Como adaptar sua empresa ao omnichannel (exemplos REAIS)

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    Você está vivendo na era da comunicação omnichannel. Se você ainda não percebeu isso ou se acha difícil entender como esse tipo de atendimento está revolucionando as vendas, é hora de ler este relatório. Vamos lhe mostrar uma série de exemplos de como o omnichannel funciona em algumas empresas, com idéias que podem ser muito úteis e lhe inspirar. Descubra o que é o omnichannel e muito mais neste artigo!

     

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    📖Tenho um amigo, o Ricardo, que é louco por música, mas especialmente, por ouvi-la em discos de vinil. Ele acredita que esse formato é insuperável e tem uma rede de sites em que habitualmente compra seus discos por todos os cantos do mundo.

     

    Lembro-me perfeitamente quando ele me disse, imerso em uma espécie de êxtase, que havia conseguido a primeira edição mono inglesa do "A piper at the gates of dawn", do Pink Floyd, quase como novo. Mas a melhor parte foi que ele não estava apenas fora de si por sua recente aquisição, mas também por causa do excelente atendimento que recebeu da loja online onde o comprou.

     

    Meu amigo estava olhando no Instagram a hashtag #vinyl, onde apareceu magicamente aquele disco que estava procurando com tanto desejo há anos. Instantaneamente, ele enviou uma mensagem pedindo detalhes do disco ao negócio que o oferecia, localizado na Califórnia.

     

    A loja estava fora do horário de atendimento, mas um chatbot respondeu imediatamente perguntando a ele qual disco estava procurando. O bot lhe indicou que deveria deixar algumas pessoais e disse  que em breve um representante da loja entraria em contato com ele. E assim o enviou diretamente a um formulário onde colocou seus dados.

     

    No dia seguinte, à primeira hora, a loja lhe respondeu enviando mais imagens do disco em questão, o estado exato do mesmo conforme a escala Goldmine, a edição, a procedência e o preço do álbum em questão. Ele não hesitou e comprou no ato, optando pela entrega por correio certificado a domicílio.

     

    Quando o disco foi enviado a ele, como havia deixado seu número de telefone e se registrado no site da loja de discos, recebeu automaticamente o número de envio e o link para rastrear seu pedido. Tudo no seu WhatsApp. 📱

     

    Finalmente, quando o Ricardo recebeu seu disco e sua transação foi processada como concluída, uma pesquisa de satisfação chegou ao seu e-mail. 5 estrelas e um sorriso de orelha a orelha no rosto do meu amigo. 🥇

     

    Sem ter a menor idéia do que é, Ricardo fez parte de um excelente processo de compra, típico do omnichannel. E a loja de discos ganhou um novo cliente graças a sua impecável atenção integral.

     

    Sim, omnichannel na sua máxima expressão. Uma maneira de comunicar que oferece mais vendas a sua empresa e uma maior satisfação total a seus usuários.

     

    Omnichannel: o que é e para que serve?

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     Você consegue imaginar uma época na qual você esteja indo à loja física para comprar online e que lhe enviem o produto a sua casa?

     

    Ou onde você possa tirar uma foto de algo que deseja e enviar a um aplicativo para que ele lhe ofereça um produto semelhante àquele que você viu e gostou?

     

    Bem, não olhe para o futuro porque o momento é agora. Sim, a era do omnichannel, que é precisamente o momento onde as fronteiras das diferentes presenças de uma marca se difuminam e se tornam um todo. Já não é suficiente ser multicanal, agora é necessário ter uma presença omnichannel, aparecer em todos os lugares.

     

    E é que ser omnichannel em seu significado é isso: muitos canais que se integram inequivocamente, fazendo com que o usuário seja parte da experiência de uso da marca em sua integralidade.

     

    Ou seja, que não haja diferença na experiência de como o cliente é atendido de acordo ao meio que esteja usando.

     

    E não é estranho que isso aconteça: para a maior parte do público é a coisa mais comum do mundo estar 10 horas ao dia em frente a um dispositivo eletrônico. 📺

     

    E pelo menos 73% do mundo já fez compras em mais de um canal aberto. 💲

     

    E também lhe direi que para mover-se como um peixe na água na era do omnichannel, você não será capaz de fazer tudo sozinho.

     

    Você precisará da ajuda de um software que lhe permita automatizar o gerenciamento de leads, derivar suas comunicações de entrada aos vendedores indicados ou dar seguimento a tudo o que está acontecendo com suas vendas.

     

    Tudo isso lhe proporciona  Sirena. E mais, muito mais.

     

    Da mão de Sirena, você pode se tornar uma empresa omnichannel sem nenhum tipo de problema. Na verdade, nosso aplicativo é um CRM completamente apto para isso, conta com integrações bem-sucedidas e oficiais com o WhatsApp Business, o Mercado Livre, o Zapier, o SalesForce e outras mídias e plataformas. Claro, também conta com chamadas telefônicas, e-mails e outros canais tradicionais.

     

    Com Sirena você consegue:

     

    • Reduzir o tempo de resposta a seus leads para 7 minutos ou menos. 
    • Integrar dezenas de canais em uma interface completamente simples de usar. 😎
    • Atribuir automaticamente o contato ao seu vendedor mais imediatamente disponível. 📲
    • Ser capaz de dar seguimento a seus vendedores, tempo de resposta e outras questões referentes ao processo de vendas. 📈
    • Rotular seus leads, clientes ou usuários de acordo com a etapa do funil de vendas. 🔥
    • Concentrar a informação de seus contatos para que toda a sua equipe possa acessá-la sem problemas. 💻

     

    ✔ Basicamente: a experiência de usuário sem complicações que todo cliente quer ter com uma empresa.

     

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    Exemplos de omnichannel no mundo inteiro

     

    Eu já lhe contei o que aconteceu com meu amigo Ricardo quando ele iniciou um processo de compra no Instagram e terminou com o correio levando o produto a sua casa, concluindo tudo com uma qualificação de 5 estrelas em uma pesquisa de satisfação.

     

    Hoje em dia, casos como esse acontecem diariamente e em quantidades inimagináveis. Inclusive você tem sido protagonista de muitas operações destas características e talvez nem tenha notado.

     

    De qualquer forma, imagino com claridade uma coisa: você está querendo entender como se usa o omnichannel em casos concretos e reais. Entendo-lhe perfeitamente, não há nada melhor do que ver o que os outros fizeram para ter uma idéia completa e detalhada desse interessantíssimo conceito. 😏

     

    Embora a comunicação omnichannel costume se compor, basicamente, por canais habituais que o mercado possui, há empresas que decidiram ir além e redefinir esta experiência de compra do usuário para torná-la cada vez mais atraente. Sem pequenas falhas e que forme parte de um todo composto por múltiplos fragmentos que se realimentam.

     

    Veja os exemplos de omnichannel que descobri, pareceram-me muito interessantes e vou lhe mostrar a seguir:

     

    Neiman Marcus

     

    A Neiman Marcus é uma loja de roupas americana que se destaca por ser extremamente exclusiva e cara. Para se ter uma idéia, 40% de seus clientes são milionários  🤑  e a marca possui um grande nome dentro do jet set.

     

    É claro: compradores super exigentes tem de ser atendidos de uma maneira absolutamente única. Eles têm que se sentir parte do universo Neiman Marcus, algo que não é precisamente para qualquer um. Por isso mesmo eles colocam uma forma de atendimento omnichannel muito particular.

     

    Além de se ativar a geolocalização toda vez que você procura algo na loja on-line para recomendar produtos disponíveis perto de você, a página se lembra dos tamanhos pesquisados e de outros detalhes que fazem com que você sinta a atenção personalizada a partir do momento que você entra no site.

     

    E se você tiver o aplicativo da loja, pode ir além: gravar e enviar vídeos em 360° de como ficou em você  a roupa da Neiman Marcus; ou tirar fotos de algum sapato ou bolsa que tenha sido de seu agrado e deixar que o reconhecedor inteligente da empresa seja o responsável por encontrar itens semelhantes que possam ser de sua preferência. Naturalmente, verificar qual loja está disponível ou fazer chegar o modelo desejado diretamente a sua casa acabam sendo detalhes mínimos comparados a esta sofisticação.

     

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    Disney

     

    A Disney é um caso paradigmático de omnichannel e você o verá como exemplo em repetidas ocasiões, assim como a Apple e outras grandes empresas que entenderam perfeitamente como funciona esse conceito, o seu significado e o que o usuário demanda ao ser atendido.

     

    A experiência Disney é omnichannel puro : você entra na web e pode ver o trailer de um filme, comprar bilhetes para ir ver a próxima sessão de um dos seus recentes sucessos no cinema e até mesmo adquirir uma viagem a alguns de seus centros de atrações.

     

    É aí onde está a melhor parte do omnichannel da Disney. Com um sistema de bandas mágicas (ou seja, pulseiras exclusivas para os usuários equipadas com sensores), que se combina com o celular e o aplicativo. De lá, você pode ter acesso e organizar absolutamente tudo o que diz respeito à sua estadia no Walt Disney World Resort.

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     IKEA

     

    A IKEA é uma empresa de varejo que sempre esteve associada a grandes lojas e com muitos produtos, além de ser visitada constantemente por muitas pessoas. Mas ela enfrentou o desafio de combinar o núcleo de clientes de suas lojas físicas com o advento das novas tecnologias.

     

    É assim que combina Adwords, Google My Business, seu aplicativo e todo canal que tenha a sua disposição para analisar constantemente o fluxo de compras que possui, on-line e também off-line. Porque, como eu disse, eles querem manter definida a sua identidade de loja.

     

    Por enquanto, tudo lhes está proporcionando bons resultados. Você pode criar listas on-line de suas necessidades, eles também têm um serviço click-to-collect e, é claro, oferecem um programa de fidelidade para os usuários mais habituais.

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     Starbucks

     

    Outra empresa que se tornou famosa por seu uso engenhoso do omnichannel é a Starbucks. Esta empresa instalada em todos os lugares do mundo oferece um programa de fidelização de clientes através de um cartão omnichannel.

     

    Toda vez que você compra, passa o cartão Starbucks Rewards diretamente na loja e soma pontos. Mas você também pode usá-lo para pagar, podendo recarregá-lo de maneiras completamente diferentes: por telefone, nos estabelecimentos e até por e-mail. Com isso as informações dos perfis de qualquer um dos canais são atualizadas imediatamente.

     

    Ao usar o aplicativo e cartão de recompensas, você pode até mesmo resolver questões como a personalização de bebidas que você consumir ao seu gosto ou pagar diretamente com seu celular, se você tiver saldo mas acabar esquecendo o cartão. Tudo para que você não fique sem seu cappuccino.

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    Walgreens

     

    A Walgreens é uma das gigantes farmacêuticas dos Estados Unidos. Possui mais de 8.000 lojas físicas e está cada vez mais determinada à integração online. Para isso, já há bastante tempo permite a realização de compras on-line com a retirada na loja física ou envio. Mas também acrescentou um complemento interessante.

     

    Eles criaram um programa que permite que você coloque um lembrete dos medicamentos que você tem que consumir, colocando-os a sua disposição na loja mais próxima. Você pode manejar desde lá sua prescrição médica, nem mais nem menos.

     

    Os resultados de conversão para eles estão sendo fabulosos, já que os usuários que combinam compras online + loja física gastaram até 3,5 vezes mais do que aqueles que compraram apenas na loja. E aqueles que, além disso, combinaram a compra com o aplicativo mobile, compraram até 6 vezes mais.

     

    Um exemplo perfeito do que é o omnichannel e de como ele fornece fidelização e ajuda a aumentar as vendas.

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    VIP.com

     

    Omnichannel e e-commerce andam de mãos dadas. E isso foi entendido perfeitamente pela empresa chinesa VIP.com, localizada dentro dos 50 sites de vendas online mais importantes do mundo.

     

    Com base na geolocalização, o VIP.com oferece a seus usuários os produtos que precisam, oferecendo os produtos tanto em suas principais lojas em Shangai ou Pequim, como enviando-los onde se deseje.

     

    Eles trabalham muito com big data e com um intenso refinamento dos leads, para obter uma boa taxa de conversão. O engraçado é que eles usam modelos com feições ocidentais para promover seus produtos.

     

    E o omnichannel se vê imediatamente no momento que você entra no site. Você pode não entender nada de chinês, mas percebe com absoluta facilidade como pode fazer uma consulta ao serviço de atendimento ao cliente.

     

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    Falabella

     

    Dentro da América do Sul, uma empresa que trabalha muito bem o tópico do omnichannel é Falabella, uma loja de varejo líder no continente, que se expande em vários países e oferece todos os tipos de produtos.

     

    Mesmo tendouma marca forte em suas lojas físicas,  estão optando cada vez mais pela integração com o digital, essa indivisão das fronteiras que se procura alcançar para um único tipo de atendimento.

     

    Desde o site você pode pedir o que quiser para sua casa. Mas também pode organizar um click-to-collect nas filiais mais próximas. Na página recomendam que você faça o download do aplicativo para que a experiência seja ainda mais completa, além de ter um chatbot de atenção 24 horas.

     

     

     Conclusão: por que você deve entrar na comunicação omnichannel

     

    Com tudo isso se trata de oferecer uma experiência única de usuário e fazer com que o cliente sinta o que é: um dos ativos mais importantes de qualquer empresa.

     

    Isso é o omnichannel hoje, um mundo onde as fronteiras entre o físico e o digital estão cada vez mais difusas. Ou será que já não existem mais estas fronteiras?

     

    Seja como for, há uma coisa sobre a qual tenho absoluta certeza: é hora de que você descubra o omnichannel como uma possibilidade para sua empresa ou negócio, porque é para esse caminho que estão indo as comunicações de negócios hoje em dia.

     

    E, por esse motivo, você deve estar preparado para atender seus clientes conforme eles exigem: através de qualquer canal e com um tratamento cordial e personalizado. Ele quer resolver seus problemas desde qualquer plataforma. E você tem que oferecer isso a ele.

     

    ... ou se resignar a perder clientes, ser uma segunda opção ou ser esmagado pela concorrência que decidiu entrar no mundo omnichannel. 😭😭😭

     

    Você sabe o que é o omnichannel: agora você precisa colocá-lo em prática.

     

    Por essa razão, vale a pena lembrar alguns dos conceitos que vimos hoje, para que você tenha em mente no seu negócio:

     

    • O omnichannel é uma forma de comunicação que evolui a multicanalidade e elimina os limites entre o digital e o físico.
    • Grandes coisas podem ser alcançadas combinando canais com boas idéias de marketing.
    • Todo canal aberto pode favorecer e ajuda a aumentar suas vendas.
    • Os aplicativos específicos de cada marca desempenham um papel especial na fidelização do usuário.
    • Enquanto as pequenas empresas podem se valer do omnichannel, as grandes empresas podem ter os luxos que vimos nos casos de hoje.
    • Qualquer pessoa quer ter o melhor atendimento possível. E não apenas isso, mas quer que seja uma experiência completa.
    • Que você precisa de um software que lhe ajude a gerenciar o seu negócio de maneira omnichannel e que Sirena é a opção ideal para isso.

     

    Como você já viu, com Sirena podemos lhe ajudar com várias coisas super importantes nessa era do omnichannel e do marketing conversacional.

     

    Atender seus clientes mais rapidamente, não negligenciar nenhum dos canais de atenção, concentrar a informação e as comunicações, além de poder integrar todos os canais que desejar na mesma interface.

     

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