▷ Cómo ahorrar tiempo, dinero y recursos con los MENSAJES TRANSACCIONALES

    Vía WhatsApp, me recordó un turno con el odontólogo que había solicitado tres semanas antes. Con esta respuesta a mi acción personalizada, optimizaron la gestión de clientes. ¿Qué son exactamente, cómo y para qué utilizar este tipo de mensajes?

    1t

     

    Meses atrás, luego de años sin visitar un consultorio odontológico, decidí que era tiempo de volver al dentista. Los cinco años que estuve sin hacer chequear mi dentadura dan testimonio de lo poco que me simpatizaba concurrir a la cita.

     

    Entonces, me comuniqué con la central de turnos de la empresa de medicina prepaga a la que estoy afiliado y acordé un turno para tres semanas luego. Soy de las personas que anotan sus citas en la agenda, pero que necesitaría otra agenda, en ocasiones, para recordar mirarla.

     

    En las semanas siguientes a acordar el turno, pese a los recuerdos de los años de sufrimiento por el tratamiento de ortodoncia al que me “sometieron” mis padres, la cita fue diluyéndose en mi cabeza. Del mismo modo que lo hace el hecho de mirar mi agenda para no olvidar mis compromisos, más allá de los laborales (¡esos los recuerdo y los miro siempre!).

     

    El turno con mi odontóloga era un jueves por la tarde. El lunes previo, mientras desayunaba temprano en casa, leía los diarios en la computadora y atisbaba a revisar mi agenda en el celular, me interrumpió una notificación de WhatsApp: “Sr xxxxxxxx, le recordamos su turno de odontología de este jueves a las 18:30 hs. De no poder venir, por favor, comuníquese con la central de turnos. Tenga una buena semana. Lo esperamos”.

     

    Con un rápido golpe de vista, al ver la foto de perfil, reconocí que el mensaje me lo enviaba mi empresa de medicina prepaga. Como la comunicación es mi campo de trabajo, supe rápidamente que provenía de su cuenta de WhatsApp Business y esbocé una sonrisa, ya que no recordaba el horario ni el día de mi visita al dentista (ni que debía ir al dentista, en realidad).

     

    Lo que recibí mientras tomaba mi espresso bien negro y untaba las tostadas con queso blanco fue un mensaje transaccional vía WhatsApp. En el caso que acabo de contarte, el mensaje le sirvió a la compañía prepaga para que un turno otorgado se cumpla, para no malgastar su tiempo y recursos. De esta manera, no necesitan alguien frente al WhatsApp recordándole a pacientes olvidadizos cuando les espera su turno.

     

    Como éste, son varios los beneficios que los mensajes transaccionales pueden significarles a las empresas, fundamentalmente en la gestión de clientes. Pueden serte una herramienta sumamente útil, propia de la era de comercio conversacional.

     

     

    Qué son exactamente los mensajes transaccionales y cuáles son sus usos y beneficios

     

    Un mensaje transaccional es aquel que es enviado como respuesta a una acción que una persona ha realizado. Me juego a que, pensando en esto, descubres que tienen presencia en tu vida cotidiana: la confirmación de una compra online, el envío de códigos de activación para contraseñas o el recordatorio de citas médicas, en mi caso.

     

    Este tipo de mensajes puede tener como objetivo ocasionar nuevas acciones en quienes los reciben como, también, dar cuenta de la actividad del usuario.

     

    Una característica interesante de este tipo de mensajes es que no violan ninguna ley de privacidad ni están expuestos a regulaciones específicas. Esto se da debido a su objetivo de simplificar relaciones establecidas a partir de la propia interacción que generan entre empresa y usuario.

     

    Los mensajes transaccionales contienen, por lo general, información que un usuario o cliente precisa. Son específicos, por eso, lejos están de ser mal recibidos o considerados spam, ¡y tienen una muy alta chance de ser leidos!

    list

    Acerca de los usos, aquí abajo te dejo una lista de los que podrías darles a los mensajes transaccionales de tu empresa. Como ya dije, probablemente notarás que has recibido varios tipos de ellos en tu vida cotidiana, como cliente o usuario:

     

    • Pago aceptado (cuando un cliente compra entradas de modo online para ir al cine, por caso, se ahorra disponer de un recurso para recibir un reclamo sobre alguna incertidumbre respecto del pago).
    • Problemas con el pago (cuando, por algún motivo, el pago online de esas entradas para el cine, con la tarjeta de crédito, falla. Así, el cliente, anoticiado por medio de WhatsApp, puede solucionar el inconveniente y concretar la compra).
    • Confirmación de pedido enviado (domingo a la noche, un cliente no ha querido cocinar y ordena una pizza. Es normal que lleguen reclamos por distintas vías si el pedido sufre alguna demora. Un mensaje transaccional vía WhatsApp, que confirma el pedido, calma la ansiedad y hace que la pizzería no tenga que emplear recursos en atender reclamos).
    • Confirmación de reserva (habitualmente, por costumbres y conveniencias, los restoranes toman reservas hasta determinado horario y, en ocasiones, algún empleado destina tiempo a ello. Vía WhatsApp puedes dejar satisfecho al cliente y garantizar que se ocupen todas las mesas del restaurante).
    • Envío adjunto de estatus financiero (mes a mes, por la app líder de mensajería, las empresas inversoras pueden comunicarles a sus clientes de sus estados financiero, lo que les permitirá decidir nuevas estrategias e inversiones).
    • Aviso o confirmación de transferencia bancaria (los online banking, en ocasiones y por distintos motivos de conectividad, no funcionan de la mejor manera. Suele pasar, al momento de que un cliente realiza una transferencia, que se cuelguen. En este caso, el mensaje transaccional puede llegar antes de que la web notifique al cliente de la transferencia).
    • Solicitud de modificaciones (ante suspensiones o modificaciones horarias de un evento, la empresa organizadora notifica a sus usuarios sin perder tiempo en tratar a todos uno por uno, cosa que, llegado el caso, podrá hacer por otros medios).
    • Restablecimiento de contraseña (en muchos casos, como online bankings, por seguridad, las contraseñas vencen. Con un mensaje transaccional por WhatsApp de restablecimiento, como empresa, puedes garantizarte que el cliente continúe operando contigo de forma eficiente).
    • Confirmación de activación cuenta (una cuenta de correo, un usuario nuevo en una red social, un user para comprar entradas para algún espectáculo… cuando tu cliente tiene la cuenta activada, si la información le llega rápido y vía WhatsApp, aumentan las chances de que concrete la venta que pretendía realizar ).

     

    Como verás, todos estos usos de mensajes transaccionales suelen obedecer a la lógica de que funcionan como respuesta a una acción anterior de un cliente o usuario.

     

    Entre los beneficios que estos mensajes podrían traerle a tu empresa, de implementarlos, me interesa destacar fundamentalmente cuatro:

     

    1. Mejoran la experiencia del cliente y le generan mayor confianza: al comunicarte con él vía WhatsApp, en tiempo real y de modo individualizado, le generas mayor cercanía con tu compañía. En esta época del marketing de las conversaciones, así, puedes mostrar a tu compañía eficaz y profesional.
    2. Son inmediatos. Por medio de WhatsApp, los mensajes transaccionales se reciben y son leídos de la manera más inmediata posible. ¡El plus de que vivimos celular en mano!
    3. Son seguros: día a día, en la misma vida laboral y cotidiana, utilizamos WhatsApp porque sabemos que nuestros mensajes llegan rapidísimo a destino. Bueno, igual con los mensajes transaccionales.
    4. Informan al cliente en tiempo real: ante el cambio de datos que un cliente desee realizar o la modificación de algún evento, es posible enviar los mensajes transaccionales de manera automática.

     

    No emplear esta herramienta propia del marketing conversacional, más allá de la decisión de no estar a la vanguardia de una era que llegó para quedarse , privaría a tu compañía de aproximarse a sus clientes, de generarles mayor cercanía. También, de ganar en confianza en el trato con ellos y hacer lo más directa posible la comunicación.

     

     

    WhatsApp, el contexto ideal para los mensajes transaccionales

     

    No seré yo quien te haga notar la penetración que WhatsApp ha tenido en la población mundial a lo largo de los últimos años. Sí destaco que no casualmente la era del marketing de conversaciones coincida con el auge y crecimiento de la app de mensajería más importante.

     

    Bien utilizado, WhatsApp puede convertirse en el aliado ideal y necesario para los mensajes transaccionales de las empresas. ¿Por qué? Según un estudio de la revista Forbes, en 2019, la app de mensajería registra una tasa de apertura de 98%. Es decir, de cada 100 mensajes de WhatsApp recibidos, 98 son abiertos.  

     

    Más allá de los números, con esto remarco el contexto, como las empresas pueden aprovechar los mensajes transaccionales en una plataforma que sus clientes utilizan a diario, en su vida cotidiana, para trabajar, relajarse o hasta divertirse al compartir memes.

     

    En este sentido, la tasa de apertura de mensajes de WhatsApp se impone claramente a cualquier otra. Por caso, plataformas de correo electrónico como Gmail y Hotmail son tan selectivas para filtrar qué mensajes dejan pasar a los inbox que la open rate es de 20 %, según da cuenta Harvard Business Review.

     

    A riesgo de pecar de obvio, me permito realizarte una pregunta: ¿enviarías los mensajes transaccionales de tu empresa vía correo electrónico? 🤔

     

    Imaginando tu respuesta y asumiendo que piensas, mejor, en WhatsApp, aquí hay otros números interesantes, de 2019, que sostienen que es mejor inclinarse por la app de mensajería:

    • (más de) 1.5 billones de personas en todo el planeta utilizan WhatsApp en sus teléfonos inteligentes. (Es enorme el campo de acción).
    • 64 % de los latinoamericanos utilizan la app para comunicarse. Latinoamérica es, entonces, el continente en que WhatsApp ha logrado la mayor penetración.
    • En países como Costa Rica, República Dominicana y México, WhatsApp es utilizad por el 83%, el 78%, y el 60% de la población, respectivamente.

     

    Decidida una empresa a utilizar mensajes transaccionales, entonces, no es menor que escoja bien por dónde enviarlos. La elección, a esta altura del artículo, entiendo que coincide con la respuesta a la pregunta obvia que te formulé unas líneas mñas arriba 😉.

     

    Cómo automatizar los mensajes transaccionales

     

    Desde Sirena, conscientes de que vivimos en la era del marketing de las conversaciones, venimos trabajando para que las empresas puedan optimizar al máximo las herramientas propias de estos tiempos y exploten sus posibilidades.

     

    En tal sentido, Sirena permite también automatizar el envío de mensajes vía WhatsApp a través de su API. Esto es sumamente útil para diferentes casos de uso, como:

    • Enviar notificaciones a los usuarios a través de mensajes.
    • Crear chatbots para responder preguntas.
    • Y muchas cosas más...

     

    Con la colaboración de los desarrolladores de tu empresa, fácilmente podrás activar la automatización de los mensajes transaccionales por medio de WhatsApp.

     

    Dije antes que un mensaje transaccional es aquel que es enviado como respuesta a una acción que una persona ha realizado. También, detallé los usos que las empresas pueden darles para mejorar y optimizar la gestión de sus clientes y ahorrar en el empleo de sus recursos (confirmar turnos, cancelaciones, confirmar reservas, notificar de transferencias bancarias, etc.).

     

    Además, indagué sobre por qué WhatsApp es el campo ideal para el envío de este tipo de mensajes: la penetración universal de la app y el hecho de que prácticamente no queda mensaje sin abrir la vuelven en una vía infalible.

     

    Por ejemplo, es posible automatizar las respuestas que recibirá un usuario para crear chatbots o respuestas de mensajes automáticas.

     

    Si tu intención es comenzar a automatizar los mensajes transaccionales para tu empresa, es simple, debes:

    • Para activar cualquiera de las funciones dirigirte a https://web.sirena.app/manager/admin/integrations
    • Crear un nuevo tipo de integración “API”
    • Verás entonces una pantalla en la que deberás tildar la opción "Transactional Messages" o "Conversational Messages", según pretendas:
    23
    • Copia tu API Key y lee nuestra documentación técnica para iniciar el proceso. 
    • Activa la integración presionando en la parte superior de la pantalla de API y da click a "Save" para guardar los cambios.
    • Tu desarrollador ya puede comenzar a enviar mensajes transaccionales y mensajes conversacionales.

     

    ¡Y tu empresa, a gozar de los beneficios a la hora de gestionar clientes! (Como mi prepaga, que no desperdició recursos ni tiempo de trabajo de mi dentista) 😎

     
    CRM WHATSAPP

     

     

     

     

     

     

     

     

    I ¿Te gustó este artículo? ¡Califícalo!

    Artículos Relacionados:

    Comment

    1 Comentarios