Serie: cómo atraer, convertir y encantar a tus clientes (entendiendo la jornada de compra)

 

No con frecuencia ve a una sirena en tierra; así que toma atenta nota de lo que esta vez te queremos compartir para hacer un Marketing que genere resultados en tu equipo de ventas.

En esta entrega te traemos la segunda fase del Webinar de la serie Como atraer, convertir y encantar a tus clientesentendiendo la jornada de compra de tu cliente, queremos mostrarte cómo es el paso a paso del cliente hasta que compra el auto.

 

Recordar para no olvidar

En el primer webinar de la serie, veíamos la forma de diseñar al cliente ideal a través de un modelo, donde se conozcan sus emociones, pensamientos, atributos y características, que lo motivan para la adquisición de un auto, en pocas palabras: ¿qué pasa por la cabeza de tu cliente?

 

Diseñar el modelo de análisis del cliente perfecto, te permitirá llegar a cada uno de ellos de la manera más idónea y así sabrás correctamente cómo dirigirte a cada cliente que esté interesado en realizar la compra en tu salón de ventas.

 

Si aún no lo has hecho o no estuviste en nuestro primer Webinar, puedes conocer más aquí en este link.

  

La importancia de la Jornada de Compra de tu cliente

En nuestro primer post de la serie, resaltamos la importancia del uso correcto de las herramientas tecnológicas para llegar al cliente con información relevante y generación de contenido útil.

 

Cuando el cliente llega a la salón de ventas, su contacto con el vendedor es más avanzado, ya se encuentra en la fase final de decisión de compra, incluso en despejar alguna duda o inquietud que le surja de su previa investigación en internet.

 

Un vistazo en el tiempo 

En esta ilustración observamos que antes de Internet, el primer paso del cliente era leer revistas, diarios o periódicos. 

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Visitar al vendedor en el salón de ventas significaba que él fuese la solución a las inquietudes que se generaban con respecto a todo el tema de los autos y así llegar al paso final de decisión de compra.

 

Hoy día el tema ya no funciona así, los avances tecnológicos permiten generar contenido útil y de fácil entendimiento.

 

Agrega valor a tu cliente antes de la compra

Mapear la jornada de compra de tu cliente, te guiará a que esa compra se realice en tu concesionaria; no en otra ¡en la tuya!

Debes brindar acompañamiento permanente a tu cliente y entregarle la comunicación apropiada.

Con esta guía práctica y sencilla, nuestro objetivo es enseñarte la forma de llevar a tu cliente de la mano, ubicando cada uno de los contenidos que vimos en la primera entrega del Webinar, dentro de la jornada de compra de tu cliente.

Así, cuando el cliente esté en la fase final de decisión de compra no tenga dudas de hacerlo en tu concesionaria.

 

Atrae, convierte y encanta a tus clientes

No olvides que este Webinar va muy de la mano al anterior Webinar de la serie Como atraer, convertir y encantar a tus clientes, donde se enfatizan dos cosas imprescindibles:

  1. La creación del cliente ideal: en este punto también es importante conocer las opciones de pago del cliente, ya que se dan algunos casos, donde el cliente desea pagar de contado, por tanto, en este punto no se le ofrecerán opciones de financiamiento a ese cliente ideal. Por eso es tan importante, diseñarlo con el fin de entregar la información apropiada para él.

  2. Evitar el error más recurrente que se vé en los salones de ventas y que muchos ignoran:comunicación errónea y la aglomeración en temas publicitarios, lo que se entiende como: promociones, descuentos, campañas, etc...

 

4 Etapas de la jornada de compra de tu cliente

Sirena no sólo conquista olas impetuosas, también conquista clientes ayudando a equipos de ventas a responder de forma ágil.

Te mostraremos paso a paso, cómo puedes incorporar toda la jornada registrada en el gráfico No.1; de tal manera, que puedas visualizar esos contenidos que se pueden mostrar para llegar al momento cúspide de la etapa final de compra y no perder al cliente en el intento.

 

1. Interés por el tema

El interés surge cuando un cliente comienza a analizar las opciones para comprar un auto; por ello se puede generar contenido de valor a nivel general que abarque lo que busca.

Por ejemplo, analicemos el ejemplo de Pedro: hombre casado, con 2 hijos de edades de 8 años y 3 años; la prioridad para él serán los autos familiares.

Entonces, la concesionaria puede entregar un buen contenido de valor, como lo es una guía completa con los mejores autos familiares; no hay necesidad de hacer énfasis en alguna marca en especial, sólo abarcar el concepto familiar o de la necesidad del cliente en cuestión.

 

2. Información sobre el asunto 

En este punto de la jornada, el cliente desea pasar de lo genérico a lo específico: como una marca, un modelo o alguna característica afín.

La concesionaria, actúa entregando contenido de valor con más detalles en diferentes formatos que orienten al cliente y le den la información que él necesita sobre tus productos y/o servicios.

Esta clase de contenidos pueden ser videos o artículos, que resaltan a tu concesionaria y la gama de autos que en ella tienes. 

Para hacerlo más dinámico, sigamos con el ejemplo de Pedro; él busca un auto familiar; en su lista de prioridades estará la seguridad del auto seguido de la silla de seguridad para su hijo de 3 años.

Como vemos es una información más específica, pero no necesariamente sobre un modelo, esta vez es sobre un sistema de anclaje que permita la instalación de ese dispositivo de seguridad.

Aquí puedes generar un artículo con los autos que cuentan con esa herramienta vital, que todo padre o madre de familia busca.

 

3. Consideración de la Solución 

Una vez al cliente se le ha entregado la información específica y se identifica con un par de ellos como la solución propicia a lo que busca; suministrar un artículo comparativo de modelos con características similares, será de gran ayuda para que el cliente siga en la etapa de jornada de compra.

Además de guiarlo a considerar la solución, se le proporciona información adicional que es relevante para su decisión, como por ejemplo; el consumo de combustible, el valor de seguros, etc.

Cabe resaltar en esta etapa de la jornada de compra, que: “el cliente que desea cambiar o adquirir un auto en promedio pueder tardar de 3 a 6 meses para tomar su decisión”, no es algo que ocurre de forma inmediata.

Es de considerar que desde el momento en que se genera la curiosidad, hasta el instante de la adquisición; se atraviesa por un espacio de tiempo mayor al inicialmente contemplado.

En su mayoría de veces, no es algo que ocurre momentáneamente.

El cliente indaga y compara si el nuevo modelo encajaría con las necesidades primarias de ese momento.

Puedes aprovechar e incluir como contenido en esta fase, el service  y la Post-Venta, para brindarle al cliente tranquilidad absoluta sobre su compra.

 

4. Decisión de compra

¡Este es el momento de fuego, el momento! 

El cliente ya no designa todo un día, ni toma un café como antes, para aprender acerca del auto dentro de la concesionaria.

Puede llegar a hacer un test drive para comprar. Aquí, es justo donde las concesonarias entregan información relevante a esta última etapa; datos como: promociones, forma de financiamiento, pagos de contado etc.

La "Era Digital" permite, que sea este el momento clave de contacto con el vendedor.

Entra en juego por parte de la concesionaria, brindar una excelente atención al cliente, rápida, ágil y completa. Por nada debes descuidar este punto.

Entrégale todas las opciones que tengas y que sean el plus de tu concesionaria; ya sean formas de financiamiento, colores disponibles u otra información relevante para el cliente y que incide en su compra en tu concesionaria. 

Si esperamos a que la comunicación con el cliente sea sólo en este momento, se desaprovechan instancias que pueden influir sobre la decisión de compra del cliente.

  

¿Qué opinan los negocios?

Algo muy cierto, es que los clientes hoy en día llegan más informados que antes, incluso obtienen mayores datos que la de un vendedor en la concesionaria y no necesitan de alguien que les explique sobre el auto de su preferencia.

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Alrededor de hace diez años, no se veía este comportamiento, el cliente necesariamente iba al salón de ventas para enterarse de toda esta información. 

La Era Digital ofrece toda la información necesaria que permite adelantar las etapas en la decisión compra. 

Por eso, es muy importante tener presente este gran paso, para crear una estrategia de Marketing Online que aporte contenido valioso y que entregue toda la información que el cliente necesita y quiere saber.

Generar tráfico de información desde internet, para que el cliente sepa todo lo que quiere saber y llegue a tu concesionaria con los datos de interés totalmente claros, es vital para incrementar las ventas en tu consecionaria.

No lo dejes mirar a otro lado, entrégale todos los datos que necesita para que tú seas la única opción de compra.


3 claves para empatizar con tu cliente e incrementar tus ventas 

Recuerda… ¡las sirenas no podemos estar mucho tiempo fuera del agua, así que sácale el jugo a lo que te voy a enseñar!

La idea principal aqui, es mostrarte la forma de comunicación con tu cliente en las fases anteriores. Para cuando llegue este momento el cliente no tenga dudas y compre con ustedes, no con otra concesionaria. Veamos: 

  1. Ofrécele acompañamiento permanente durante todo el proceso de compra. Haz que tu cliente te recuerde cuando está buscando información y despejando dudas.

  2. Agrega valor constantemente en tu sitio web, blog, landing pages, etc... Muéstrale el camino hacia tu concesionaria, no sólo con las promociones, sino con todo lo que sea de importancia para él.

  3. Mejora la experiencia y mantén el contacto siempre, haz que te recuerde por el buen proceso que le diste en su investigación sobre el auto.

 

Un cliente un mundo

No todos los clientes tienen las mismas necesidades, ni buscan lo mismo, tampoco tienen las mismas facilidades de pago.

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Por eso es imprescindible diseñar al cliente perfecto, para crear ese lenguaje de comunicación que va acorde a sus características.

Esto te permitirá agregar valor de forma correcta y precisa.

No todos los clientes recorren las mismas etapas en los mismos tiempos, cada uno por ser un mundo diferente, tiene prioridades aparte.

Puede existir el caso, que un cliente recorra todas las fases de compra en un sólo día. O que sea fan de alguna marca y evite el proceso de investigación y análisis.

Para aprovechar al máximo las herramientas de Marketing, es necesario visualizar el gran espectro de clientes que podemos tener.

 

De la teoría a la práctica

Veamos con el ejemplo de una concesionaria y algunas propuestas, la manera en que se puede implementar las 4 fases de la jornada de compra de tu cliente.

 

Si Pedro (nuestro cliente ideal), tiene como prioridad los autos familiares entonces:

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  1. Interés por el tema: Le puedes entregar contenido de manera general; que todo sea un conjunto global nada específico, ni haciendo referencia a x o y marca.

Una sugerencia a la concesionaria para generar un buen artículo puede ser:

  • Las 5 medidas de seguridad que debes tomar al llevar a tus hijos en auto.

  • Cómo ahorrar más combustible en tu viaje en la ruta.

  • La guía para comprar un Sedán para tu familia.

  • Lo que debes saber al comprar un auto: ¿Cómo evitar los costos ocultos?

Este tipo de información le puede interesar a cualquier persona, no sólo a Pedro.

 

  1. Información sobre el asunto: Pedro una vez lea la información genérica, va a querer enfocarse más en algo específico.

Entonces, en este punto puedes entregarle algo como: 

  • Las 5 medidas de seguridad que debes tener un cuenta al comprar un auto para tu familia

  • Cómo sujetar una silla de seguridad con anclaje ISOFIX

 

De esta forma comienzas a ampliar el panorama de investigación de tu cliente perfecto, para así llevarlo a la tercera fase de la jornada de compra. 

Con respecto a las marcas que vendas en tu concesionaria, así mismo puedes crear infinidad de contenidos. 

 

Ejemplo: Si vendes marcas Premium la cantidad y calidad que ofrezcas, serán diferentes para una persona que pretende encontrar un Sedán Clásico. 

No olvides que todo va ligado de acuerdo a tu cliente ideal. La cantidad de contenidos depende de los perfiles que tengas, no a todos les va a interesar la misma información.

 

  1. Consideración de la solución: Cuando Pedro o tu cliente ideal, llega a esta etapa, es porque el contenido que se le ha entregado en las anteriores fases, está cumpliendo con sus expectativas y se acerca cada vez más al encuentro con el vendedor y la decisión de compra.

Con gran probabilidad, el cliente quiere entrar a comparar ciertas características, modelos y encontrar ese diferencial que hace único al auto.

Así que puedes aprovechar que tu cliente ideal ha llegado a esta fase y ofrecerle información sobre los mejores modelos Sedán o las 4 estrategias de negociación que usan todos los vendedores de autos y que debes conocer.

Recuerda que: “Las jornadas de compra deben ser personalizadas para cliente ideal ya que van muy de la mano una de la otra”

 

  1. Decisión de compra: El cliente ha encontrado todo lo que busca en los contenidos que le has ofrecido a través de internet. Llega el momento del encuentro con el vendedor.

 

Aprovecha este momento cúspide para aportar contenido de mayor valor. Aquí unos ejemplos para generar información útil:

  • Reseña de Auto Estrella 1.4

  • Lo que más le gustó a los usuarios al comprar el Auto Estrella 1.4.

  • Testimonios de clientes felices 3 meses después de haber comprado el auto.

Aquí entra en juego el Marketing de la consecionaria, debe apoyarse en testimonios, casos de éxito y generarle al cliente esa seguridad de compra.

 

¡Cliente feliz, más ventas!

Nada más potente que el testimonio de un cliente feliz.  Genera gusto y tranquilidad sobre la compra del auto.

Ver que otras personas están satisfechas con la adquisición del auto, genera confianza en el cliente.

Por eso, te recomendamos hacer un videos con este material, la opinión de tus clientes es muy importante para quien está decidiendo compar un auto en tu concesionaria.

 

No te olvides de tu cliente

El service es un gran punto de apoyo para la jornada de compra. Ofrece a tu cliente ideal, apoyo permanente; esto hará que se sienta a gusto de adquirirlo, porque sabrá que tendrá acompañamiento durante el uso de su auto.

Además que aseguras que el cliente te visite cada 6 meses para el mantenimiento de su auto.

En tu porftolio de concesionaria, ten presente que existen varias jornadas de compra:

  1. Compra del auto.

  2. Post-Venta

  3. Servicios posteriores.

Y para cada uno usarás contenidos diferentes.

El proceso con el cliente ideal, no termina con la adquisición del auto.  Una vez finaliza esta jornada entra en juego la de post-venta.

Y para diseñarlas el cliente pasa por diferentes etapas.

 

Un cliente un ritmo diferente

Las olas del mar no tienen las mismas frecuencias ni el mismo ímpetu, cada una se comporta diferente, así ocurre con los clientes.

Este proceso no es algo lineal ni momentáneo y lo que te mencionamos es una ilustración para entender el proceso de compra y cómo llega el cliente a tu concesionaria.

Este material es de gran ayuda para que los vendedores de tu equipo visualicen el panorama al que se enfrentan cuando tienen un cliente frente a frente y la mejor manera de abordarlos sin perderse en el intento.

 

Manos a la obra

Ahora el desafío es tuyo: ¿Qué clase de contenidos puedes generar para agregar valor y que tus clientes sean tus fans?

Muéstrales ese plus que te destaca de las demás y cuando ellos lleguen a visitarte no sea entrar a una consecionaria más, genera sentido de pertenencia a través de instrucciones, enseñanzas y formación.

Dale la mejor experiencia de compra que hayan tenido.

 

Nuestra invitación es:

  1. Crear perfiles de clientes ideales.

  2. Identificar los contenidos de interés para generar la jornada de compra.

 

Para cerrar

Sé el encantador de tus clientes y guíalos desde su interés hasta la decisión de compra, no solamente en la última fase de esta jornada.

Con las guías que te hemos entregado en estas dos oportunidades, puedes hacer un marketing sistemático para atraer de la forma correcta a tus clientes y contactarlos de forma inmediata aumentando la probabilidades de compra en tu concesionaria.

Esperamos que estas herramientas te permitan tener lluvia de ideas y tu Marketing crezca cada vez más para generar mayores ventas.

 

Si te gusto este artículo, te invitamos a ver el Webinar completo aquí.

 


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