Nahuel Gomez

Nahuel Gomez

Redactor en Sirena.

La guía definitiva para medir el desempeño de tus vendedores

Hemos recopilado experiencias de gerentes y supervisores de toda Lationamérica para entender cuáles son las métricas y KPIs más importantes que debes conocer para mejorar el rendimiento de tu negocio.

¿Alguna vez te has sentido así al no saber qué y cómo medir respecto al desempeño de tus vendedores?

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Tranquilo. Te voy a mostrar algunas soluciones que funcionan, porque las hemos diseñado atendiendo a las inquietudes de clientes como tú. Para empezar, debes saber que en cualquier empresa existen tres pilares que sostienen el funcionamiento de tu negocio:

 

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Los recursos humanos: es decir, la calidad de los vendedores y supervisores.

La tecnología: qué herramientas les damos.

Los procesos: cómo articulamos los recursos humanos con la tecnología para un buen funcionamiento del negocio.

Si quieres saber más sobre cómo gestionar tus recursos humanos, te recomiendo que pases por estos posts:

Seguro necesites saber más sobre tecnologías, en ese caso puedes revisar estos:

Pero lo que me interesa medir aquí son los procesos. Un proceso fundamental que tenemos que tener en cuenta es el que se lleva a cabo durante el ciclo del cliente.

 

El ciclo del cliente

 

CustomerJourney

Esto es una versión súper-simplificada de un ciclo de compra del cliente o Customer Journey. El ciclo del cliente empieza con un contacto inicial, continúa con un seguimiento y finaliza con un cierre. Esto es una versión simple, porque en realidad, una persona puede volver a comprar o puede hacer varios contactos iniciales por distintos canales. 

  

El contacto inicial 

En un primer contacto tenemos que evitar que el cliente se harte de esperarnos.

 

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Por eso, una de las métricas que tenemos que controlar tiene que ver con cuánto tiempo tarda mi vendedor en contactar por primera vez, es decir, los minutos aguardando la primera respuesta.

Si tardamos en contestarle, o aún peor, nunca lo hacemos, esa persona se irá a otro negocio.

Como consecuencia de ello, también es necesario saber cuántos clientes están aguardando el llamado en un determinado momento del día. 

En tercer lugar, es importante tener en cuenta el porcentaje de contactos que se transforman en visitas. Esta es una métrica muy útil para negocios como los de la venta de autos o inmobiliarios o cualquier negocio donde requiramos que la persona venga a nuestro salón, que nosotros vayamos a su casa o nos encontremos con él.

Es decir, que esa llamada inicial se transforme en ese próximo paso al que todos aspiran: la visita. 

Te preguntarás, ¿cómo puedo medir todo esto?

 

Con el dashboard de Sirena.  

 

En él podrás ver la cantidad de clientes que están esperando hace más de 5 minutos. 

 

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Además, podrás ver el promedio que el cliente espera para ser atendido, que en este ejemplo es de 11 minutos. Lo ideal sería que este tiempo sea menor a 15 minutos.

También identificarás el porcentaje de clientes contactados en determinados rangos de tiempo.

  

Dashboard_Sirena

 

Y algo muy importante: analizar la cantidad de clientes que se convirtieron en visitas.

 

Performancevendedores_Sirena

 

El seguimiento

En cuanto al seguimiento, hay una métrica que destaca entre otras:

La cantidad de clientes abiertos. Si un vendedor tiene un cliente abierto no es una buena señal, porque podría indicar que el vendedor no está trabajando suficientes leads. Por otro lado, si tuviera mil clientes abiertos también sería una muy mala noticia, porque podría pensarse que el vendedor gestiona demasiados clientes y no cierra ventas. 

Lo que hemos visto trabajando con negocios de todo tipo es que tener más de 100 clientes abiertos es malo. Conviene que el vendedor marque recordatorios o archive a los clientes.

Otras métricas a tener en cuenta para entender el seguimiento de los clientes son:

  • Cantidad de seguimientos y tareas en el tiempo. Debes observar cómo y cuánto trabajan tus vendedores. Se puede ver a través de recordatorios, clientes archivados y diferentes acciones que haya realizado el vendedor.
  • Niveles de actividad del vendedor. De acuerdo a como trabajan en el día, si el nivel de actividad es mayor a la mañana, a la tarde o durante diferentes momentos del día.

Con el dashboard de Sirena puedes investigar la performance de seguimiento de tus vendedores: verás cuántos recordatorios pusieron y cuántas interacciones (es decir, si un determinado vendedor envió un WhatsApp, un mail, etc.).

Además, te da la posibilidad de identificar cuál es el promedio de seguimiento por clientes.

Seguimientovendedores_SirenaPor último, lo que puedes ver en esta sección es la cantidad de acciones e interacciones de cada vendedor.
Accionesvendedores_Sirena

 

En este gráfico, puedes ver en el día a día quiénes registran actividad y durante qué horarios.

 

El cierre

La métrica principal tiene que ver con la conversión: ¿cuál es el porcentaje de leads que se convierten en venta?

La segunda, en el caso de que tengas un salón de ventas, el porcentaje de cierre de ventas de la gente que nos visitó. Esta métrica es importante, porque con ella puedes detectar si el vendedor no tiene buen desempeño en el cara a cara, ya sea porque no sabe cómo hablar con el cliente o cómo agendar una visita. 

Y por último: la cantidad de ventas de vendedor por mes, la métrica más importante para calcular comisiones.

¿A que no adivinas? Estas tres métricas también se pueden medir con Sirena.

Por ejemplo, en el apartado de "Salón" podremos ver cuántas visitas se generaron, qué tipo de visitas y de esas visitas, cuántas se transformaron en ventas.

 

DashoboardSirena

 

 

Tengo las métricas, ¿qué hago con ellas?

Hay algunos aspectos clave para mejorar a partir de las métricas:

Sé constante. Sea cual sea el proceso que midas, que haya una constancia, si eres el supervisor del equipo comercial tienes que saber que debe haber un horario para que se hablen de métricas durante la semana. Repetir procesos es aburrido, pero hay que hacerlo.

Elige muy pocas métricas para comenzar. No debes empezar con 10 métricas. Lo importante es empezar para poder ir avanzando: si eliges una métrica, cuando la empieces a medir va a empezar a mejorar.

Acércate. Haz llamadas de prueba, escucha, quédate a su lado. Lo importante es mostrarle al vendedor cómo vender.

Haz charlas individuales para ver casos puntualesNo hace falta que escuches 100 prospectos, con analizar cinco ya vas a identificar las oportunidades de mejora.

 

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