鈻稢贸mo los NEGOCIOS del mundo aplican el MARKETING CONVERSACIONAL

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    Facebook Messenger, Telegram, WeChat, WhatsApp Business鈥 sobran las plataformas para comunicarse con los clientes (y potenciales) clientes de la mejor manera. 驴Qu茅 esperas para actualizarte y aprovechar al m谩ximo estas herramientas?

     

    mkt conversacional

     

    La primera d茅cada del siglo XXI, en cuanto a Marketing, estuvo marcada por el Search Engine Marketing y Optimization (SEM y SEO).

     

    No pas贸 tanto, 驴recuerdas?

     

    En la segunda, Facebook y las redes sociales le dieron un empuj贸n, la corrieron de lado para ocupar la escena. Y fueron un boom.

     

    De esto debes acordarte, 隆no fue hace tanto!

     

    Como es regla que a todo lo nuevo le llega su hora, los tiempos, una vez m谩s, han cambiado. Desde Sirena venimos observando c贸mo el Marketing m贸vil crece y crece, por lo que ahora, de lo que se trata el asunto, es de conversaciones.

     

    驴C贸mo?

     

    As铆 es; es la hora del Marketing conversacional.

     

    驴Por qu茅?

     

    Simple: con el surgimiento de las redes sociales y herramientas conversacionales, las empresas comenzaron a establecer relaciones de mayor proximidad con sus clientes, a diferencia de otras 茅pocas, en las que la publicidad masiva era la forma m谩s eficiente de llegarles.

     

    Me interesa, entonces, el hecho de c贸mo las empresas, en su mayor铆a, a煤n no encuentran el norte y no les sacan todo el provecho que pueden. Y eso que las posibilidades son muchas.

     

    Merced de las buenas pr谩cticas, las empresas podr铆an mejorar y optimizar su rendimiento; venderles a los clientes a trav茅s de las plataformas de mensajer铆a m谩s populares y sacarle el mayor jugo posible.

     

    Cuando me refiero a herramientas comunicacionales, hablo, esencialmente, de Facebook Messenger, WhatsApp Business, Telegram y WeChat.

     

    En la gr谩fica que comparto contigo aqu铆 abajo, ver谩s c贸mo las cuatro aplicaciones de mensajer铆a m谩s importantes han incrementado sus usuarios de mayor forma, en los 煤ltimos a帽os, que las redes sociales. Y es notoria esa brecha.

     

    stats

    WhatsApp Business, Wechat Business, Facebook Messenger y Telegram for Business son aplicaciones utilizadas al m谩ximo por los consumidores, cada vez m谩s. Sin embargo, como ya dije, todav铆a son desaprovechadas o mal aprovechadas por las empresas.

     

    隆Qu茅 no te pase!

     

    El uso de las redes sociales y herramientas conversacionales tiene beneficios para todos: las empresas pueden responder de manera m谩s r谩pida y eficiente, mientras que los clientes quedan en condiciones de leer y responder los mensajes en el momento que deseen.

     

    Win win.

     

     

    Los CHATBOTS (c贸mo estar a la altura y manejar un gran n煤mero de clientes)

     

    Ya debes saberlo, pero te lo refresco por las dudas. B谩sicamente, un chatbot es un programa que tiene por funci贸n sostener conversaciones con personas (clientes, o potenciales clientes, para lo que nos concierne) haciendo uso de apps de mensajer铆a. Habr谩s escuchado, se basa en el lenguaje y la inteligencia artificial.

     

    驴Qu茅 hacen los chatbots, en concreto? V铆a mensajes de texto y/o de voz, emplean un lenguaje 鈥渘atural鈥 en vez de las tradicionales interfases de las apps o los sitios web. Hasta ac谩, por si te hac铆a falta, el repaso.

     

    Veamos un ejemplo claro.

     

    La empresa de maquillajes Sephora supo perfectamente leer esta etapa de cambio de paradigma, que el Marketing conversacional lleg贸 para quedarse, y tiene dos chatbots con los que trabaja de modo muy interesante.

     

    Uno es un asistente a la hora de reservar turnos de maquillaje para sus clientes (Sephora Virtual Assistant). Maneja un lenguaje perfectamente natural, lo que acerca a la empresa a sus clientes.

     

    Despu茅s de varias evaluaciones, Sephora vio un 铆ndice de conversi贸n 11% m谩s alto de consultas a turnos de maquillaje en comparaci贸n con sus otros canales. As铆, increment贸 la gente en sus tiendas, claro.

     

    sephora 1

    El otro (Sephora Virtual Artist) es un bot de suma ayuda para sus clientes. Les brinda apoyo a la hora de maquillarse. Les permite escanear una foto de su rostro, de una celebrity o de quienes los clientes deseen y les da tips profesionales sobre, por caso, c贸mo utilizar el color m谩s apropiado de l谩piz labial.

     

    sephora 2

    Otro ejemplo de la buena utilizaci贸n del Marketing conversacional es c贸mo emplea su chatbot la cadena de pizzer铆as Domino麓s en Australia.

     

    驴Qu茅 hicieron?

    Entendieron a la perfecci贸n que v铆a Facebook Messenger pod铆an comunicarse del modo m谩s directo y 贸ptimo con sus clientes.

     

    Domino麓s, en Australia, despu茅s de advertir que una de las preguntas m谩s frecuentes que respond铆a era si 鈥溌縣ay alg煤n men煤 especial con mi pizza de hoy?鈥, desarroll贸 su bot en Facebook Messenger para no desperdiciar recursos.

     

    Ahora, el bot de la cadena de pizzas, consultado sobre ofertas especiales o nuevos men煤es, despliega, a al momento de que un cliente realiza el pedido, sus ofertas con sus respectivas im谩genes.

     

    Una vez m谩s, ver谩s, una empresa se acerca a sus clientes merced del buen uso del Marketing conversacional.

     

    domino

     

    Te habl茅 de estos ejemplos de bots de Facebook Messenger para que visualices que si pretendes venderles a tus clientes debes conversar uno a uno con ellos. As铆, te acercar谩s a ellos.

     

     

    Te habl茅 de estos ejemplos de bots de Facebook Messenger para que visualices que si pretendes venderles a tus clientes debes conversar uno a uno con ellos. As铆, te acercar谩s a ellos.

     

    La apuesta de Facebook Messenger: el acceso masivo a los chatbots

     

    Las apuestas grandes pueden traer resultados grandes. Facebook, con Facebook Messenger apost贸 fuerte por los chatbots. Mira lo que ofrece:

     

    1. Plataforma de atenci贸n al cliente.

    Bien sabemos de la existencia de empresas de redacci贸n para la atenci贸n al cliente que, a su vez, les permiten a otras empresas subcontratar el trabajo con respuestas y saludos para los clientes.

     

    Tienen bien claro que comenzar el contacto con un cliente potencial con tono amistoso es por dem谩s positivo, por lo que env铆an saludos a un usuario que abrir谩 Facebook Messenger e iniciar谩 una conversaci贸n con la empresa.

     

    Messenger tambi茅n brinda una p谩gina para habilitar respuestas instant谩neas. Saben que la capacidad de respuesta es un clave para mantener la relaci贸n y satisfacci贸n del cliente .

     

    En las respuestas instant谩neas, un mensaje autom谩tico se enviar谩 de modo instant谩neo al cliente despu茅s de su primer mensaje. Esto asegura a los clientes que la empresa volver谩 a ellos, incluso si no puede responder personalmente en ese momento.

     

    驴Qu茅 sucede cu谩ndo est谩s en un descanso, o de vacaciones? Messenger tambi茅n lo tiene cubierto con su Asistente de Respuesta. 驴Qu茅 hace? Env铆a un mensaje a sus clientes; les avisa que pronto se pondr谩 en contacto con ellos...

     

    2. Mensajes patrocinados

    Establecida la comunicaci贸n con los clientes, el pr贸ximo paso deber铆a centrarse en volver a comprometerse. Deseas mantener tu relaci贸n con ellos, despu茅s de todo.

     

    Aqu铆 entran en juego los mensajes patrocinados. Creados esencialmente para volver a participar, presentan formato de anuncios que te permiten enviarles actualizaciones y contenido relevante a los clientes con los que ya te has conectado.

     

    Veamos un ejemplo: puedes enviar informaci贸n sobre ofertas de nuevos productos o descuentos promocionales a clientes con los que no has hablado anteriormente; informarles que los has mantenido dentro de su rango y deseas que tengan una experiencia de ventas positiva con tu marca (de nuevo, logras cercan铆a con ellos).

     

    3. Anuncios de mensajer铆a

    Facebook Messenger no solo es una plataforma para la conversaci贸n B2C. Tambi茅n se ha convertido en una plataforma para las promociones. Puede colocar anuncios en la pantalla de inicio de la aplicaci贸n Messenger que conectar谩 a tu empresa de manera instant谩nea con m谩s de mil millones de clientes potenciales.

     

    Una vez que un usuario haga clic en el anuncio, ser谩 redirigido a la p谩gina o sitio web de tu empresa. Tambi茅n tiene la opci贸n de hacer clic en Messenger, que dirigir谩 a tu cliente a una conversaci贸n y te permitir谩 interactuar con 茅l a trav茅s de un chat en vivo o de un bot.

     

    mess

     

    4. Canal de pago

    Mientras a煤n est谩 en la versi贸n beta, Facebook les est谩 dando a las empresas la opci贸n de completar las transacciones directamente en la aplicaci贸n Messenger.

     

    Convertir una conversaci贸n en una transacci贸n puede ser m谩s simple de lo habitual, dado que Messenger acepta pagos a trav茅s de un bot贸n 鈥淐omprar鈥 o una vista web de Messenger.

     

    El bot贸n 鈥淐omprar鈥 muestra el flujo de pago, lo que le permite al cliente seleccionar su m茅todo de pago e ingresar los detalles de env铆o. La transacci贸n se completa una vez que 茅l / ella haga clic en "Pagar". Mientras tanto, Messenger webview integra su proceso de pago y pago existente en la interfaz de Messenger.

     

    El tiempo de esperar hasta media hora en el tel茅fono para la resoluci贸n de una cosa sencilla consulta ha llegado a su fin. Ponte en la piel de un consumidor y dime si no es mejor, ahora, solucionar las consultas m谩s simples a trav茅s de las plataformas que m谩s utilizamos.

     

    Facebook Messenger ofrece la posibilidad de crear chatbots que se comuniquen con los consumidores de manera 谩gil.

     

    Algo de esto hizo Visa Brasil, al usar la aplicaci贸n de Facebook Messenger para responder consultas de sus clientes. Lo m谩s interesante es que las respuestas 隆son autom谩ticas! (y absolutamente inteligentes). 隆Mira lo bien que les ha funcionado!

     

    Puedes consultar c贸mo sacar una tarjeta, acerca de promociones y ofertas sin esperar. La inteligencia artificial te guiar谩 sin mayores inconvenientes.

     

    Telegram, una poderosa herramienta conversacional para el Content Marketing

     

    logo de telegram

     

    Ya te he hablado de chatbots, y si de bots se trata, no tengo modo de no hablarte, ahora, de Telegram. S茅 que debes conocerla; la app ha entrado al mercado en 2013 y , sabes, no ha parado de crecer desde entonces

     

    Uno de sus fuertes con respecto al Marketing son sus canales, en los que adem谩s de promocionar contenido puedes generar una comunidad de adeptos.

     

    Si bien Facebook Messenger tiene su arsenal de mercadotecnia a pleno, Telegram sabe que la personalizaci贸n en la comunicaci贸n tiene su propio potencial de mercadotecnia. Y eso es mucho.

     

    Telegram es una plataforma de mensajer铆a que est谩 ganando popularidad r谩pidamente con sus 100 millones de usuarios, intercambiando alrededor de 15 mil millones de mensajes diariamente.

     

    Adem谩s, las estad铆sticas muestran que m谩s de 200 mil usuarios se registran cada d铆a. Ver谩s que el campo de acci贸n para tu empresa puede volverse inconmensurable con esta plataforma.

     

    El nicho de Telegram es la cuota de mercado que se niega a ceder debido a los persistentes anuncios de medios sociales patrocinados. Estas personas son las que podr铆an usar m谩s creatividad en el Marketing y ofrecer soluciones no est谩ndar.

     

    Su trabajo consiste en maximizar el Marketing de la app para convertir a estos usuarios en clientes sin preocuparse demasiado por la competencia y el hacinamiento.

     

    Dos puntos fuertes que Telegram, y t煤 y tu empresa pueden aprovechar son los canales y los bots.

     

    1. Canales

    Las peque帽as empresas online pueden hacer su mejor apuesta en los canales de Telegram con fines de Marketing. Pueden crear, por caso, un canal corporativo que les permita compartir toda la informaci贸n, los enchufes promocionales y los mensajes a un n煤mero ilimitado de suscriptores. De esta manera, podr谩s transmitir tus mensajes a un p煤blico m谩s amplio.

     

    Sin embargo, si deseas una audiencia limitada, tambi茅n puedes optar por crear un canal privado. As铆, los usuarios necesitar谩n el permiso de un administrador de canales para tener acceso a la informaci贸n.

     

    Esto se traduce en p煤blico objetivo para un mensaje espec铆fico. Digamos que tu empresa ofrece un sistema de recompensas de lealtad, que necesita transmitir promociones solo a aquellos que est谩n calificados. 隆Puedes hacerlo a trav茅s de un canal espec铆fico solo para ellos!

     

    Un caso muy interesante de uso de un canal de Telegram es el de la marca Red Bull. En el channel Fans of Red Bull se suben constantemente contenidos relacionados con deportes extremos y vida al aire libre, actividades con los que la marca busca identificarse.

    red bull

     

    Cada vez que se sube un nuevo contenido, los usuarios son notificados. Adem谩s, puedes medir el impacto de lo que publicas.

     

    2. Bots

    Aqu铆, probablemente, radica el gran poder de Telegram a la hora del Marketing conversacional.

     

    驴En qu茅 instancia se ve la posibilidad del buen uso por parte de las empresas? En la atenci贸n a preguntas frecuentes de los usuarios/clientes. Bajo acuerdo mutuo, claro, as铆 empresa y cliente no precisan de un 鈥渟ervicio personalizado鈥 a la vieja usanza.

     

    En Telegram, los bots otorgan automatizaci贸n de procesos. Por caso, compartir videos, fotos o noticias en los canales por los que tu empresa se comunica.

     

    Esto genera respuestas de usuarios, lo que te acerca a la posibilidad de obtener el resultado concreto que desees. (驴Imaginas lo tedioso que ser铆a que una persona, en vez de un bot, tenga esta tarea? 驴Y la p茅rdida de recursos de tu empresa?).

     

    Con todo, te propongo ahora imaginar la utilidad de los bots de Telegram, por caso, para una cadena hotelera, o un centro de consultorios m茅dicos.

     

    Con simpleza, eficacia y velocidad de respuesta se les brindar铆a a los usuario citas, horarios de atenci贸n y toda la atenci贸n requerida.

     

    Te preguntar谩s qu茅 cosas puede realizar un bot en Telegram. Pues sus funciones pueden ser variadas. Los categorizar茅 para que puedas visualizarlos seg煤n sus funciones, as铆 puedes ir pensando el ideal para tu empresa:

    • Sociales: les dan a conocer a los usuarios perfiles similares, seg煤n sus intereses, para que puedan interactuar (b煤squeda de parejas o amistades, por caso).
    • Informaci贸n: recaban datos de los usuarios (conocer al cliente potencial te permitir谩 contactarte mejor). Pueden consultar sobre precios, valores de mercado o cosas m谩s triviales como el clima o la cantidad de seguidores que poseen en redes sociales.
    • De juego: desde un rival a la hora de jugar al ajedrez hasta batirte a preguntas y respuestas.
    • Utilidades: ideales para darles a los usuarios la bienvenida a tus channels, contarles sobre las reglas o el funcionamiento. Puedes emplearlos tambi茅n para generar encuestas de satisfacci贸n del cliente o generar alertas.

     

    Para que sigas conociendo los bots de Telegram e indagando m谩s sobre las infinitas posibilidades, te dejo una lista con algunos de ellos. Sus nombres son elocuentes, ver谩s:

    1. @AlertBot: pensado para generar alertas o recordatorios.
    2. @PollBot: realiza encuestas en Telegram.
    3. @ImageBot: busca im谩genes mediante palabras clave.
    4. @TriviaBot: un juego de preguntas y respuestas.
    5. @RateStickerBot: para descubrir y calificar stickers.
    6. @StoreBot: un buscador de bots, seg煤n la acci贸n que precises.
    7. @HotOrBot: Como un Tinder de Telegram.

     

    tele bot-1

     

    WeChat y la automatizaci贸n: que suele dejarse pasar

    En Sirena venimos observando que una de las mayores oportunidades desperdiciadas por las empresas, en WeChat, es la ventana de 48 horas.

     

    隆Ser铆a clave que no desperdicies esta posibilidad! Ver谩s: 48 horas es el tiempo que tienen las marcas para seguir participando despu茅s de que alguien las sigue en su cuenta.

     

    Las marcas, en todos los 谩mbitos, sub emplean en gran medida las herramientas que tienen a mano (!) para aprovechar este tiempo para recopilar informaci贸n de utilidad crucial para sus beneficios.

     

    Si deseas maximizar el valor de tu cuenta oficial, necesitar谩s saber m谩s sobre qui茅nes son tus seguidores, no quedarte solamente su alias de WeChat.

     

    Estar谩s pensando que, en teor铆a, todo esto es muy lindo, pero鈥 驴c贸mo llevarlo a cabo desde tu empresa?

     

    Las respuestas automatizadas son una excelente manera de aprender m谩s sobre qu茅 les interesa a tus seguidores y segmentarlos en grupos para que puedas enviarles el contenido dirigido que desees.

     

    Gran ejemplo de esto es Elixir, una marca china para el cuidado de la piel que utiliza un proveedor externo para recopilar m谩s informaci贸n sobre los usuarios desde el momento en que suman un seguidor a su cuenta.

     

    Acomp谩帽ame en este viaje, en el que me pondr茅 en la piel del usuario. Tu tambi茅n puedes hacerlo:

     

    • Primero, sigo la cuenta y recibo un art铆culo de bienvenida; luego, un mensaje de bienvenida personalizado.

     

    • Les cuento que me interesa el cuidado de la piel y me env铆an un mensaje con una lista de diferentes temas relacionados con mi inter茅s, como productos para el cuidado de la piel, formas y t茅cnicas para aplicarlos.

     

    • Se me pide que ingrese el n煤mero del tema en el que estoy interesado y, tras hacerlo, recibo informaci贸n espec铆fica.

    Con esto, puedo asumir que he sido segmentado en su backend, que en el futuro recibir茅 contenido relacionado con el tema de mi inter茅s.

     

    Este uso que Elixir hace de su cuenta de WeChat es una forma b谩sica de segmentar a sus usuarios y crearles una experiencia m谩s personalizada. Es de gran ayuda para convertir usuarios en clientes.

     

    elixier-wechat

     

     

    WhatsApp Business: c贸mo Aerom茅xico exprime al m谩ximo el Marketing conversacional

    Como ya hemos comentado en alguna oportunidad, WhatsApp Business abri贸 su API. En palabras simples, ahora WhatsApp Business puede integrarse de manera nativa con otras aplicaciones (ojo, debe hacerse de modo oficial, como Sirena lo hace).

     

    Si quieres m谩s informaci贸n y precisiones acerca de este cambio, aqu铆 te explicamos todo.

     

    La apertura de la API hizo que empresas como la aerol铆nea Aerom茅xico se acerque a sus clientes y, as铆, pueda mejorar su rendimiento.

     

    Piensa, por un segundo, en el campo de acci贸n: WhatsApp posee hoy m谩s de 1.500 millones de usuarios activos en todo el mundo. Y s贸lo con el n煤mero telef贸nico de la aerol铆nea mexicana, pueden contactarse con su bot.

     

    Veamos las funciones de este bot y c贸mo interact煤a con los clientes y potenciales clientes.

    • Permite comprar un boleto de avi贸n (es muy simple realizar el tr谩mite completo).
    • Da la posibilidad de realizar el check-in de tu vuelo sin que debas descargarte una app para ello ni derivarte a otro sitio web.
    • Responde todo tipo de dudas de los clientes respecto de sus vuelos. As铆, como cliente, no precisar铆as buscar tus dudas entre las FAQ de las webs.

    Una vez m谩s, el uso del Marketing conversacional de una empresa, en esta caso con un chatbot en WhatsApp Business, la acerca a sus clientes con un lenguaje ameno y humano, responde sus dudas y les brinda atenci贸n personalizada por medio de una conversaci贸n.

     

    Aeromex

     

    A esta altura de la nota, creo entendible que est茅s contemplando c贸mo implementar el nuevo paradigma comunicativo en tu empresa.

     

    La opci贸n de no cambiar: el riesgo de no ser parte

    Que el paradigma haya cambiado no implica que tu y tu empresa, necesariamente, deban subirse a la ola del Marketing conversacional, am茅n de los casos de 茅xito que te he contado.

     

    Como la vanguardia, que es vanguardia hasta que deja de serlo, los paradigmas tienen sus momentos hist贸ricos y, primero, se erigen; luego, caen.

     

    Si est谩s conforme con el rendimiento de tu empresa, con las acciones de Marketing que llevan a cabo, m谩s ligadas al SEM y SEO o a las redes sociales, puedes permanecer en esa tesitura.

     

    Ver谩s mientras, eso s铆, las grandes apuestas de cambio que han implementado las empresas que te he mencionado m谩s arriba. A ellas, animarse les ha dado resultado.

     

    Correr谩s riesgo, eso s铆, del desencanto de tus clientes; de que ellos, al ver otras empresas cambiar el modo de comunicarse con ellos, te demanden un cambio. Que deseen esa cercan铆a que el Marketing conversacional puede otorgarte. Todos deseamos ser tratados del mejor modo.

     

    Sirena gestiona la integraci贸n con WhatsApp Business y la facilita. Con algunos clicks, tu empresa podr铆a, f谩cilmente, comunicarse de la mejor manera con todos sus clientes desde el mismo lugar.

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    En resumen鈥

     

    No saber no es ning煤n pecado. No hacer nada para que eso cambie, cuanto menos, es una picard铆a. M谩s cuando de tu empresa se trata.

     

    Con todas las palabras que has le铆do quise mostrarte casos de 茅xito y correctas implementaciones de Marketing conversacional por parte de algunas empresas que entendieron el cambio de paradigma.

     

    Precisar sobre las distintas buenas implementaciones de Facebook Messenger, Telegram, WeChat y WhatsApp Business remarca la importancia, la vigencia del M谩rketing conversacional.

     

    En Sirena, le damos un valor important铆simo y confiamos en que t煤 tambi茅n puedas d谩rselo.

     

     

     

     

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