▷ No, las tiendas físicas no van a morir jamás

Aprende del webinar sobre las reglas para vender usando WhatsApp

     

    Desde el uso de la realidad aumentada y la inteligencia artificial, a las diversas tendencias que están revolucionando el mundo del retail, son muchas las tecnologías que aparecen sobre el cielo como nubes amenazantes, y que pronostican de tormentas para los comercios con tiendas físicas.

     

    Más allá de la afirmación del título, hay muchos factores que hacen que el común de la gente suponga que las tiendas físicas van a desaparecer. Repasemos:

    • La utilización de cripto-monedas. Hará el proceso más transparente, reducirá el fraude, el papeleo y los retrasos.
    • Entrega autónoma. La adopción de vehículos autónomos (terrestres, voladores, anfibios, etc.) para el delivery reducirá los costos de transporte.
    • La robótica. Podrán operar los almacenes e incluso atender clientes.
    • Compra por voz. La compra por voz, asistentes como Alexa o Google Home se presentan como una posible clave en el sector minorista.
    • Autorespondedores. Los minoristas podrían ahorrar bastante dinero con su correcta utilización.
    • Sistemas de autopago. Al instalarlos, serán los propios clientes quienes cancelarán sus compras en la caja, logrando así prescindir de la ayuda del personal de la tienda.
    • Búsqueda visual. Con una imagen subida a una aplicación, los consumidores podrán encontrar, sin necesidad de un asesor, un producto y conocer su precio...

    En esto podríamos sumar a los centennials… ¿qué culpa tienen ellos?

     

    Ante todo reconozcamos que ningún antepasado, ni siquiera nosotros mismos (quien suscribe tiene lamentablemente más de 30) estuvo exento de juventud, como tampoco de maduración.

     

    Dicho esto, que los menores de 18 años no se comporten de la manera "tradicional" no debiera sorprendernos, pero como mandato de un buen consultor es mi deber considerarlos.

     

    Con esto quiero decir que esta generación seguramente traerá cambios al mercado laboral y de consumo, pero también serán madres, padres, adultos “responsables” y moderarán algunos comportamientos que hoy consideramos "revolucionarios".

     

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    Colisión de fuerzas: desarrollo rupturista vs. resurgimiento vintage

    La introducción está hecha, llegó el momento de tomar el riesgo y profetizar. Desde Cognitio observamos que existe una colisión de fuerzas antagónicas: por un lado un desarrollo rupturista "fatídico" y por el otro, una tendencia de resurgimiento de lo "vintage".

     

    Así como es cierto que la inteligencia artificial es un hecho, también lo es la necesidad de sentirnos especiales, escuchados, tratados humanamente. Y puntualmente hay 5 razones por las cuales pronosticamos que el negocio a la calle sobrevivirá a lo online.

     

    Novedad, inmediatez, proximidad, personalización y experiencia

     

    Ten fe en estos 5 elementos prodigiosos:

     

    Novedad 

    Si bien tendremos la posibilidad de tener un dispositivo holográfico en casa, lentes de realidad virtual y muchos más dispositivos, no sólo falta mucho para que el 70 % de la población terrestre acceda a ellos, sino que aún hay desafíos de probar, sentir, compartir, que invitarán a pasar por el salón de ventas o algún espacio físico para probar cosas nuevas.

     

    Inmediatez

    ¿Quién dijo que los más rápido es comprar online y sentarse a esperar un drone si tenemos un kiosco enfrente? ¿Cuantos personas viven solas en un hogar que no tiene buzón de entregas para delivery? Y aquí estará quien diga que ya hay un par de empresas vendiendo lockers barriales para entrega de tus compras online; sí, todo ideal, cómodo y asegurando la proximidad al Cliente, ¿no? Esto no sucede así realmente.

     

    Personalización 

    Por supuesto, en algún momento el robot vendedor será capaz de generar más empatía que el vendedor de carne y hueso, de conocer mejor las necesidades del cliente y hasta de sonreír mejor. Pero en ese momento de lo último que tendremos que preocuparnos es de la supervivencia del minorista.

     

    Por otro lado, comprar online significa que estamos comprando algo disponible, de fácil acceso, pero contradictoriamente bastante tangible y posiblemente de menor costo.

     

    ¿Y qué pasa con la tendencia de "quiero algo único"? Aquello que pueda subir a Instagram y que todos digan "wow, una experiencia diferente". Las cervecerías artesanales creciendo a niveles exponenciales por cuadra son los testigos perfectos de la razonabilidad de nuestro comportamiento humano.

     

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    En Inglaterra un 30 % de las ventas son online

     

    Hace unas semanas (precisamente primeros días de abril) tuve oportunidad de compartir un evento con el presidente de Google Argentina.

     

    Como dicho evento daba la posibilidad de hacer preguntas abiertas se me ocurrió preguntarle qué futuro veía el para el modelo de retail, precisamente en Argentina.

     

    La respuesta fue mucho más concreta de lo que esperaba, y hasta con estadísticas respaldatorias:

     

    "En argentina apenas el 5 % de las Compras son 100 % online y en el país más avanzado en e-commerce, Inglaterra, un 30 %. ¿Cuántas veces dimos por muerto al cine? Sin embargo sigue existiendo. Mi visión es que ambos modelos seguirán conviviendo, y la diferencia se jugará en el campo de la experiencia”.

     

    ¡¡Wow!!! Y esto no termina, el mismo día llegué a casa desbordado de conocimiento y recibí un llamado telefónico que fue la frutilla del postre. Número de línea fija no identificado….atiendo. ¿Quién era? Juan Carlos, el relojero de mi barrio.

     

    Sí, puedes decir que es demasiada coincidencia. Unos días antes había dejado un recado para lleven un reloj que tengo roto hace tiempo y creanlo o no, me estaba llamando personalmente el relojero en persona. Cabe mencionar que su local quedó atrapado por una obra de la ciudad y hoy por hoy es casi imposible llegar a él si no sabes exactamente dónde ubicarlo.

     

    Yo: —¿Cómo estás, Juan Carlos? Dime qué puedo hacer por ti.

     

    Juan Carlos: —Recibí este reloj y hay que hacerle un trabajo, que si bien presupuesté a la persona que lo trajo, es bastante artesanal y quería asegurarme que entendieras como va a quedar para que estés 100 % satisfecho. Dicho sea de paso: me dijeron que no te acercaste al local porque estabas dando clases. ¿Clases de qué?

     

    Yo: —(Uffff como le explico) Mira, justamente doy clases respecto a nuevas tendencias y comportamiento del cliente. Y te quiero decir algo, ¡tu negocio no va a morir! No sé si viste el interés que hay hoy por lo artesanal, lo retro, el reciclado, las cosas con valor sentimental…

     

    Juan Carlos: —No me digas eso que me alegrás el día. No te puedo explicar la cantidad de clientes que me traen relojes de su padre o abuelo, y cuando se los devuelvo relucientes se largan a llorar.

     

    Yo: —Exactamente por eso, Juan Carlos, pero bueno, hay muchas cosas para charlar y trabajo para hacer para que eso siga pasando…

     

    El destino me permitió unir el mismo día al CEO de Google con Juan Carlos, el relojero.

     

    No los voy a aburrir con más detalles del diálogo, que claramente continuará café mediante.

     

    Y nuevamente, si les parece que esto es una historia inventada, los invito a que pasen por el tunel de la Avenida Balbín, en Buenos Aires, que busquen con detenimiento el pequeño local de antaño y pregunten por el relojero, quizás él también los emocione con esta historia.

     


     

    Cognitio Consulting, empresa de la cual Juan Chavarino es socio fundador,  se encarga de ofrecerle a sus clientes una amplia gama de herramientas que parten desde la Planificación Estratégica y Lean Management hasta la puesta en práctica de acciones comerciales y gestión del talento. Puedes conocer más sobre ellos haciendo click aquí.

     

     

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