Como a onicanalidade pode ajudar a sua empresa a vender mais 🚀

Eu preciso reconhecer que o título desse post ia ser outro. A realidade é que, a esta altura, implementar a onicanalidade não é apenas uma ajuda, é uma obrigação para evitar ser engolido pela concorrência. É algo que temos que aproveitar. Não aderir implicaria em um risco muito grande.

 

Mas o que é a onicanalidade?

Para explicar a onicanalidade, quero mostrar como era o mundo antigamente e como ele é hoje.

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No mundo antigo, inclusive antes da criação do telefone, nós tínhamos unicamente o single channel.

O cliente precisava ir até o negócio: interagia com o vendedor uma, duas, três vezes e comprava o produto. Ou seja, era um único canal através do qual se realizava o contato inicial, a comunicação e a venda.

 

Uma pessoa interagia várias vezes com a empresa até que realizava a compra. Mas hoje em dia vivemos em outra época, a da onicanalidade.

 

Vou usar o exemplo a seguir para explicar a onicanalidade. Pensemos em uma Apple Store. Talvez você já tenha visitado uma. Se não, eu explico como funciona.

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Em uma Apple Store, não existe diferença entre o mundo digital e o mundo físico. Você pode começar comprando na internet, verificar se alguma loja em particular tem o produto que você está procurando e ir até a loja para terminar de comprar o produto. Você também pode começar indo até a loja, vendo o produto e depois comprar pela internet.

Ou seja, existe uma sobreposição destes dois mundos e já não são mais vias distintas para o físico e para o digital. Sem dúvida, o funcionamento de uma Apple Store é sinônimo de onicanalidade.  

 

Onicanalidade não é um conceito, é algo real que afeta a todos nós

Existe um dado muito interessante da Harvard Business Review sobre como as pessoas compram. O que descobriram é que apenas 7% das pessoas compram apenas em lojas, cerca de 20% compram apenas em lojas e cerca de 73% das pessoas combinam as duas coisas: o mundo físico e o mundo digital. Por isso já não faz mais sentido falar de cliente digital e cliente físico separadamente: eles são a mesma pessoa.

 

A principal característica de um bom enfoque onicanal é buscar dar a melhor experiência ao cliente. Independente do meio pelo qual esteja entrando em contato, seja por telefone, chat, vindo até a loja ou decidindo deixar seus dados, é importante que a pessoa tenha uma ótima experiência.

 

Talvez o problema seja que estamos vivendo na época atual com ferramentas antigas.

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Falando com nossos clientes (geralmente são empresas com equipes de vendas), nos deparamos com isso. Muitas vezes o vendedor ou a equipe não estão treinados ou não têm as ferramentas para esta era.

 

O principal benefício do onicanal para sua empresa é a sobrevivência, mas para além disso o Google mostra cinco maneiras que a onicanalidade pode te ajudar:

  • Gera maior fidelidade. O cliente que tem uma boa experiência por qualquer um dos canais pelo qual ingressa é um cliente que vai voltar.
  • Reputação da marca. É uma reputação que se constrói também no âmbito físico, mas que hoje em dia é muito visto no digital graças às classificações que sua empresa pode ter em sites como Facebook ou Google.
  • Diferenciação da concorrência. Obviamente, quanto melhor tratamos o cliente, mais nos diferenciamos da concorrência.
  • Maior rendimento de marketing. O retorno de investimento é muito mais alto com uma estratégia onicanal.
  • Mais informação e comunicação. Definitivamente o cliente terá mais informações e menos chances de se frustrar durante o processo de compra.

Outro dado do Google: 71% das pessoas que usam smartphones para fazer uma pesquisa fazem enquanto estão na empresa.  

 

Cases de sucesso da onicanalidade

Um exemplo que eu gosto muito é o desta empresa, que se chama REI e vende produtos de camping.

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A REI criou uma estratégia onicanal que inclui estes quatro meios:

  • Um site mobile, muito bem montado.
  • Um site para desktop, pois para comprar um produto caro, pode ser mais útil faze-lo com a comodidade de um computador.
  • Publicações em revistas. Sair em revistas não é nada mal. Onicanalidade não significa digital, significa ter uma boa estratégia.
  • E por fim, lojas físicas onde é possível comprar os produtos.

 

Estas quatro vias convivem em harmonia. Eu posso começar vendo um produto numa revista e escanear um código QR para vê-lo no computador. Ou vendo o endereço e indo para a loja física para comprar.

 

Outro exemplo pode ser o que o Office Depot faz. Eles não só têm um site, como também publicam os produtos e te dizem a quantos quilômetros o produto está para que você possa compra-lo o quanto antes na loja física. É uma experiência digital que se mescla com a experiência física.  

 

A importância de distinguir meio e canal

Vamos supor que nós temos uma empresa onde a pessoa pode cotar um produto, como um carro por exemplo, pode ligar para a concessionária, vir nos visitar, falar por WhatsApp ou pelo chat do site. Qualquer uma dessas opções faz com que o cliente termine visitando a loja e comprando.

 

Um erro que vemos demais é que muitas empresas veem essas coisas como desvinculadas, como se uma coisa não tivesse a ver com a outra. Isso faz com que cometam uma falha terrível: medir a conversão de cada um destes meios como se fossem canais quando não são. É possível que os gerentes de marketing digam que o site ou o chat têm uma conversão de 2% quando a média de conversão para um cliente e de 50%.

 

A realidade é que isso não passa de uma maneira desconectada. Como já falei, uma pessoa pode começar a cotar pelo site, fazer uma ligação, depois entrar no site para falar pelo chat, fazer uma primeira visita à loja, falar no chat novamente e finalmente realizar a compra.

 

 E isso, na verdade, é uma Customer Journey. Ou seja, o caminho que uma pessoa percorre deste o momento em que detecta uma necessidade de compra até que se converta em cliente.

 

Está na hora de derrubar alguns mitos

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O mito do cliente de salão

O salão de vendas em si não é um canal. O benefício que o chamado “cliente de salão” tem é que ele está mais próximo da compra do produto. Ele tem uma intenção um pouco mais alta simplesmente porque já fez muitas coisas antes para chegar até aqui. Já começou fazendo uma busca na internet, e se trabalhamos mal pela internet, este cliente não chegará até nós. O salão é o meio, não um canal.

 

O mito do canal “telefone”

Acontece igual. O telefone também é um meio e não um canal.

Um cliente pode entrar pelo MercadoLivre. Pode falar pelo chat do site, visitar nossa loja ou ligar diretamente por telefone. Isso não significa que o telefone seja um canal. O canal é ML e o meios são três: chat, ligação e visita.

Isso é importante para quem trabalha com marketing pois a estratégia pode ficar muito ruim se tomamos os três como canais.

As empresas muitas vezes menosprezam os canais digitais alegando que “este é um cliente de salão”, quando a verdade é que ele ficou sabendo da gente através dos canais digitais.

 

A onicanalidade se resolve com um CRM

Isso não é verdade. De fato, é por isso que começamos a Sirena. Nos demos conta de que haviam muitos CRMs, mas nenhum refletia de forma alguma o que acontece nas empresas. Existe uma grande quantidade de informação que não é inserida no CRM. Por isso, o que nós criamos não é um CRM. É uma ferramenta de comunicação que mostra o que está acontecendo.   

 

Onicanalidade significa trabalho em equipe

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Existem três áreas envolvidas para que a onicanalidade funcione. São elas produto, marketing e vendas:

 

Se fazemos uma campanha de marketing onicanal muito boa, mas não temos vendedores que atendam ou não temos imagens dos produtos, o investimento em marketing não funciona.

 

Se a equipe de vendas trabalha bem, mas não recebe prospects de marketing, o trabalho dos vendedores não dá resultados.

 

Portanto, é muito importante que estas três partes convivam em harmonia. Aqui está a diferença entre multicanal e onicanal. Na estratégia multicanal, as equipes trabalham separadamente. Na onicanalidade, as equipes se unem para conseguir melhores resultados.  

 

Ideias para sua empresa

 

  • Conectar a experiência física com a online. Em primeiro lugar, quero que você se pergunte como a experiência física e a digital se conectam. Como tratamos o cliente físico com respeito ao que já fez no digital. Estamos levando em conta o que ele já fez para recebermos ele da melhor maneira? Vamos olhar o exemplo da Apple: escolho o produto na internet, vou para a loja e este produto está lá me esperando.
  • Velocidade e conveniência. Não podemos nos dar o luxo de que um cliente espere durante horas ou dias para ser contatado. Isso é algo que nós medimos em Sirena: sabemos o impacto que tem o contato rápido. Atender um cliente em cinco minutos aumenta radicalmente as chances de venda.
  • A experiência mobile deve ser ótima. Esse é um ponto que nós vemos nossos clientes falharem. Hoje em dia, mais de 50% das pesquisas são mobile. Recomendo que você faça um mystery shopping para ver como a empresa se apresenta pelo celular. A tela é fácil de visualizar? A informação é clara? Os botões funcionam?
  • Melhorar a reputação e o posicionamento social. Pense no Customer Journey do nosso cliente. Antes de comprar, os clientes se guiam muito pelos comentário no Facebook ou no Google. Recomendo fazer uma busca pela sua própria empresa e ver o que aparece na internet. Pense se você compraria no seu negócio vendo o que aparece lá.

 

Na Sirena, estamos desenvolvendo ferramentas que seguem no caminho da onicanalidade que escolhemos para nossa empresa: já lançamos Sirena Phone e estamos trabalhando em novas funcionalidades.

 

O desafio da onicanalidade é dar ao cliente a melhor experiência através de todos os canais. Se quiser nossa ajuda para atingir essa meta, não deixe de entrar em contato conosco.  

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