Los mejores CHATBOTS son los más humanizados, pero... ¿CÓMO HUMANIZARLOS?

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Instalada la era del marketing conversacional, la comunicación uno a uno es primordial para las empresas. En ese sentido, ¿cómo desarrollar del mejor modo las mejores herramientas comunicacionales? La importancia de no prescindir de la atención humana.

 

Un hombre sensible y conmovedor se gana la vida escribiendo cartas personales para otras personas. Con el corazón roto después de que termina su matrimonio, Theodore (Joaquin Phoenix) se fascina con un nuevo sistema operativo que, según se informa, se convierte en una entidad intuitiva y única por derecho propio. Comienza el programa y conoce a "Samantha" (Scarlett Johansson), cuya voz brillante revela una personalidad sensible y juguetona. Aunque inicialmente eran "amigos", la relación pronto se profundiza en el amor”.

Esta es la sinopsis de la película “Her”. Y a Samantha, claramente, tu mente dedicada al marketing puede pensarla como a un chatbot.

 

(...) personalidad sensible y juguetona”, a priori, estos calificativos, entiendo, te remiten a un humano o humana, ¿digo bien?

 

phoenix

Pero, como te dije apenas después de hacerte leer la sinopsis de la película (más allá de que a mí me gustó, creo que vale la pena que la veas) Scarlett Johansson le presta su voz a un chatbot al que también, creo, podemos pensar como cleverbot .

 

Ah, una cosa: no pienses mal; no creas que al hablarte de todo esto pretendo que, como el personaje de Joaquin Phoenix, te enamores o no concibas tu vida sin hablar con un robot.

 

Lo que me interesa, en plena etapa de marketing conversacional, en la que día a día conversamos con chatbots, por caso, es cómo humanizar a los chatbots para que empresas, como la tuya, puedan optimizarlos.

 

Si alguien, como el personaje de Joaquin Phoenix, llega a enamorarse a partir de un chatbot, correrá por cuenta suya…

 

El PROCESAMIENTO del LENGUAJE NATURAL (NLP), la tecnología para HUMANIZAR a los CHATBOTS

robot charla

Culminando la segunda década del Siglo XXI, personalmente, celebro que la idea de humanizar a un chatbot diste varias millas de, por caso, ponerle ropa a un robot.

 

Superada esa visión arcaica, entonces, volvamos a esta era. Hablemos de tecnología.

 

¿Sabes qué es el Procesamiento del Lenguaje Natural (de ahora en más, NLP, por sus siglas en inglés)?

 

El NLP es, al día de hoy, una de las tecnologías más empleadas al momento de desarrollar un bot. A partir de menúes y botones, lo que hace es desarrollar una conversación más natural para el chatbot en cuestión.

 

¿Qué cómo puede beneficiarte esto? ¿Qué cómo puede beneficiar a tu empresa? Bueno, tu sabes que una de las premisas de esta era del marketing conversacional es acercar lo más posible al cliente, generar un vínculo cercano. Bueno, guiño, guiño.

 

Esta tecnología trabaja sobre la relación chatbot-usuario para volverla lo más natural posible. Vuelvo a guiñar: acorta distancias entre una empresa y sus potenciales clientes y fideliza, incluso, las de que quienes ya son clientes.

 

Aquí, la clave pasa a ser sondear las expectativas del usuario con el fin de poder asumir sus posibles frustraciones. En este caso, el NLP está asociado al procesamiento cognitivo que ofrecen algunas empresas con sus lenguajes, como Microsoft con LUIS o IBM con Watson.

 

Te mencionaba lo de las frustraciones porque entiendo que necesito contarte que la tecnología NLP no se asocia al entendimiento del usuario, sino a la extracción de necesidad.

 

Y es importante que puedas diferenciar bien entre extraer y entender. Veamos:

  • Extraer: como actualmente la inteligencia artificial está estrechamente vinculada con contextos escritos, lo que se genera es una especie de comparación y asociación estadística con palabras o términos “dichos” con mayor frecuencia.

 

  • Entender: de guiarnos por la clásica definición de la Real Academia Española, entender implica ir pasos más allá de la instancia de lectura. Es clave, entonces, aprehender e interpretar lo leído o lo escuchado. Sucede, en este caso, que estas posibilidades van todavía más allá de captar la intencionalidad. Se vinculan, en realidad, con las experiencias previas del usuario y el contexto de conversación. Por esto es que podemos afirmar que nuestro lenguaje (el de los seres humanos, digo, je) trasciende siempre al de los algoritmos.

 

De generarse problemas, lo que suele adoptarse para guiar a los bots es la dirección de conversar con un humano. Recuerda: de humanizar los chatbots se trata.

 

Los bots, como tu y como yo, claro, pueden ser falibles y pueden tener problemas para comprender lo que un usuario les requiera. Por eso es importante entender que no reemplazan a los humanos, si no que nos ayudan, pero a la hora de vender, la gestión humana sigue siendo clave (ya ahondaremos sobre esto).

 

Aquí operan estos factores fundamentales: la comprensión del lenguaje natural, el mapping de casos de uso y el análisis de sentimientos con el fin de asumir cuándo es preciso que en vez del bot, tome su lugar en la comunicación un ser humano.

 

Como al personaje de Joaquin Phoenix, más allá del amor, entiendo que los bots puedan generarnos gran fascinación. Y puede ser uno de los ejes y canales principales de comunicación con tus clientes. Ojo, no termina del todo bien Phoenix...

 

Amén de esto, es importante que tengas conciencia de que no son infalibles, por lo que tener un protocolo interno de cuando la atención deba llevarla a cabo un humano parece, cuanto menos, mucho más que algo prudente.

 

Los CHATBOTS pueden equivocarse (por qué NO DEBES prescindir de los humanos)

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Sé que los sabes, pero la perfección no existe y los chatbots, oh, sí, también se equivocan. Y sus fallos, suelen darse por el lado de lo más importante: por lo conversacional, claro.

 

Creo importante que entiendas, sería muy bueno para tu empresa como lo ha sido para la mía cuando todos lo comprendimos, que los chatbots, aún, no disponen de todas las herramientas que precisan para solucionar todo lo que los clientes les digan.

 

Así como reconocer las limitaciones puede ser una fortaleza, es importante entender, entonces, que los chatbots terminan siendo herramientas complementarias de los humanos, que sería un error delegar toda la comunicación de tu empresa en ellos.

 

Veamos un ejemplo, en el que un usuario descoloca a un chatbot y un ser humano, de modo erróneo, toma la posta y le responde.

error 1

Algún chistoso que se propuso molestar al chatbot de la pizzería a la que pide siempre, lo consiguió. Y la intervención del empleado de la pizzería, ante este incidente, es acertada. En principio…

 

Digo en principio porque sin su intervención, por caso, la pizzería podría perder una venta. Digo en principio porque el modo en que se dirige al usuario dista de ser el adecuado.

 

Y aquí te invito a pensar en lo siguiente. La actitud de este humano que intenta solucionar un problema que el bot no puede, debería haber sido parte del protocolo de la pizzería, ¿estás de acuerdo?

 

No pienses en pizza, piensa en tu rubro y cómo apuntalarías a tus bots con acciones claras de los empleados de tu empresa. Parece más prudente que el chat de la pizzería…

 

Un segundo ejemplo:

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En este caso, a mi juicio, la Cadena COPE de España utilizó un bot de modo innecesario. Y, verás, por error o bullying, digamos, el bot es desconcertado por el mensaje de un usuario.

 

La respuesta del bot ante el mensaje previo, que no estaba entre sus opciones, le hace perder coherencia, lo deshumaniza. Y Cadena COPE queda expuesta, claro.

 

En este caso, este error es insalvable sin la intervención humana. Más allá del error primigenio de haber puesto un bot a realizar ese tipo de consultas.

 

¿Qué me interesa transmitirte a través de este par de ejemplos de errores de chatbots? Que cuando los bots dejan de funcionar, lo mejor para un ser humano (un cliente de tu empresa) es otro humano (un representante comercial).

 

Unos minutos de conversación telefónica puede resolver los problemas generados con los chatbots. Por esto es clave que el bot tenga automatizado el proceso de conectar con una persona cuando no sepa cómo continuar.

 

También, para entender la importancia de la interacción de un ser humano, voy a contarte acerca de la reciente integración de Sirena y WhatsApp Business.  

 

Supongamos que tu empresa ya ha contratado los servicios de Sirena, por los cuales podrá canalizar toda la atención a sus clientes desde un solo lugar. 

 

Con WhatsApp integrado, un vendedor, ya no desde su cuenta personal, conversará con el cliente, desde un celular o computadora, claro. La inmediatez de la respuesta humana, en este caso, ¡es veloz como la de un chatbot!

 

Y esto no sólo funciona con WhatsApp, si no al completar un formulario de contacto, por caso, o ante una consulta vía web o una publicidad de Facebook.  Sirena le permite a tu empresa que cualquiera de tus vendedores pueda responderles.

 

Al ser una cuenta de WhasApp de tu empresa, supervisores y gerentes podrán monitorear las conversaciones, ya que QUEDA REGISTRO de ellas. 

 

En la era del marketing conversacional, el retorno de inversión que pueden tener empresas como la tuya al tener tan alta y veloz capacidad de respuesta, será palpable.

 

Podrán contar con un capital de mucho valor. Y clientes satisfechos, sabes que eso es una tranquilidad, siempre, para ti y tus jefes.  Haz click en la imagen si quieres conocer cómo Sirena puede ayudar a tu negocio.

 

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Los CHATBOOKS de FACEBOOK, mientras más HUMANOS, mejor (cómo pueden mejorar el MARKETING CONVERSACIONAL de tu empresa)

bot fb

Facebook comprendió algo muy elemental: que los chatbots son programas de inteligencia artificial con la capacidad de conversar con seres humanos, que responden sus preguntas y hasta pueden sugerirles sobre distintas cuestiones.

 

Sabrás que en el caso de Facebook, los chatbots no están propiamente en la app, sino que se integran en Messenger, su herramienta de mensajería, clave para empresas en tiempos de marketing conversacional.

 

Este punto es especialmente atractivo. ¿Para qué utilizabas Messenger antes de trabajar en marketing? Hablar con amigos, arreglar una cita con una chica o un chico...

 

A ver, con un chatbot de Facebook puedes desde pedir que te lleven helado a tu casa, tips sobre belleza y maquillaje hasta recibir las noticias del día, filtradas según tus preferencias.

 

Quiero decir que tu empresa, según los servicios que brinde, puede programar un chatbot de Facebook según sus funcionalidades. Y tus clientes (usuarios de FB, como todo el mundo), como tú hablabas con amigos o intentabas conseguir una cita, podrán satisfacer sus necesidades del mejor modo.

 

Más allá de conseguir citas o la posibilidad de enamorarte de un chatbot, el uso de los chatbots de Facebook puede presentarle al menos, según creo, cinco ventajas interesantes a tu empresa:

 

1. Mejora las interacciones

Es habitual medir el engagement de los usuarios según sus “me gusta”, sus clics o las reproducciones que hace de algún video. En este sentido, los chatbots pueden revolucionar las interacciones.

 

De movida, en la interacción con un chatbot de Facebook, tu cliente, o potencial cliente, tomará, sí o sí, un rol mucho más activo que el de mero espectador.

 

Por caso, cuando Disney estrenó en Europa su película Zootropolis, sacó un chatbot con el que una de sus protagonistas les ofrecía vivir su propia historia a los usuarios.

 

Como los usuarios pasaban hasta más de diez minutos conversando con el bot, los resultados de engagement superaron cualquier expectativa.

 

Con este ejemplo, verás, se genera una gran experiencia, se deja una marca mucho más profunda de la que se hubiera logrado, probablemente, por otras vías de marketing o publicidad.

 

2. Puede amplificar tus investigaciones de mercado

Te decía antes que mientras más humano el chatbot, más “conversacionales y relajadas” serán las charlas y consultas de tus clientes con tu chatbot de FB (me permito asumir que después de leer esto quieras que tu empresa tenga uno).

 

Parece establecido que a los chatbots se les permite hacer preguntas que hechas por personas no serían bien tomadas, como indagar sobre gustos musicales o de comidas.

 

Estas consultas que pueden hacer mejor los bots más humanizados, además de acercar a un potencial cliente a tu empresa, le permitirá recabar información para interactuar en el futuro.

 

Los chatbots de Facebook pueden serte muy útiles para tus próximos estudios de mercado.

 

3. Los chatbots de FB te permiten personalizar. Sí, ¡los usuarios, tus clientes, son personas!

Hace años que debes valerte de herramientas como emails segmentados o remarketing, pero con un chatbot de Facebook bien humano tu empresa estará en condiciones de ofrecerles a tus clientes otro tipo de experiencia desde un único canal.

 

Pueden individualizar a cada usuario con el que interactúen. De este modo, la mayor cercanía de tu empresa con el cliente tenderá, más temprano que tarde, a la satisfacción.

 

Algunos TIPS para HUMANIZAR los CHATBOTS de tu empresa

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No voy a terminar este artículo sin hablarte más de cerca. Vista la tecnología precisa para humanizar los chatbots (NLP) y la importancia de trabajar con su lenguaje; quiero dejarte algunos tips bien precisos para que puedas aplicar en tu empresa:

  1. Acostumbra al usuario (cliente), NO al chatbot

Por como conversan, muchos usuarios llevan a los chatbots a los lugares comunes, a frases generales y esto puede hacer sentir que los usuarios se sientan limitados, que sientan antinatural el lenguaje del bot.

 

Los usuarios deben palpar la libertad de elegir palabras, tener la completa confianza de que el chatbot de tu empresa los comprenderá.

 

Día a día, no son pocos los lingüistas que trabajan en reconocer las fallas y mejorar a los bots. Mientras más claros sean, más se acercarán a los clientes.

 

2. Genera diagramas de las conversaciones

Es importante hacer sentir a los usuario que las charlas son mucho más que una secuencia de pregunta-respuesta. Si pudieras diagramar y mapear diálogos reales durante el diseño de tu chatbot, sería excelente.

 

Los diagramas, idealmente, deberías testearlos con clientes reales. Sé que suena osado, pero tu también sabes de la adrenalina y de las posibilidades que tienen las grandes apuestas.

 

Piensa lo siguiente, piénsalo como usuario: un chatbot de fines de la segunda década del Siglo XXI debería estar en condiciones de poder pedir a domicilio los gustos de helado que ordenaste hace diez días como de reconocer a cuánto estás de la heladería más cercana.

 

Otra característica no menor que tu bot conversacional debiera tener es variedad de respuestas. Así, sería capaz de no repetir frases y sonar siempre fresco y bien humano. ¡Evita que suene como disco rayado!

 

3. La velocidad, divino tesoro

Sabes que tus clientes quieren las cosas para hacer, como tu jefe o el mío. Entonces, parece obvio que tu chatbot no debería tardar nada en satisfacer las necesidades de tus clientes.

 

En este sentido, son claves las respuestas cerradas, como “no” o “sí” para mantener fluida una conversación. También es útil que los chatbots puedan recordar datos para llenar formularios. ¡Todos odiamos llenar formularios!

 

4. El chatbot debe, sí o sí, mantener el contexto

En este caso, te propongo que por contexto entiendas empatía. Sigo con el ejemplo de la heladería. Cuando le preguntas a alguien cuál es su heladería favorita, generalmente la pregunta que sigue es dónde queda.

 

Bueno, a los humanos no nos cuesta contextualizar una charla. Que tu chatbot ostente un buen contexto implica, necesariamente, una mayor interacción con tus clientes.

 

En mediano plazo, un chatbot debería ser capaz de tener cierta intimidad con tu cliente. Te hablo de atención personalizada. Conocer qué auto maneja tu cliente, cómo endulza el café o qué pantalones elige vestir, por caso, mejorará su rendimiento y lo acercará a tu empresa.

 

5. Que tu chatbot tenga personalidad

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Así como Cora de Microsoft es proactiva para lograr mostrarse bien humana y realista, tú también debes escoger cómo quieres que sea tu chatbot. Entenderás a mediano plazo que es muy útil pensar el bot conversacional de tu empresa como una gran oportunidad de branding.

 

6. No dependas exclusivamente de tu chatbot para vender

Más allá de que en tu empresa programen el más humano y conversacional de los chatbots, sé consciente de su falibilidad. Que nunca sea la última instancia a la hora de concretar una venta u operación.

 

Un chatbot sabio, “humano” y bien programado, debe saber cuándo derivar la comunicación en un ser humano. Y tu cliente, créeme, te lo agradecerá.

 

Entiendo que es mucha la información a procesar la que has leído. Y entiendo también, después de todo esto, que no necesariamente quieras hacer tus chatbots más humanos.

 

Dejar las cosas como están siempre es una opción, claro. Y la insatisfacción de los clientes, bien tratados por chatbots más humanizados ajenos a tu empresa, puede tener consecuencias.

 

Desde Sirena  buscamos estar a la vanguardia en cuanto a marketing, conversacional. Por eso, en este caso, celebramos las apuestas por el futuro y la eficiencia.

 

Y recuerda: Sirena es la app que conecta a tus vendedores con clientes de manera instantánea; simplifica la vida de tus clientes, agilizando el contacto: volviéndolo inmediato y sencillo. Arriba ya te he hablado de lo que tu empresa puede llegar a hacer. Y siempre, con algún humano detrás de los chatbots. 

Por parte de tus clientes, si alguno se enamora de uno , como Joaquin Phoenix, no la pasará del todo bien.

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Llegado ese caso, nunca prescindas de la atención humana. Un buen chatbot, bien humanizado, debe saber cuando correrse y permitir la relación, inmediata, entre humanos. 

Temas: Marketing Conversacional, 2. Consideración de la solución

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