El impacto de la inacción

 

¿Te imaginas esperar horas para ser atendido en un negocio?

 

¿Que los vendedores decidan ignorarte por completo? Aunque parezca ridículo, eso está pasando con clientes hoy en día…

 

Quedamos sorprendidos al descubrir que muchos de los clientes que vienen por canales online no reciben una respuesta, un llamado que podría convertirse en una venta.

 

 

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Durante el primer trimestre de 2016 trabajamos en un reporte interno que facilitamos a algunos de nuestros clientes. En resumen, analizamos la manera en la que los usuarios digitales están siendo atendidos, en este caso con foco en concesionarias autorizadas.

 

 

Los resultados fueron impactantes: el negocio promedio de los que analizamos pierde el 75% de su potencial de ventas online.

 

Si bien este material sólo lo distribuimos entre algunos de nuestros clientes, me gustaría compartirles un par de datos...

 

*Este artículo se ha actualizado. (Esta investigación fue hecha con 64 grupos de concesionarias de la Argentina y México)

 

En nuestro reporte, decidimos cuantificar variables relacionadas con la calidad con la que se atiende a los clientes en las Concesionarias Autorizadas de la Argentina y de México.

 

Entre otras variables, investigamos la respuesta a los pedidos de cotizaciones de autos (nuevos, planes de ahorro y usados) y los medios utilizados.

 

Nota para nuestros lectores más técnicos: trabajamos con un gran volumen de datos . Fueron en total 64 grupos de concesionarias — distribuidos en diferentes puntos de venta y canales de tráfico — para lograr formar la mejor significancia posible en nuestras conclusiones. Todas las interacciones, tanto por teléfono como por mail, fueron trackeadas automáticamente.

 

Lo primero que nos llamó la atención fue un problema elemental: Una gran cantidad de clientes NUNCA eran contactados.

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En nuestro análisis registramos que un 61% de los clientes que dejaron consultas online no fueron contactados ni siquiera una vez por los vendedores de las concesionarias.

 

¡Más de la mitad de los clientes! 😱

 

Les recuerdo que estamos hablando de personas que se tomaron el tiempo de configurar su auto, o buscar en el stock online, y completaron una ficha con sus datos personales pidiendo ser contactados por un vendedor para realizar la compra de uno de los artículos más caros que pueden comprar.

 

Pensamos que quizás el problema se debía a que los vendedores respondieran a los clientes por mail cometiendo el pecado de no llamarlos por teléfono, a pesar de que en el estudio se dejaron teléfonos en todos los formularios. Sin embargo, sólo 44% recibió algún tipo de contacto por mail (y la mayoría fueron los mismos que fueron llamados).

 

También medimos las demoras de respuesta. En los dos canales medidos, el tiempo de demora resultó altísimo. Inaceptable con el nivel de competencia que existe en este rubro.

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Más de 72 horas para contacto telefónico y 30 horas para contacto por e-mail. (¡Y recuerden que estamos hablando de los clientes que fueron llamados!)

 

Incluso al ajustar tomando únicamente válidas las demoras durante los horarios en los que abrían los negocios analizados, la demora es altísima (seis horas y media en promedio). Como referencia, no hay ni un cliente que trabaje con Sirena que no atienda al 100% de sus contactos en minutos.

 

¿Se imaginan ir a un negocio y esperar horas para ser atendido? Eso es lo que está pasando con estos clientes.

 

La dura verdad

 

Lamentablemente los negocios de nuestra región, incluyendo a las concesionarias, todavía están preparadas sólo para responder correctamente a los clientes que entran caminando a sus sucursales.

 

A pesar de invertir abultadas cifras en Marketing y RRHH para atraer clientes por múltiples canales, sus procesos y tecnología no están a la altura del desafío de trabajar a los clientes digitales (¡a pesar de que el 99% de los clientes buscan primero online antes de ir a la concesionaria!).

 

¿Y cuánto dinero pierde un negocio que trata así a los clientes?

 

Hagamos un ejercicio, aprovechando algunos datos de nuestra experiencia:

 

  • Supongamos que una concesionaria gasta $2.000 dólares por punto de venta en Marketing (sin considerar el costo de RRHH y estructura). Y usemos un costo promedio de 5 dólares por lead.
  • Que, como mínimo se convierte un 5% de los leads generados en ventas sólo por contactar a los clientes.
  • Y que se trata a los clientes como lo hace la concesionaria promedio que observamos antes (50% de contacto, 10 horas de demora).

 

En el escenario presentado, este negocio está generando 20 ventas al mes a partir de su inversión en marketing.

 

Sólo si este negocio llamara al 100% de los clientes, ya podría generar el doble de ventas en el mes (o dicho de otro modo, tira a la basura $1000 dólares automáticamente por darse el lujo de no llamar a todos).

 

Consideremos que al contactar rápidamente a un cliente (menos de 10 minutos), la conversión se duplica. El mismo negocio puede duplicar sus resultados, con el mismo presupuesto, sólo por responder rápido.

 

De esta manera, el negocio promedio puede incrementar 4 veces su base de ventas, únicamente por tratar "normalmente" a los clientes (¡contactarlos a todos y rápido!).

 

Y sin dudas hay un valor adicional… ¿Cuánto vale para una marca que un cliente sea bien atendido?

 

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Este artículo fue posteado originalmente en Medium.

 

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