimiento o que requieren nuestra atención). Vale aclarar que sólo podremos acceder a los archivados desde la búsqueda y podremos desarchivar eliminando o asignando un nuevo Próximo paso a los mismos.

Archivados nos permitirá elegir el motivo de archivado, mientra que Mi cartera permitirá filtrar por recordatoriosvisitasabiertosconversaciones (chats internos de canales integrados -como Mercadolibre-) o transferidos.

También podemos filtrar por etiqueta, es decir por FríoTibio o Caliente. Así también como por etiquetas extra que hayan sido configuradas por el grupo.

 

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☑️ Mi perfil 

Un espacio personal para configuraciones y preferencias que era una deuda pendiente con nuestros usuarios. 🙏 De a poco, esta sección va a crecer en funcionalidades y utilidades para poder ver nuestro desempeño, métricas y configurar Sirena para adaptarse mejor a nuestro uso diario.

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Estas funcionalidades, y muchas más, ya están disponible para todos los usuarios de Sirena. Muchas gracias por sus feedbacks y colaboración en este intenso camino. No hubiese sido posible sin ustedes 💪🏼.


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