Cómo adaptar tu empresa a la omnicanalidad (ejemplos REALES)

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    Estás viviendo en la era de la comunicación omnicanal. Si todavía no te diste cuenta de ello o te cuesta entender cómo es que funciona esta manera de atención que está revolucionando las ventas, es hora de leer este reporte. Es que te mostraremos una serie de ejemplos de cómo trabajan la omnicanalidad algunas empresas, con ideas que te pueden resultar muy útiles para inspirarte. ¡Descubre qué es omnicanal y mucho más en este informe!

     

    Omnicanalidad en los negocios

     

    📖 Tengo un amigo, Ricardo, que es completamente fanático de la música y, más especialmente, de escucharla en discos de vinilo🎶. Cree que ese formato es insuperable y cuenta con una red de sitios a los que compra habitualmente a lo largo y ancho del mundo.

     

    Recuerdo perfectamente cuando me contó, sumido en una una especie de éxtasis , que había conseguido la primera edición mono inglesa del “A piper at the gates of dawn” de Pink Floyd en un estado inmaculado. Pero lo mejor de todo fue que no sólo estaba como loco por su reciente adquisición, sino por la excelente atención que le dieron desde la tienda online donde lo compró.

     

    Mi amigo estaba mirando en Instagram el hashtag #vinyl, en donde mágicamente se le apareció ese disco que estaba buscando con fruición hace años. Al instante, le envió al negocio que lo ofrecía, con base en California, un mensaje preguntando detalles del disco.

     

    La tienda estaba fuera de su horario de atención, pero un chatbot inmediatamente le respondió preguntándole cuál era el disco que estaba buscando. Amablemente le indicó que deje sus datos y que pronto lo contactaría un representante de la tienda. Y el bot lo envió directamente a un formulario donde dejó sus datos.

     

    Al día siguiente, a primera hora de atención al público, la tienda le respondió enviándole más imágenes del disco en cuestión, el estado exacto del mismo según escala Goldmine, la edición, la procedencia y el precio del álbum en cuestión. Ni lo dudó y compró en el acto, optando por una entrega por correo certificado a domicilio.🛩

     

    Cuando el disco le fue despachado, como había dejado su número telefónico y se había registrado en el sitio de la tienda de discos, le llegó automáticamente el número de seguimiento y el link para hacer el tracking de su pedido. Todo a su WhatsApp. 📱

     

    Y, finalmente, cuando Ricardo recibió su disco y se procesó como completada su transacción, una encuesta de satisfacción arribó a su correo electrónico. 5 estrellas y una sonrisa de oreja a oreja en el rostro de mi amigo. 🥇

     

    Sin tener la menor idea de lo que se trata, Ricardo formó parte de un excelente proceso de compras, típico de la omnicanalidad. Y la tienda de discos se ganó un nuevo cliente por su impecable atención integral.

     

    Sí, omnicanalidad en su máxima expresión. Una forma de comunicarse que le ofrece más ventas a tu empresa y una mayor satisfacción total a tus usuarios.

     

    Omnicanalidad: qué es y para qué sirve

     

    Omnicanalidad: que es y para qué sirve

     

    ¿Te imaginas una era en donde estés yendo a la tienda física para comprar online y que te lo despachen a tu hogar?

     

    ¿O en donde puedas sacar una foto de algo que quieres y procesarlo en una app para que te ofrezca un producto similar a ese que te gustó que viste?

     

    Pues no mires para el futuro porque el momento es ahora. Sí, la era de la omnicanalidad, que es ni más ni menos que un momento en donde las fronteras de las diferentes presencias de una marca se desdibujan y se convierten en un todo. Ya no basta con ser multicanal, ahora tienes que ir por el significado omnicanal, aparecer en todas partes.

     

    Es que la omnicanalidad en su significado es eso: muchos canales que se integran de forma inequívoca, logrando que el usuario sea parte de la experiencia de uso de la marca en su completitud.

     

    Es decir, que no sienta diferencia en cómo se lo atiende según el medio que se encuentre usando.

     

    Y no es para nada raro que esto suceda: para la mayor parte del público, es lo más común estar 10 horas por día delante de algún dispositivo electrónico. 📺

     

    Y al menos el 73% del mundo ha realizado compras en más de un canal abierto. 💲

     

    Para no aburrirte con información que ya tenemos trabajada mucho más al detalle, te voy a recomendar estos artículos que escribimos sobre omnicanalidad y sus beneficios, donde vas a poder encontrar todo lo que necesitas saber sobre el tema:

     

     

    Y también te voy a contar que para manejarte como pez en el agua en la era de la omnicanalidad, no vas a poder hacer todo solo.

     

    Vas a necesitar la ayuda de un software que te permita automatizar la gestión de leads, derivar tus comunicaciones entrantes a los vendedores indicados o hacer un seguimiento de todo lo que está pasando con tus ventas.

     

    Todo esto te lo permite Sirena. Y más, mucho más.

     

    De la mano de Sirena, puedes convertirte en una empresa omnicanal sin ningún tipo de problema. De hecho, nuestra app es un CRM completamente apto para ello, cuenta con integraciones exitosas y oficiales con WhatsApp Business, Mercado Libre, Zapier, SalesForce, y otros medios y plataformas. Desde luego, también llamadas telefónicas, mails y demás canales tradicionales.

     

    Con Sirena logras:

     

    • Reducir el tiempo de respuesta a tus leads a 7 minutos o menos. ⏱
    • Integrar decenas de canales en una interfaz completamente sencilla de usar. 😎
    • Asignar automáticamente el contacto a tu vendedor más inmediatamente disponible. 📲
    • Poder hacer el seguimiento de tus vendedores, tiempo de respuesta y demás cuestiones que conciernen al proceso de ventas. 📈
    • Etiquetar a tus leads, clientes o usuarios según etapa del funnel de ventas. 🔥
    • Concentrar la información de tus contactos para que todo tu equipo pueda acceder a ella sin problemas. 💻

     

    ✔ Básicamente: la experiencia de usuario sin fisuras que todo cliente quiere tener con una empresa. 

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    Ejemplos de omnicanalidad en el mundo entero

     

    Ya te conté lo que le pasó a mi amigo Ricardo cuando comenzó un proceso de compra en Instagram y terminó con el correo llevándole el producto a su hogar, rematando con una calificación 5 estrellas en una encuesta de satisfacción. 

     

    Hoy día, casos como ese existen a diario y en cantidades inimaginables. Incluso has sido protagonista de muchísimas operaciones de estas características y quizás ni siquiera lo has advertido.

     

    De todas maneras, me imagino con claridad una cuestión: estás deseando entender cómo se emplea la omnicanalidad en casos concretos y reales. Y te entiendo perfectamente, no hay nada mejor que ver lo que otros han hecho para tener una idea completamente acabada de este rico concepto. 😏

     

    Si bien la comunicación omnicanal suele estar comprendida básicamente por los canales habituales que tiene el mercado, hay empresas que decidieron llevarla más allá y redefinir esta experiencia de compra del usuario para hacerlo algo cada vez más atractivo. Sin fisuras y que forma parte de un todo compuesto por múltiples fragmentos que se retroalimentan.

     

    Mira los ejemplos de omnicanalidad que he descubierto, me han parecido bastante interesantes y paso a mostrarte a continuación:

     

    Neiman Marcus

     

    Neiman Marcus es una tienda de ropa norteamericana que se destaca por ser tremendamente exclusiva y costosa. Para que te des una idea, el 40% de sus clientes son millonarios 🤑 y cuenta con una gran reputación dentro del jet set.

     

    Está claro: compradores súper exigentes tienen que ser atendidos de una forma absolutamente única. Tienen que sentirse parte del universo Neiman Marcus, algo que no es precisamente para cualquiera. Por eso mismo, pusieron una forma de atención omnicanal muy particular.

     

    Además de activarse la geolocalización cada vez que buscas algo en la tienda online para recomendarte productos disponibles cercanos a ti, recuerda los talles que has buscado y otros detalles que te hacen sentir una atención personalizada desde el vamos.

     

    Y si tienes la app de la tienda, puedes ir un paso más allá: grabar vídeos 360 de cómo te ha quedado la ropa de Neiman Marcus y enviarlos; o tomar fotos de algún zapato o cartera que haya sido de tu agrado y dejar que el reconocedor inteligente de la compañía se encargue de encontrar prendas similares que puedan ser de tu preferencia. Claro está, consultar en qué tienda está disponible o hacer llegar el modelo directamente a tu hogar terminan siendo detalles mínimos comparados a esta sofisticación. 

     

     

    OMNICANALIDAD EN EJEMPLOS: Neiman Marcus

     

    Disney

     

    El de Disney es un caso de omnicanalidad paradigmático y lo verás repetidamente como ejemplo, al igual que Apple y otras grandes compañías que han entendido a la perfección de qué va este concepto, su significado y lo que el usuario demanda a la hora de ser atendido.

     

    La Experiencia Disney es omnicanalidad pura: entras en la web y puedes ver un trailer de una película, comprar tickets para ir a ver la función disponible más cercana de alguno de sus recientes éxitos en el cine y hasta adquirir un viaje a algunos de sus centros de atracciones.

     

    Ahí es donde está la mejor parte de la omnicanalidad de Disney. Con un sistema de bandas mágicas (o sea, pulseras exclusivas para los usuarios dotadas de sensores), se combina con el teléfono móvil y la app. Desde ahí, puedes manejar absolutamente todo lo que concierne a tu estadía en Walt Disney World Resort.

     

    OMNICANALIDAD EN EJEMPLOS: Disney

     

     

    IKEA

     

    IKEA es una compañía de retail que siempre ha estado asociada a tiendas grandes y con muchos productos, además visitadas constantemente por mucha gente. Pero se encontró con el desafío de combinar el núcleo de clientes a sus tiendas físicas con el advenimiento de las nuevas tecnologías.

     

    Así es como combina Adwords, Google My Business, su app y cuanto canal tenga disponible para poder analizar constantemente el flujo que tienen de compras online y también de las offline. Porque, como te conté, quieren mantener su definida identidad de tiendas.

     

    Por ahora, todo le está dando muy buenos resultados. Puedes armar listas online de tus necesidades, también tienen servicio de click-to-collect y, desde luego, ofrece un programa de lealtad para los usuarios más habituales.

     

    OMNICANALIDAD EN EJEMPLOS: Ikea

     

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    Starbucks

     

    Otra de las empresas que se ha convertido en afamada por su ingenioso uso de la omnicanalidad es Starbucks. Esta compañía instalada a lo largo y ancho del mundo ofrece un programa de fidelidad al cliente mediante tarjeta omnicanal.

     

    Cada vez que compras, pasas la tarjeta de Starbucks Rewards directamente en el local y vas sumando puntos. Pero también puedes usarla para pagar, pudiendo recargarla de formas completamente diversas: por teléfono, en los locales y hasta por mail. Y la info de los perfiles de cualquiera de los canales se actualiza de inmediato.

     

    Mediante el uso de la app y la tarjeta de rewards, incluso puedes lograr cuestiones tales como customizar las bebidas que consumes a tu gusto o pagar directamente con el teléfono móvil, si es que tienes saldo y justo te has olvidado la tarjeta. Todo sea para que no te quedes sin tu capuccino.

     

    OMNICANALIDAD EN EJEMPLOS: Starbucks

     

    Walgreens

     

    Walgreens es uno de los gigantes farmacéuticos de los Estados Unidos. Cuenta con más de 8000 tiendas físicas y está cada vez más decidida a la integración online. Para esto, desde hace tiempo permite compras online para retiro en tienda física o envío. Pero además sumó un complemento interesante.

     

    Crearon un programa que permite colocar un reminder de los medicamentos que tienes que consumir, poniéndolos a tu disposición en la tienda que tengas más cercana. Puedes manejar desde ahí tu prescripción médica, ni más ni menos.

     

    Los resultados de conversión para ellos están siendo fabulosos, puesto que los usuarios que combinan compra online + tienda física han gastado hasta 3,5 veces más que los que compraron sólo en tienda. Y los que, además, combinaron la compra con la app para móvil, compraron hasta 6 veces más.

     

    Un perfecto ejemplo de que es la omnicanalidad y cómo brinda fidelización y ayuda a aumentar las ventas.

     

    OMNICANALIDAD EN EJEMPLOS: Walgreens

     

    VIP.com

     

    Omnicanalidad y e-commerce van completamente de la mano. Y así lo entendió perfectamente la compañía china VIP.com, ubicada dentro de los 50 sitios de venta online más importantes del mundo.

     

    Basado en la geolocalización, VIP.com ofrece a sus usuarios los productos que necesitan, ofreciéndolos tanto en sus stores principales en Shanghai o Beijing. O simplemente enviándolos a donde se desee.

     

    Trabajan mucho con big data y con un refinamiento intenso de los leads, para lograr un buen ratio de conversión. Lo curioso es que emplean modelos con rasgos occidentales para la promoción de sus productos.

     

    Y la omnicanalidad se palpa ni bien ingresas a su sitio. Puedes no entender un comino de chino, pero te das cuenta con total facilidad de cómo tienes que hacer una consulta al servicio de atención al cliente.

     

    OMNICANALIDAD EN EJEMPLOS: Vip.com

     

    Falabella

     

    Dentro de Sudamérica, una empresa que trabaja muy bien el tema de la omnicanalidad es Falabella, una tienda de retail líder en el continente, que se expande en varios países y ofrece productos de toda índole.

     

    Si bien tenían una fuerte impronta en sus tiendas físicas, están optando cada vez más por la integración con lo digital, esa indivisión de las fronteras que se pretende lograr para una atención única.

     

    Desde el sitio web se puede pedir lo que uno quiera a su hogar. Pero también organizar un click-to-collect en las sucursales más cercanas que tengas a disposición. Y en la página te instan a que te descargues la app para que la experiencia sea más completa, además de tener un chatbot de atención las 24 horas.

     

    OMNICANALIDAD EN EJEMPLOS: Falabella

     

    Conclusión: por qué debes subirte a la comunicación omnicanal

     

    Todo se trata sobre brindar una experiencia de usuario única y hacer sentir al cliente como lo que es: uno de los activos más importantes de cualquier empresa.

     

    Eso es omnicanalidad hoy, un mundo en donde las fronteras entre lo físico y lo digital son cada vez más difusas. ¿O es que acaso ya no existen estas fronteras?

     

    Sea como sea, hay algo de lo que estoy completamente seguro: es hora de que descubras la omnicanalidad como una posibilidad para tu empresa o negocio, porque hacia esta dirección es donde están yendo las comunicaciones de negocios hoy día.

     

    Y, por eso mismo, debes estar preparado para atender a tus clientes como ellos lo demandan: a través de cualquier canal y con un trato cordial y personalizado. Quiere poder resolver sus problemas desde la plataforma que sea. Y tu se lo tienes que brindar.

     

    ...O resignarte a perder clientes, ser una segunda opción o ser aplastado por la competencia que sí decidió subirse al mundo omnicanal. 😭😭😭

     

    Ya sabes qué es omnicanalidad: ahora te falta ponerla en práctica. 

     

    Por eso mismo, bien vale la pena recordar algunos de los conceptos que hemos visto hoy, para que lo tengas en cuenta para tu negocio:

     

    • La omnicanalidad es una forma de comunicación que evoluciona la multicanalidad y borra las fronteras entre lo digital y lo físico.
    • Se pueden lograr cosas geniales combinando canales con buenas ideas de marketing.
    • Todo canal abierto te puede favorecer y ayuda a aumentar tus ventas.
    • Las app particulares que tiene cada marca juegan un rol especial en la fidelización del usuario.
    • Si bien las pequeñas empresas pueden gozar de la omnicanalidad, las grandes compañías pueden darse los lujos que hemos visto en los casos de hoy.
    • Cualquier persona quiere tener la mejor atención al cliente posible. Y no sólo eso, sino que quiere que sea una experiencia plena.
    • Que necesitas un software que te ayude a gestionarte de manera omnicanal y que Sirena es la opción ideal para ello. 

     

    Omnicanalidad en cifras

     

    Como ya has podido ver, con Sirena te podemos ayudar con unas cuántas cosas súper importantes de esta era de omnicanalidad y marketing conversacional.

     

    Atender más rápido a tus clientes, no descuidar ninguno de los canales de atención, concentrar la información y las comunicaciones, además de poder integrar todos los canales que se te antojen en una misma interfaz.

     

     

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