E-commerce pelo WhatsApp: Como responder a uma enxurrada de consultas?

New call-to-action

    Todos querem uma resposta imediata quando compram um produto. Economize tempo, reduza custos e responda mais rápido com as dicas que compartilhamos com você.

     

    A pandemia global de coronavírus mudou nossos hábitos de consumo. De compras maciças a uma migração apressado para modalidades 100% online.

     

    E sejamos honestos: não só mudou o que os consumidores compram, mas quando e como eles fazem isso...

     

    A nova normalidade em um mundo pós-pandemia será chamada de comércio eletrônico. E vamos lembrar de algo fundamental: essa crise terá implicações na próxima década, e é aí que surge a pergunta: seu negócio está pronto?

     

    Durante o auge da crise, 3,9 bilhões de pessoas ficaram em quarentena em todo o mundo. Isso equivale a metade da população mundial.

     

    E antes da crise, o faturamento no setor de comércio eletrônico continuou crescendo. Em 2019, por exemplo, subiu 25%, dígitos que poucos podem se gabar.

     s-o-c-i-a-l-c-u-t-eXmrW9I1Fnw-unsplash

     

    Então, qual é o efeito do Covid-19 no comércio eletrônico?

     

    Quanto mais cidades estavam submersas em quarentenas forçadas, mais as lojas eram forçadas a fechar suas portas, mas longe de sofrer, o comércio eletrônico experimentava um boom. Os dados da Netquest projetam crescimento precoce entre 80% e 200% até 2020.

     

    De fato, uma pesquisa realizada pela Nielsen identificou três mudanças no comportamento do consumidor ligadas à pandemia:

    • Compra proativa de produtos de saúde e bem-estar
    • Produtos reativos para gestão da saúde, como máscaras ou desinfetantes.
    • Mantimentos e utensílios domésticos para a despensa.

     Captura%20de%20Pantalla%202020-05-07%20a%20la(s)%2012.06.23

     

    Logo, mais e mais estudos revelaram que o e-commerce realmente experimentou um boom. Foi o caso da Content Square,que apresentou crescimento de 48% nas transações.

     

    E o que aconteceu na China?

     

    Vamos lembrar que lá ele começou a pandemia, então eles estavam meio avançados no tempo.

     

    Um esclarecimento: estamos falando de um país onde, antes da pandemia, nove em cada 10 consumidores preferiram comprar através do comércio eletrônico do que fazê-lo offline.

     

    No entanto, muitos consumidores começaram a comprar agressivamente online. A Meicai, uma plataforma de e-commerce para alimentos frescos, recrutou 6.000 motoristas para enviar pedidos.

     

    E a Baidu experimentou um aumento de 273% para 2.800% nos dois primeiros meses de 2020, especialmente em alimentos frescos e produtos.

     

    Deste lado do globo, não demorou muito para tirar a mesma foto...

     

    O efeito do COVID-19 no comércio latino-americano

     

    Segundo a BNAmericas,no Brasil a venda de computadores cresceu 112% nas duas primeiras semanas de março. Na Argentina, o número de pessoas que fizeram sua estreia em compras online cresceu 90%.

     

    No Chile, o crescimento do e-commerce foi de 119% e na Colômbia, 28%. No México, o supermercado online Justo.mx, experimentou um aumento de 500% em seus pedidos.

     

    charles-deluvio-ZQ1TGdfXOkE-unsplash

     

    E no meio da pandemia, a Amazon teve que sair e contratar 100.000 funcionários em tempo integral para cumprir os pedidos. Tudo isso sem mencionar os aplicativos de serviços de entrega domiciliar que se dimensionaram para números impensáveis e se posicionaram entre os primeiros locais de download.

     

    Em outras palavras, maior varejista do mundo, a Amazon anunciou que não poderia acompanhar a demanda dos consumidores.

    Um verdadeiro paradoxo...

     

    E isso ia acontecer. Até 2023, se preveía as vendas no varejo online devem atingir US$ 20,5 bilhões globalmente. A pandemia só acelerou a mudança.

     

    Mas isso só mostra mais uma coisa: que este setor não tem sido capaz de suportar o aumento da demanda. Como tantos outros, não se poderia dizer que estavam preparados.

     

    De onde escrevemos esta nota, na Argentina, um carregamento de um supermercado agora leva entre cinco e sete dias, quando antes era um par de horas.

     

    Como responder ao grande número de consultas?

     

    Qual é a forma mais eficaz de organizar a estrutura logística?

    Uma palavra: Comunicação..

    A era do omnichannel

     

    Na pré-história, o cliente teve que abordar o negócio de interesse, interagir com um vendedor e comprar um produto. Eu só tinha um canal de comunicação e vendas.

     

    Hoje tudo mudou. E sim, a entrada da Internet no palco foi o gatilho...

     

    Você sabia que hoje 73% das pessoas combinam canais digitais e físicos antes de fazer uma compra?

     

    Este é um estudo muito interessante da Harvard Business Review.

     

    Basicamente, uma pessoa pode encontrar o seu negócio através de um anúncio pago no Facebook, ir ao seu site e fazer uma consulta no chat embutido em casa, esquecê-lo por alguns dias e ser impactado com uma campanha de remarketing do Google Ads via Display e finalmente fazer uma chamada para fechar e finalmente terminar os detalhes.

     daily-nouri-dHPZ27-fbqE-unsplash

    Viu quantos canais esse cliente usou? E era a mesma pessoa.

     

    E aqui vai outra dica. Há 15 anos, o consumidor geralmente usava dois pontos de contato na compra de um item. Apenas 7% usavam regularmente mais de quatro.

     

    Hoje, de acordo com a Semana de Marketing,os consumidores usam em média quase seis pontos de contato. Além disso, quase 50% usam regularmente mais de quatro.

     

    A pior coisa sobre tudo isso é que 55% das empresas não têm uma estratégia omnichannel definida, de acordo com o CMO Club.

     

    E isso, acredite ou não, é o dia-a-dia de uma plataforma de comércio eletrônico (como woocommerce)...

     

    É por isso que uma dica antes de seguirmos em frente.

     

    Identifique e defina a pessoa compradora do seu negócio - uma representação fictícia do seu cliente ideal - porque é aconselhável ficar claro quem ele é, quais seus interesses, motivações, objetivos, necessidades...

     

    Só assim você poderá discernir quais canais de comunicação são mais ativos para criar ações específicas e personalizadas para cada segmento.

    É aí que entra uma ferramenta que você provavelmente conhece: o WhatsApp.

     

    Comércio eletrônico pelo WhatsApp

     

    É o aplicativo de mensagens por excelência. A partir de fevereiro de 2020, o WhatsApp informou que já tinha 2 bilhões de usuários em todo o mundo, desbancando assim sua concorrência.

     

    Logo depois, nos países mais afetados pelo surto de coronavírus, as mensagens via WhatsApp aumentaram em até 70%.

     

    E tudo perfeito, é a ferramenta ideal dos usuários, mas também do comércio eletrônico?

     

    Bem, de acordo com a Sendinblue, o WhatsApp Business tem uma taxa aberta de 70% enquanto um e-mail é de 29%.

     

    É o caso do Vitricristales,um comércio eletrônico da Colômbia, responsável pela venda online de troféus, medalhas, placas comemorativas, placas de reconhecimento e foto-gravados, que atende 100% de suas consultas via WhatsApp.

     

    No passado, diz Daniel Cardona, gerente geral da Vitricristales, limitar o comércio eletrônico a levar um tiro era medo de um golpe.

     Captura%20de%20Pantalla%202020-05-07%20a%20la(s)%2012.17.47

    A pandemia criou maiores medos em nós. Agora, a inclinação para os canais digitais é iminente e a não adaptação terá grandes custos futuros. "As empresas devem se posicionar com técnicas de comércio eletrônico de SEO e anúncios pagos para oferecer uma excelente experiência do usuário em todos os sentidos" para sobreviver.

     

    Como é o comércio eletrônico pelo WhatsApp então?

     

    WhatsApp e e-commerce: use casos

     

    Aqui estão algumas ideias:

     

    • Capturando leads

    Quantas vezes você navegou em um site e encontrou um bot que pula depois de alguns segundos, quase desesperado, para ajudar?

     

    E se em vez de um bot de suporte, você usar um botão do WhatsApp?

     

    Uma vez que você tenha seus dados será fácil trazer notificações, notícias e atualizações através de um canal que eles verificam com frequência.

     

    • Experiência personalizada

     

    Um contato entra no seu funil e você automaticamente recebe (pelo menos) seu número de telefone e país de residência. Cabe a você pedir dados adicionais.

     

    Uma vez que você as tenha, você pode personalizar conversas usando diferentes fluxos de diálogo. Isso resulta, por exemplo, na exibição de um menu diferente, opções adaptadas à sua região, produtos específicos.

     

    • Classificação de chumbo

     

    Digamos que seu negócio recebe 500 novas pistas todos os dias. É muito e você não pode - ou sua equipe - prestar atenção a todos.

     

    Então você começa a filtrar...

     

    Usando um chatbot de comércio eletrônico, por exemplo, você pode fazer algumas perguntas-chave para o seu negócio, que ao mesmo tempo servem para coletar dados básicos, personalizando ainda mais a experiência do usuário ao longo do caminho.

     

    • Confirmação da transação

     

    Como seu cliente sabe quando um pagamento foi bem sucedido? Ou, pior, se houver algum problema de faturamento.

     

    O interessante sobre o WhatsApp no e-commerce, sobre um e-mail, por exemplo, é que você pode enviar informações cruciais instantaneamente sem ter que se preocupar com sua mensagem caindo em "spam".

     

    • Atendimento e suporte ao cliente

     

    Sim, estamos todos procurando uma venda. É uma verdade universal.

     

    Mas também queremos esse cliente de volta amanhã, e como faremos isso? Bem, dando apoio e o melhor cuidado.

     

    Por exemplo, um e-commerce pode usar o WhatsApp para fazer check-in após a compra.roberto-cortese-9tYbOIpVcn4-unsplash

    Mas sejamos honestos, o WhatsApp realmente resolve todos os problemas?

     

    Daniel, da Vitricristales,loja online da Colômbia dedicada à venda de troféus, medalhas e placas de reconhecimento, narrou que a implementação do WhatsApp era MUITO complicada.

     

    Em princípio, eram 150 WhatsApps por dia. Para atendê-los, sua equipe tinha apenas um aplicativo móvel e a versão web. Não mais.

     

    E entre três ou quatro agentes que passaram ao longo do dia, discutindo uns com os outros sobre quem deveria responder aos clientes que estavam atendendo.

     

    Além disso, vamos lembrar como dissemos antes que o WhatsApp não é o único canal onde eles recebem consultas. Sim, pode ser o principal, mas há Messenger, e-mail, Instagram, LinkedIn, etc...

     

    E de acordo com a Accenture, 89% dos clientes estão frustrados por terem que repetir seus problemas várias vezes para vários representantes.

     

    Como você encontrou a solução?

     

    Imagine por um momento que você pode centralizar todas as consultas que seu negócio recebe em um só lugar. Vamos mais longe e dizer que naquele lugar você vê não só as perspectivas, mas também quem está atendendo a eles, sendo capaz de diferenciar facilmente quantos permanecem pendentes, seus tempos de resposta, e tantas outras coisas...

     

    brandable-box-yW9jdBmE1BY-unsplash

     

    Por exemplo, se em vez de 5 linhas telefônicas correspondentes a cada um de seus vendedores você poderia ter apenas uma para visualizar todas as consultas, não seria ótimo?

     

    Ainda bem que não há nada para imaginar. É uma realidade.

     

    A evolução do WhatsApp

     

    Em Sirena desenvolvemos um aplicativo ideal para e-commerce ou empresas que desejam dar seus primeiros passos em direção a uma loja online, pois permite digitalizar todas as suas equipes e vender ou participar de consultas através do WhatsApp Business.

     

    Com uma integração à API Oficial, as notas podem ser adicionadas, que só podem ser visualizadas por seus funcionários, fazer lembretes, agendar chamadas ou agendar regras de alocação inteligente.

     

    Além disso, temos modelos pré-aprovados pelo WhatsApp, automatizando grande parte do processo e dos tempos de trabalho.

    Mas queríamos nos aprofundar em outra coisa...

     

    No início de abril, lançamos a primeira caixa de correio compartilhada para WhatsApp, um recurso que permite compartilhar a carteira (clientes) de todos os seus assessores e gerar tempos de resposta de registro.

     

    New call-to-action

     

    Quantas vezes acontece que um agente de vendas precisa resolver uma pergunta com alguém financeiro? Quantas vezes acontece que um cliente entra no fluxo de vendas no final do dia e deve esperar até o dia seguinte?

     

    A pior parte é que todos sabemos que alguém sem resposta é provável que vá para a competição...

     

    Em uma mudança de turno, por exemplo, um agente pode ter conversas onde outro deixou com uma caixa de correio compartilhada. E se for uma venda compartilhada, mais pessoas podem colaborar remotamente para fechá-la.

     

    100%20S.I.%20Archive

     

    É por isso que uma caixa de correio compartilhada do WhatsApp mescla a ferramenta mais usada pelos consumidores e uma ferramenta essencial para as áreas de vendas e suporte.

     

    Hoje, o serviço que você presta é diferencial. O WhatsApp nos permite dar soluções para dar soluções instantâneas e com uma equipe atenta a tais consultas você aumenta as chances de gerar uma melhor experiência para seus usuários.

     

    Não fique para trás. A digitalização de seus equipamentos e galhos aguarda.

     

    New call-to-action

    Você gostou do artigo? Avalie!

    Posts relacionados:

    0 Comentários