En la concesionaria todos son vendedores

 

Tal vez estes pensando que los únicos vendedores en la concesionaria son los que están el salón de ventas, pues puede que no sea tan así. Invitamos a Jeremías Mauriño, Gerente Comercial de concesionarios Volkswagen dónde nos camparte un capítulo de su más reciente libro "Auto Vender Más" (podés descargarlo haciendo click aquí).

 

Lo primero y más importante que tenemos que entender es que Ventas, Administración y Postventa Son Extactamente Lo Mismo.

Lo primero que sentí cuando entré a trabajar como vendedor a un concesionario es que había diferentes trincheras. Estábamos los vendedores, que somos quienes abrimos y cerramos los locales.

Trabajamos sábados, domingos e incluso feriados. Además, somos los que generamos las ventas para que luego los administrativos tengan trabajo. Lo mismo con los compañeros de la posventa.

Si no vendiéramos autos, no habría autos para reparar.

Al principio en la concesionaria cada vez que entraba a la cocina a comer o a prepararme un café y me cruzaba a un compañero de estas áreas, me hacían sentir que algo había hecho mal.

Realmente no había nada explícito, de hecho estaba en una etapa de aprendizaje, de adaptación, porque recién empezaba como vendedor. Todavía el gerente no me había autorizado a vender. Sin embargo, sentía que algo malo en el aire generaba, y era por ser vendedor.

Semanas después cuando arranqué a vender confirmé aquel sentimiento: las administrativas y los muchachos del taller odian a los vendedores.

De ahí en más, cuando estaba vendiendo, antes de prometer una fecha de entrega al cliente, me levantaba un minuto de mi escritorio, iba a la administración y preguntaba cuándo podía prometer la fecha de un auto (por más que la fecha que me dijeran no me sirviera para cerrar la venta).

Este actuar la hacía sentir valiosa en el proceso y generaba empatía en ella conmigo y con el cliente. Empezábamos juntos a salir de las trincheras.

 


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Las administrativas son clave en el proceso de venta

Son las que logran que el dinero del cliente llegue en tiempo y forma al concesionario para que vos puedas seguir vendiendo.

Seamos amigos de las administrativas. Al sentirse participes, al sentir que a ellas no les das trabajo adicional, vas a lograr que empiecen a ayudarte.

Siempre tenés que saber qué palabras usa tu administrativa cuando habla con los clientes. Intenta usar las mismas.

Era muy común que, con Paula Garibotti, mi administrativa asignada en Bleu Renault de Car One en 2007, nos ayudáramos en las ventas.

Cuando estaba vendiendo y sentía o sabía que para un cliente era clave la fecha de entrega, ella dejaba su escritorio de la administración y venía al mío en el salón de ventas y le explicaba, cual si fuera un experto en ingeniería, los procesos de la entrega.

Al aparecer la administrativa en juego, eliminaba en el cliente cualquier duda respecto a alguna mentira que yo pudiera haber dicho. Además, de esta manera, el cliente sumaba una cara nueva que no tenía necesidad de mentir para vender.

Proyectaba que tanta servicialidad y claridad acompañaría todo el proceso de compra hasta el patentamiento. Esto generaba en el cliente una extrema confianza ya conocía un rostro más en su proceso de decisión de compra. Asimismo, me hacía cerrar más ventas.

Por ejemplo: Cuando un banco demoraba al cliente en aprobarle el crédito, ella lo calmaba, le explicaba los procesos del banco. En cambio, cualquier otra administrativa se sacaba el asunto de encima y le decía: “Hable con su vendedor”.

Los clientes a veces no preguntan todo sobre el auto, y nosotros no decimos absolutamente todo sobre él.

Pero una vez que reservan el auto, lo quieren YA.

Este ejemplo nos va a ayudar a entender lo importante que son las administrativas. Los Renault Clio 2 Fase 2 de entrada de gama en 2007 no traían levanta cristales traseros.

A veces, el cliente llegaba a su casa o al trabajo y luego de haber reservado o comprado una unidad miraba el catálogo del auto que nosotros le habíamos dado o bien que había consultado en Internet y se daba cuenta que no traía los levanta cristales traseros.

En su mente, él creía que sí, que el auto venía equipado con ellos. Entonces, llamaba enojado a la administrativa (que ya estaba en contacto coordinando el pago o el patentamiento) y ofuscado le manifestaba su descontento.

Le decía a la administrativa que el auto que creía haber comprado sí los traía y que por supuesto los quería.

Entonces ahí entraba en acción Paula: le explicaba que el auto que SÍ los traía era muchísimo más caro porque además ese modelo sumaba al equipamiento faros antiniebla, cierre centralizado y comando satelital al volante.

En el caso de que el cliente insistiera, le explicaba que además no había unidades disponibles con ese equipamiento.

En definitiva, persuadía al cliente para avanzar con la operación amén de este malentendido. Le hacía entender que no le convenía y el cliente desistía de su reclamo. Por mi parte, yo feliz, un auto más que facturaba ese mes.

A todo el miedo y toda la ansiedad que a los compradores les generaba comprar el auto, ella los calmaba, los apaciguaba.

 

El resultado

Nunca se caían ventas, incluso, me advertía de ciertas críticas que el comprador podía hacer luego de reservar el auto. O sea, me contaba las críticas para que las revirtiera y así no se me cayera la venta.

Debemos saber que, luego de la emoción de la compra, el cliente se pone más exigente y más crítico. Si ellas nos ayudan, la exigencia y la ansiedad del cliente disminuyen.

El fruto de toda esta comunión entre vendedor y administrativa hacía que, en las encuestas a los clientes sobre su experiencia de compra que hacía la fábrica, obtuviéramos resultados brillantes. El gerente, feliz: mi bolsillo también.

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