Nahuel Gomez

Nahuel Gomez

Redactor en Sirena.

▷Aprende cómo los NEGOCIOS del mundo aplican el MARKETING CONVERSACIONAL

Facebook Messenger, Telegram, WeChat, WhatsApp Business… sobran las plataformas para comunicarse con los clientes (y potenciales) clientes de la mejor manera. ¿Qué esperas para actualizarte y aprovechar al máximo estas herramientas?

 

mkt conversacional

 

La primera década del siglo XXI, en cuanto a Marketing, estuvo marcada por el Search Engine Marketing y Optimization (SEM y SEO).

 

No pasó tanto, ¿recuerdas?

 

En la segunda, Facebook y las redes sociales le dieron un empujón, la corrieron de lado para ocupar la escena. Y fueron un boom.

 

De esto debes acordarte, ¡no fue hace tanto!

 

Como es regla que a todo lo nuevo le llega su hora, los tiempos, una vez más, han cambiado. Desde Sirena venimos observando cómo el Marketing móvil crece y crece, por lo que ahora, de lo que se trata el asunto, es de conversaciones.

 

¿Cómo?

 

Así es; es la hora del Marketing conversacional.

 

¿Por qué?

 

Simple: con el surgimiento de las redes sociales y herramientas conversacionales, las empresas comenzaron a establecer relaciones de mayor proximidad con sus clientes, a diferencia de otras épocas, en las que la publicidad masiva era la forma más eficiente de llegarles.

 

Me interesa, entonces, el hecho de cómo las empresas, en su mayoría, aún no encuentran el norte y no les sacan todo el provecho que pueden. Y eso que las posibilidades son muchas.

 

Merced de las buenas prácticas, las empresas podrían mejorar y optimizar su rendimiento; venderles a los clientes a través de las plataformas de mensajería más populares y sacarle el mayor jugo posible.

 

Cuando me refiero a herramientas comunicacionales, hablo, esencialmente, de Facebook Messenger, WhatsApp Business, Telegram y WeChat.

 

En la gráfica que comparto contigo aquí abajo, verás cómo las cuatro aplicaciones de mensajería más importantes han incrementado sus usuarios de mayor forma, en los últimos años, que las redes sociales. Y es notoria esa brecha.

 

stats

WhatsApp Business, Wechat Business, Facebook Messenger y Telegram for Business son aplicaciones utilizadas al máximo por los consumidores, cada vez más. Sin embargo, como ya dije, todavía son desaprovechadas o mal aprovechadas por las empresas.

 

¡Qué no te pase!

 

El uso de las redes sociales y herramientas conversacionales tiene beneficios para todos: las empresas pueden responder de manera más rápida y eficiente, mientras que los clientes quedan en condiciones de leer y responder los mensajes en el momento que deseen.

 

Win win.

 

 

Los CHATBOTS (cómo estar a la altura y manejar un gran número de clientes)

 

Ya debes saberlo, pero te lo refresco por las dudas. Básicamente, un chatbot es un programa que tiene por función sostener conversaciones con personas (clientes, o potenciales clientes, para lo que nos concierne) haciendo uso de apps de mensajería. Habrás escuchado, se basa en el lenguaje y la inteligencia artificial.

 

¿Qué hacen los chatbots, en concreto? Vía mensajes de texto y/o de voz, emplean un lenguaje “natural” en vez de las tradicionales interfases de las apps o los sitios web. Hasta acá, por si te hacía falta, el repaso.

 

Veamos un ejemplo claro.

 

La empresa de maquillajes Sephora supo perfectamente leer esta etapa de cambio de paradigma, que el Marketing conversacional llegó para quedarse, y tiene dos chatbots con los que trabaja de modo muy interesante.

 

Uno es un asistente a la hora de reservar turnos de maquillaje para sus clientes (Sephora Virtual Assistant). Maneja un lenguaje perfectamente natural, lo que acerca a la empresa a sus clientes.

 

Después de varias evaluaciones, Sephora vio un índice de conversión 11% más alto de consultas a turnos de maquillaje en comparación con sus otros canales. Así, incrementó la gente en sus tiendas, claro.

 

sephora 1

El otro (Sephora Virtual Artist) es un bot de suma ayuda para sus clientes. Les brinda apoyo a la hora de maquillarse. Les permite escanear una foto de su rostro, de una celebrity o de quienes los clientes deseen y les da tips profesionales sobre, por caso, cómo utilizar el color más apropiado de lápiz labial.

 

sephora 2

Otro ejemplo de la buena utilización del Marketing conversacional es cómo emplea su chatbot la cadena de pizzerías Domino´s en Australia.

 

¿Qué hicieron?

Entendieron a la perfección que vía Facebook Messenger podían comunicarse del modo más directo y óptimo con sus clientes.

 

Domino´s, en Australia, después de advertir que una de las preguntas más frecuentes que respondía era si “¿hay algún menú especial con mi pizza de hoy?”, desarrolló su bot en Facebook Messenger para no desperdiciar recursos.

 

Ahora, el bot de la cadena de pizzas, consultado sobre ofertas especiales o nuevos menúes, despliega, a al momento de que un cliente realiza el pedido, sus ofertas con sus respectivas imágenes.

 

Una vez más, verás, una empresa se acerca a sus clientes merced del buen uso del Marketing conversacional.

 

domino

 

Te hablé de estos ejemplos de bots de Facebook Messenger para que visualices que si pretendes venderles a tus clientes debes conversar uno a uno con ellos. Así, te acercarás a ellos.

 

 

Te hablé de estos ejemplos de bots de Facebook Messenger para que visualices que si pretendes venderles a tus clientes debes conversar uno a uno con ellos. Así, te acercarás a ellos.

 

La apuesta de Facebook Messenger: el acceso masivo a los chatbots

 

Las apuestas grandes pueden traer resultados grandes. Facebook, con Facebook Messenger apostó fuerte por los chatbots. Mira lo que ofrece:

 

1. Plataforma de atención al cliente.

Bien sabemos de la existencia de empresas de redacción para la atención al cliente que, a su vez, les permiten a otras empresas subcontratar el trabajo con respuestas y saludos para los clientes.

 

Tienen bien claro que comenzar el contacto con un cliente potencial con tono amistoso es por demás positivo, por lo que envían saludos a un usuario que abrirá Facebook Messenger e iniciará una conversación con la empresa.

 

Messenger también brinda una página para habilitar respuestas instantáneas. Saben que la capacidad de respuesta es un clave para mantener la relación y satisfacción del cliente .

 

En las respuestas instantáneas, un mensaje automático se enviará de modo instantáneo al cliente después de su primer mensaje. Esto asegura a los clientes que la empresa volverá a ellos, incluso si no puede responder personalmente en ese momento.

 

¿Qué sucede cuándo estás en un descanso, o de vacaciones? Messenger también lo tiene cubierto con su Asistente de Respuesta. ¿Qué hace? Envía un mensaje a sus clientes; les avisa que pronto se pondrá en contacto con ellos...

 

2. Mensajes patrocinados

Establecida la comunicación con los clientes, el próximo paso debería centrarse en volver a comprometerse. Deseas mantener tu relación con ellos, después de todo.

 

Aquí entran en juego los mensajes patrocinados. Creados esencialmente para volver a participar, presentan formato de anuncios que te permiten enviarles actualizaciones y contenido relevante a los clientes con los que ya te has conectado.

 

Veamos un ejemplo: puedes enviar información sobre ofertas de nuevos productos o descuentos promocionales a clientes con los que no has hablado anteriormente; informarles que los has mantenido dentro de su rango y deseas que tengan una experiencia de ventas positiva con tu marca (de nuevo, logras cercanía con ellos).

 

3. Anuncios de mensajería

Facebook Messenger no solo es una plataforma para la conversación B2C. También se ha convertido en una plataforma para las promociones. Puede colocar anuncios en la pantalla de inicio de la aplicación Messenger que conectará a tu empresa de manera instantánea con más de mil millones de clientes potenciales.

 

Una vez que un usuario haga clic en el anuncio, será redirigido a la página o sitio web de tu empresa. También tiene la opción de hacer clic en Messenger, que dirigirá a tu cliente a una conversación y te permitirá interactuar con él a través de un chat en vivo o de un bot.

 

mess

 

4. Canal de pago

Mientras aún está en la versión beta, Facebook les está dando a las empresas la opción de completar las transacciones directamente en la aplicación Messenger.

 

Convertir una conversación en una transacción puede ser más simple de lo habitual, dado que Messenger acepta pagos a través de un botón “Comprar” o una vista web de Messenger.

 

El botón “Comprar” muestra el flujo de pago, lo que le permite al cliente seleccionar su método de pago e ingresar los detalles de envío. La transacción se completa una vez que él / ella haga clic en "Pagar". Mientras tanto, Messenger webview integra su proceso de pago y pago existente en la interfaz de Messenger.

 

El tiempo de esperar hasta media hora en el teléfono para la resolución de una cosa sencilla consulta ha llegado a su fin. Ponte en la piel de un consumidor y dime si no es mejor, ahora, solucionar las consultas más simples a través de las plataformas que más utilizamos.

 

Facebook Messenger ofrece la posibilidad de crear chatbots que se comuniquen con los consumidores de manera ágil.

 

Algo de esto hizo Visa Brasil, al usar la aplicación de Facebook Messenger para responder consultas de sus clientes. Lo más interesante es que las respuestas ¡son automáticas! (y absolutamente inteligentes). ¡Mira lo bien que les ha funcionado!

 

Puedes consultar cómo sacar una tarjeta, acerca de promociones y ofertas sin esperar. La inteligencia artificial te guiará sin mayores inconvenientes.

 

Telegram, una poderosa herramienta conversacional para el Content Marketing

 

logo de telegram

 

Ya te he hablado de chatbots, y si de bots se trata, no tengo modo de no hablarte, ahora, de Telegram. Sé que debes conocerla; la app ha entrado al mercado en 2013 y , sabes, no ha parado de crecer desde entonces

 

Uno de sus fuertes con respecto al Marketing son sus canales, en los que además de promocionar contenido puedes generar una comunidad de adeptos.

 

Si bien Facebook Messenger tiene su arsenal de mercadotecnia a pleno, Telegram sabe que la personalización en la comunicación tiene su propio potencial de mercadotecnia. Y eso es mucho.

 

Telegram es una plataforma de mensajería que está ganando popularidad rápidamente con sus 100 millones de usuarios, intercambiando alrededor de 15 mil millones de mensajes diariamente.

 

Además, las estadísticas muestran que más de 200 mil usuarios se registran cada día. Verás que el campo de acción para tu empresa puede volverse inconmensurable con esta plataforma.

 

El nicho de Telegram es la cuota de mercado que se niega a ceder debido a los persistentes anuncios de medios sociales patrocinados. Estas personas son las que podrían usar más creatividad en el Marketing y ofrecer soluciones no estándar.

 

Su trabajo consiste en maximizar el Marketing de la app para convertir a estos usuarios en clientes sin preocuparse demasiado por la competencia y el hacinamiento.

 

Dos puntos fuertes que Telegram, y tú y tu empresa pueden aprovechar son los canales y los bots.

 

1. Canales

Las pequeñas empresas online pueden hacer su mejor apuesta en los canales de Telegram con fines de Marketing. Pueden crear, por caso, un canal corporativo que les permita compartir toda la información, los enchufes promocionales y los mensajes a un número ilimitado de suscriptores. De esta manera, podrás transmitir tus mensajes a un público más amplio.

 

Sin embargo, si deseas una audiencia limitada, también puedes optar por crear un canal privado. Así, los usuarios necesitarán el permiso de un administrador de canales para tener acceso a la información.

 

Esto se traduce en público objetivo para un mensaje específico. Digamos que tu empresa ofrece un sistema de recompensas de lealtad, que necesita transmitir promociones solo a aquellos que están calificados. ¡Puedes hacerlo a través de un canal específico solo para ellos!

 

Un caso muy interesante de uso de un canal de Telegram es el de la marca Red Bull. En el channel Fans of Red Bull se suben constantemente contenidos relacionados con deportes extremos y vida al aire libre, actividades con los que la marca busca identificarse.

red bull

 

Cada vez que se sube un nuevo contenido, los usuarios son notificados. Además, puedes medir el impacto de lo que publicas.

 

2. Bots

Aquí, probablemente, radica el gran poder de Telegram a la hora del Marketing conversacional.

 

¿En qué instancia se ve la posibilidad del buen uso por parte de las empresas? En la atención a preguntas frecuentes de los usuarios/clientes. Bajo acuerdo mutuo, claro, así empresa y cliente no precisan de un “servicio personalizado” a la vieja usanza.

 

En Telegram, los bots otorgan automatización de procesos. Por caso, compartir videos, fotos o noticias en los canales por los que tu empresa se comunica.

 

Esto genera respuestas de usuarios, lo que te acerca a la posibilidad de obtener el resultado concreto que desees. (¿Imaginas lo tedioso que sería que una persona, en vez de un bot, tenga esta tarea? ¿Y la pérdida de recursos de tu empresa?).

 

Con todo, te propongo ahora imaginar la utilidad de los bots de Telegram, por caso, para una cadena hotelera, o un centro de consultorios médicos.

 

Con simpleza, eficacia y velocidad de respuesta se les brindaría a los usuario citas, horarios de atención y toda la atención requerida.

 

Te preguntarás qué cosas puede realizar un bot en Telegram. Pues sus funciones pueden ser variadas. Los categorizaré para que puedas visualizarlos según sus funciones, así puedes ir pensando el ideal para tu empresa:

  • Sociales: les dan a conocer a los usuarios perfiles similares, según sus intereses, para que puedan interactuar (búsqueda de parejas o amistades, por caso).
  • Información: recaban datos de los usuarios (conocer al cliente potencial te permitirá contactarte mejor). Pueden consultar sobre precios, valores de mercado o cosas más triviales como el clima o la cantidad de seguidores que poseen en redes sociales.
  • De juego: desde un rival a la hora de jugar al ajedrez hasta batirte a preguntas y respuestas.
  • Utilidades: ideales para darles a los usuarios la bienvenida a tus channels, contarles sobre las reglas o el funcionamiento. Puedes emplearlos también para generar encuestas de satisfacción del cliente o generar alertas.

 

Para que sigas conociendo los bots de Telegram e indagando más sobre las infinitas posibilidades, te dejo una lista con algunos de ellos. Sus nombres son elocuentes, verás:

  1. @AlertBot: pensado para generar alertas o recordatorios.
  2. @PollBot: realiza encuestas en Telegram.
  3. @ImageBot: busca imágenes mediante palabras clave.
  4. @TriviaBot: un juego de preguntas y respuestas.
  5. @RateStickerBot: para descubrir y calificar stickers.
  6. @StoreBot: un buscador de bots, según la acción que precises.
  7. @HotOrBot: Como un Tinder de Telegram.

 

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WeChat y la automatización: que suele dejarse pasar

En Sirena venimos observando que una de las mayores oportunidades desperdiciadas por las empresas, en WeChat, es la ventana de 48 horas.

 

¡Sería clave que no desperdicies esta posibilidad! Verás: 48 horas es el tiempo que tienen las marcas para seguir participando después de que alguien las sigue en su cuenta.

 

Las marcas, en todos los ámbitos, sub emplean en gran medida las herramientas que tienen a mano (!) para aprovechar este tiempo para recopilar información de utilidad crucial para sus beneficios.

 

Si deseas maximizar el valor de tu cuenta oficial, necesitarás saber más sobre quiénes son tus seguidores, no quedarte solamente su alias de WeChat.

 

Estarás pensando que, en teoría, todo esto es muy lindo, pero… ¿cómo llevarlo a cabo desde tu empresa?

 

Las respuestas automatizadas son una excelente manera de aprender más sobre qué les interesa a tus seguidores y segmentarlos en grupos para que puedas enviarles el contenido dirigido que desees.

 

Gran ejemplo de esto es Elixir, una marca china para el cuidado de la piel que utiliza un proveedor externo para recopilar más información sobre los usuarios desde el momento en que suman un seguidor a su cuenta.

 

Acompáñame en este viaje, en el que me pondré en la piel del usuario. Tu también puedes hacerlo:

 

  • Primero, sigo la cuenta y recibo un artículo de bienvenida; luego, un mensaje de bienvenida personalizado.

 

  • Les cuento que me interesa el cuidado de la piel y me envían un mensaje con una lista de diferentes temas relacionados con mi interés, como productos para el cuidado de la piel, formas y técnicas para aplicarlos.

 

  • Se me pide que ingrese el número del tema en el que estoy interesado y, tras hacerlo, recibo información específica.

Con esto, puedo asumir que he sido segmentado en su backend, que en el futuro recibiré contenido relacionado con el tema de mi interés.

 

Este uso que Elixir hace de su cuenta de WeChat es una forma básica de segmentar a sus usuarios y crearles una experiencia más personalizada. Es de gran ayuda para convertir usuarios en clientes.

 

elixier-wechat

 

 

WhatsApp Business: cómo Aeroméxico exprime al máximo el Marketing conversacional

Como ya hemos comentado en alguna oportunidad, WhatsApp Business abrió su API. En palabras simples, ahora WhatsApp Business puede integrarse de manera nativa con otras aplicaciones (ojo, debe hacerse de modo oficial, como Sirena lo hace).

 

Si quieres más información y precisiones acerca de este cambio, aquí te explicamos todo.

 

La apertura de la API hizo que empresas como la aerolínea Aeroméxico se acerque a sus clientes y, así, pueda mejorar su rendimiento.

 

Piensa, por un segundo, en el campo de acción: WhatsApp posee hoy más de 1.500 millones de usuarios activos en todo el mundo. Y sólo con el número telefónico de la aerolínea mexicana, pueden contactarse con su bot.

 

Veamos las funciones de este bot y cómo interactúa con los clientes y potenciales clientes.

  • Permite comprar un boleto de avión (es muy simple realizar el trámite completo).
  • Da la posibilidad de realizar el check-in de tu vuelo sin que debas descargarte una app para ello ni derivarte a otro sitio web.
  • Responde todo tipo de dudas de los clientes respecto de sus vuelos. Así, como cliente, no precisarías buscar tus dudas entre las FAQ de las webs.

Una vez más, el uso del Marketing conversacional de una empresa, en esta caso con un chatbot en WhatsApp Business, la acerca a sus clientes con un lenguaje ameno y humano, responde sus dudas y les brinda atención personalizada por medio de una conversación.

 

Aeromex

 

A esta altura de la nota, creo entendible que estés contemplando cómo implementar el nuevo paradigma comunicativo en tu empresa.

 

La opción de no cambiar: el riesgo de no ser parte

Que el paradigma haya cambiado no implica que tu y tu empresa, necesariamente, deban subirse a la ola del Marketing conversacional, amén de los casos de éxito que te he contado.

 

Como la vanguardia, que es vanguardia hasta que deja de serlo, los paradigmas tienen sus momentos históricos y, primero, se erigen; luego, caen.

 

Si estás conforme con el rendimiento de tu empresa, con las acciones de Marketing que llevan a cabo, más ligadas al SEM y SEO o a las redes sociales, puedes permanecer en esa tesitura.

 

Verás mientras, eso sí, las grandes apuestas de cambio que han implementado las empresas que te he mencionado más arriba. A ellas, animarse les ha dado resultado.

 

Correrás riesgo, eso sí, del desencanto de tus clientes; de que ellos, al ver otras empresas cambiar el modo de comunicarse con ellos, te demanden un cambio. Que deseen esa cercanía que el Marketing conversacional puede otorgarte. Todos deseamos ser tratados del mejor modo.

 

Sirena gestiona la integración con WhatsApp Business y la facilita. Con algunos clicks, tu empresa podría, fácilmente, comunicarse de la mejor manera con todos sus clientes desde el mismo lugar.

 

En resumen…

 

No saber no es ningún pecado. No hacer nada para que eso cambie, cuanto menos, es una picardía. Más cuando de tu empresa se trata.

 

Con todas las palabras que has leído quise mostrarte casos de éxito y correctas implementaciones de Marketing conversacional por parte de algunas empresas que entendieron el cambio de paradigma.

 

Precisar sobre las distintas buenas implementaciones de Facebook Messenger, Telegram, WeChat y WhatsApp Business remarca la importancia, la vigencia del Márketing conversacional.

 

En Sirena, le damos un valor importantísimo y confiamos en que tú también puedas dárselo.

 

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01. Aprendizaje y Descubrimiento Marketing Conversacional