▷Como Criar o Script de Vendas PERFEITO (com Exemplos)

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    Você sente que não está aproveitando ao máximo seu potencial de falar por telefone com seus clientes? Gostaria de ter um Script de Vendas Efetivo?

    Você se pergunta por que alguns vendedores são até 4 vezes mais efetivos do que outros ao telefone?

    Você está buscando o que dizer aos clientes para gerar mais visitas e vendas?

    Então este post é para você! 😎

    Hoje quero contar para você como criar um script de vendas por telefone e te dar alguns exemplos reais das melhores ligações de vendas para que você possa aplicar na sua equipe de vendas assim que terminar de ler este post.

     

    Fique tranquilo, você não está sozinho!

    Quero que saiba que você não está sozinho...

    Seja qual for o tipo de equipe de vendas que você use (call-center, equipes de salão, telemarketing, vendas por internet, etc), este é um problema muito comum entre as concessionárias. De fato, de acordo com uma pesquisa que fizemos em dezembro, 73% dos gerentes e donos de concessionárias na América Latina nos confessaram ter problemas para transformar chamadas em vendas. 🚨

    Na Sirena, nós trabalhamos para facilitar ao máximo o contato entre vendedores e clientes e isto obviamente inclui a comunicação por telefone. Por isso, decidimos entrevistar os melhores vendedores nos países onde trabalhamos para entender o que eles fazem para transformar suas chamadas em resultados comerciais.

    script-de-vendas-exemplos

    Saímos em busca da fórmula secreta...

    O segredo dos vendedores para transformar suas ligações em vendas.  ☎️

    Durante estas semanas, aprendemos tanto que decidimos contar tudo, não queremos guardar nada. 

    Então, aperte o cinto e vamos lá! 😁

     

    Em busca do script de vendas perfeito por telefone

    A primeira coisa que vimos, ao conversar com os vendedores com melhores resultados ao telefone, é que a maioria conta com sua própria “receita de êxito”. (Dependendo do país, chamam de guia, estrutura, roteiro, discurso, script ou speech... Mas definitivamente estamos falando da mesma coisa!)

    Cada vendedor quis nos vender sua técnica pessoal e nos mostrar porque é a melhor do mundo (senão não seriam vendedores, né?😂).

    Nós não acreditamos que exista uma fórmula única. Mas observamos 3 partes em comum que sempre se repetem. ✍️

     


     

    1. Introdução (as primeiras frases)

    Os melhores vendedores escolhem muito bem suas primeiras palavras para abordar o cliente. Sabem que dependem delas para poder avançar na conversa. Se falham aqui, não terão mais nenhuma chance de vender! 😐

    script-de-vendas-intro

    Em primeiro lugar, se apresentam pelo primeiro nome, pedem autorização para conversar e tentam gerar confiança explicando a razão do contato (ex. onde deixamos a consulta com o cliente). Desta maneira, o cliente entende como uma ajuda.

    Por exemplo:

    - Boa tarde, o Ramón está? (...) Espero que este seja um bom momento para falarmos por 5 minutos. Pode ser? (...) Meu nome é Matías e estou ligando da Carros do Mundo. O motivo da mina ligação é, em primeiro lugar, para lhe agradecer por ter tirado tempo para entrar em contato conosco através do nosso site (...) Além disso, gostaria de entender melhor como posso lhe ajudar na compra do seu...

     

    2. Classificar o cliente e entender sua necessidade

    Em segundo lugar, validam a necessidade concreta do cliente e o quão “quente” está (em caso de ser um lead de internet, pode-se aproveitar o modelo que o cliente consultou ou a pergunta que fez).

    Com certas perguntas é possível entender rapidamente em que estado do processo está o cliente e aproximá-lo da compra. Nesta parte da conversa, o vendedor é um detetive particular em busca de pistas.

    script-de-vendas-necessidade

    Por exemplo:

    • “Quando você está pensando em realizar a compra?” Esta semana, este mês ou ainda não sabe? Conhecer o prazo de compra é um dos pontos mais importantes para classificar a intenção de compra do cliente (de fato, temos medido que os leads que dizem que vão comprar esta semana têm até 7 vezes mais chances de êxito do que outros leads).
    • “Vai comprar financiado ou à vista? Vai entregar seu carro como forma de pagamento?” Esta pergunta, além de ajudar o vendedor a fazer uma proposta concreta, serve para classificar a intenção de compra: se o cliente sabe como vai pagar, é provável que esteja perto de realizar a compra.
    • “Você tem interesse na versão 1.0 ou 1.6? Em qual cor está procurando? Te interessa a versão manual ou automática?” Todos estes tipos de pergunta estão orientadas a entender melhor a necessidade do cliente, ter dados para poder criar uma proposta e gerar uma expectativa positiva no cliente (do outro lado, ele ouve uma pessoa confiável que entende do produto que está vendendo e seus detalhes). 

    3. Definir o próximo passo de venda (PPV)

    Por fim, o melhor que fazem os vendedores que têm sucesso ao telefone é... fechar a venda!

    De nada serve uma conversa com um final incerto, onde não se define um próximo passo (positivo ou negativo). Inclusive saber que o cliente já não quer mais receber ligações é melhor que não saber nada.

    Esse ponto foi tão mencionado pelos vendedores que decidimos criar uma sigla para isso. Apresentamos o PPV: Próximo Passo de Venda

    Os vendedores exitosos valorizam seu tempo e o tempo do cliente, por isso sempre buscam um PPV concreto. Não dão voltas ou terminam as conversar em aberto. Assim como um caçador, eles têm um alvo e disparam nele.

    script-de-vendas-ppv

    E quais são os Próximos Passos de Venda que existem?

    Vai depender do tipo de venda que se realiza. Se a venda é ao vivo (por exemplo, vendas de carros novos ou vendas de carros usados), o PPV é a visita do cliente à concessionária (com dia e hora específicos num futuro próximo, como contamos nessa postagem).

    Se não é possível agendar a visita na primeira conversa, um PPV alternativo é definir o momento da próxima ligação ao cliente.

    Se é possível realizar a venda por telefone (por exemplo, em vendas de planos econômicos, vendas de serviços e peças, ou em caso poder fazer uma reserva com cartão de crédito), o PPV pode ser a venda em si: pegar os dados concretos do cliente pra poder fechar a transação por telefone.

     

    Vejamos alguns exemplos:

    Sem PPV:

    - Por favor, me mande esta informação por e-mail e logo mais voltamos a nos falar..

    - Excelente! Estou te enviando por e-mail e espero uma resposta. Muito prazer!

    😓 Vai ser muito difícil conseguir uma resposta positiva disto ou voltar a encontrar esta pessoa em um momento em que ele tenha vontade e tempo para conversar. É possível que outro vendedor entre em contato ou que o cliente se esqueça para sempre desta conversa. Esta venda está quase perdida por diversas razões. 😪

     

    Vejamos a mesma conversa com PPV:

    - Por favor, me mande estas informações por e-mail e logo mais voltamos a nos falar.

    - Excelente! Estou te enviado isto por e-mail agora mesmo para que você possa analisar. Vou me programar para te ligar, para definir a melhor forma de te ajudar nesta compra. Amanhã você prefere conversarmos de manhã ou à tarde?

    Muito melhor, não? Os vendedores com melhor resultado não deixamo seus resultados ao léu. Sempre buscam um PPV. 💪

    Resumindo, os 3 passos para o script de vendas perfeito são:

    Os vendedores mais exitosos, em suas conversar, conseguem

    1. Uma boa introdução

    2. Classificar o cliente (como um detetive)🕵  e,

    3. Definir um Próximo Passo de Venda (como um caçador) 💰

    Dica: ter acesso às chamadas gravadas com os clientes pode ajudar a melhorar a qualidade e a conversa com sua equipe. Para isso, é importante que o software de contato utilizado conte, por exemplo, com funcionalidades VOIP.

    Mas como pode ser que certos vendedores tenham até 4 vezes mais resultados que outros? Não pode ser só por isso!

    Sem dúvida é preciso haver algo mais que os faça serem únicos...

    É verdade, os melhores vendedores utilizam alguns truques para influenciar os clientes e aumentar suas chances de vender. Nos exemplos a seguir, são utilizados muitos destes truques.

     

    Exemplos de um script de vendas por telefone

    - A prática faz a perfeição -

    Como sabemos, de nada serve a teoria por si só. A prática faz a perfeição... por isso, quero mostrar alguns exemplos de conversas reais entre vendedores e compradores.

    Vamos aprender com os grandes professores da venda por telefone! 🙏

    script-de-vendas-pratica

    Nota: A seguir, veremos transcrições de conversas reais entre compradores e vendedores. Vou usar nomes de fantasia tanto para os negócios quanto para as pessoas. As frases dos vendedores estarão marcadas com uma letra V, enquanto que a dos clientes terá uma letra C.

     

    Chamada resultante de um lead de internet (Matías – Vendedor da Concessionária Chevrolet)

    V – Alô, falo com Diego Báez?

    C – Sim, sou eu. Quem fala?

    V – Oi Diego, prazer! Meu nome é Matías Quintans, estou ligando da Chevrolet Carros do Mundo. Você está podendo falar neste momento? (Introdução, autorização e contexto)

    - Sim, claro.

    V – Diego, a razão pela qual estou te ligando é porque recebi seu contato pelo Mercado Livre, consultando pelo Chevrolet Cruze 2017. Está correto? (Repete o nome da pessoa, procura que o cliente diga Sim novamente – Efeito Dominó)

    C – Sim, deixei a consulta agora há pouco pelo Mercado Livre... na verdade, não pedi que me ligassem.

    V – Entendi, Diego. Eu gostaria de poder te ajudar a realizar a melhor compra da maneira mais simples e, por isso, às vezes me parece melhor ligar para os clientes para que não percam tempo em idas e vindas por e-mail. (O vendedor se esquiva do problema de que o cliente prefere falar pelo computador, mostrando que assim vai economizar tempo. Vende seu serviço ao mesmo tempo em que se destaca de outros vendedores).

    C – Ok, sem problemas. Vamos falar por aqui.

    V – Enquanto eu verifico nosso estoque, queria te perguntar...Você está interessado apenas no Cruze ou está aberto também a outros modelos? Estou te perguntando isso especificamente porque é possível que tenha algum modelo em estoque que te permita economizar algum dinheiro...(Vende seu serviço e se coloca ao lado do cliente, evitando discussões por preço. Começa a classificar o cliente)

    C – Sim. Na verdade, estou em dúvida entre o Cruze e o Focus...

    V – Ótimo. Ambos são carros realmente muito bons. Nós trabalhamos exclusivamente para a linha Chevrolet. Na verdade, você sabia que temos a melhor classificação de satisfação de clientes na província? (Esquiva o problema de não trabalhar com um dos modelos que interessa ao cliente, argumentando que mesmo assim este é o melhor lugar para comprar)

    C - Ah, não sabia...

    V – A propósito, sobre o Cruze...Em geral, você tem preferência por automático ou manual? (Continua classificando o cliente. Ao mesmo tempo que ganha tempo porque não estava funcionando o sistema onde se vê o estoque da concessionária😂)

    C – Manual está bom.

    V – Alguma preferência de cor?

    C – Eu gosto de cinza, mas poderia ser azul também...

    V – Excelente...o switchblade prateado é um dos meus favoritos! Você está pensando em comprar o carro em... (Aqui faz várias coisas interessantes: menciona o nome técnico da cor para demonstrar que é um especialista no produto ao mesmo tempo em que diz que é seu favorito para gerar empatia. Por fim, faz a pergunta mais importante para classifica-lo por seu tempo de compra, deixando que complete sozinho a frase sobre quando vai comprar ao invés de perguntar. Brilhante.👏)

    C – Minha ideia é dar uma entrada a princípio em fevereiro e financiar o resto com meu banco.

    V – Certo, me parece bem...Todos os Cruze são cotados a partir dos $18.000 dólares. Minha sugestão é que você aproveite o fim de mês. Temos várias promoções de fábrica vigentes que terminam quando o mês acaba...(Gera escassez e encurta o PPV para não perder o cliente 😎)

    V – Vejo que temos três Cruze LTZ nas cores que você comentou, ainda disponíveis para pronta entrega. Falando de disponibilidade, vamos agendar um test-drive para que você possa terminar de conhecer o carro e tirar todas as dúvidas comigo. Você poderia passar pela loja hoje por volta das 17h ou amanhã cedinho? (Novamente faz várias coisas juntas: ao dizer que tem três carros, gera escassez e a necessidade de visita. Imediatamente vende o Próximo Passo de Venda, sem perguntar – inflar o peito. Fecha oferecendo duas opções imediatas para que o cliente escolha – Técnica das duas pílulas)

    C – Ehm..hoje eu não posso. Amanhã posso dar uma escapada rápida do escritório para passar por volta das 11...

    V – Perfeito, Diego. Vou estar te esperando com o carro preparado. Posso propor que agendemos seu test-driva às 11:15. Caso contrário, seria às 12:30 a outra opção. (Chama de novo o cliente pelo nome, gera compromisso e oferece horários exatos como se fosse uma visita médica. Estes horários foram inventados, na verdade não havia nenhum compromisso ao longo de toda esta hora 😏)

    C – Certo. Às 11:15 eu posso.

    V – Ótimo. Diego, vou te pedir um favor. Por favor, anote o seguinte… (Fica em silêncio, esperando que a pessoa responda)

    C – Sim, estou ouvindo…

    V – Agendamos para amanhã, dez de janeiro, às 11:15 da manhã. Meu nome é Matías Quintans. Vou soletrar pra você Q-U-I-N-T-A-N-S. (Fala lentamente, dando tempo ao cliente. Isso me pareceu engraçado quando vi, mas logo entendi que era parte de um truque de vendas – Anotar no Papel – 🎩).

    V – O endereço da nossa concessionária é Rivera 1236, bem ao lado da estação de metrô. Diego, então vou estar te esperando às...(Deixa que o cliente complete a frase para que memorize novamente e para ter certeza que ele sabe o horário)

    C – 11 e quinze.Talvez eu chegue um pouco em cima da hora...

    V – Excelente. Agora vou te mandar um e-mail com minha informação igual ao inbox que você nos deixou. Se por qualquer motivo você se atrasar, te peço que me ligue diretamente para meu número pessoal. Por favor, anote aí – fala seu telefone –

    C - Não se preocupe. Às 11:15 ou um pouquinho antes estarei por aí. Muito obrigado por tudo, Matías.

    V – Nos vemos amanhã, Diego! Vou estar te esperando com um café. (Vende o PPV, chama pelo nome e gera culpa para que o cliente não falhe).

    Esta conversa me fez entender porque existem vendedores que são muito melhores ao telefone do que outros.

    Matías é disciplinado e utiliza várias técnicas para melhorar suas chances de venda. Mas sobretudo, resgato que ele definiu um PPV claro e utilizou argumentos sólidos para transformar ameaças em oportunidades. Assim, conseguiu transformar um lead de internet, que ainda não estava pensando em ir à loja e que estava em dúvida entre vários modelos, em uma visita que se transformou em uma venda real.

    Mas isso não é tudo. Entrevistando vendedores, também conheci o Jorge, um vendedor brilhante de uma concessionária Toyota. Vejamos agora como Jorge administrou uma chamada que chegou à concessionária.

    Ligação de entrada (Jorge – Vendedor de concessionária Toyota)

    V – Carros do Mundo, meu nome é Jorge Serafini. Como posso ajuda-lo?

    C – Olá, tudo bem? Queria consultar se vocês têm o novo Corolla 2017 em estoque...

    V – Claro! É um carro excelente, de fato já tivemos várias consultas hoje por este mesmo veículo. Como é seu nome? (Passa confiança ao cliente)

    C – Mariana.

    V – Mariana, é um prazer te conhecer. Vamos fazer o seguinte, assim eu não te faço perder tempo. Vamos checar a disponibilidade desse veículo agora mesmo, não deve levar mais que 5 minutos. (Chama o cliente pelo nome, gera empatia e vende seu serviço ao cliente).

    V – Antes de mais nada, vou te consultar porque às vezes pode-se cortar a comunicação, sabe como é....você está me ligando de um telefone pessoal ou do trabalho? (O vendedor quer aproveitar o contato para pegar dados do cliente. Aplica a Técnica das Duas Pílulas para que o cliente responda positivamente e começa a avançar para o PPV 😎)

    C – Estou ligando do celular.

    V – E seu número é...(Como ele deu um argumento racional – que pode ser que a chamada seja cortada – consegue obter o número do celular do cliente facilmente)

    C – (Mariana diz seu número)

    V – Seu sobrenome se escreve...(Não pergunta, deixa que o cliente complete a frase)

    C – (Mariana fala seu sobrenome)

    V – Muito obrigado, Mariana! Deixa eu te falar, existem várias opções disponíveis para o Corolla 2017. Você está procurando uma versão automática ou manual? (Começa a classificar o cliente)

    C – Eu gostaria de um automático, mas vai depender do preço que você consiga me fazer...

    V -  Automático, certo...é o melhor, mais simples para conduzir! Estou vendo aqui no meu sistema que tenho um cinza escuro na loja que é muito bonito. (Se esquiva da pechincha de preços ao telefone, levando o cliente a pensar no produto)

    C – Qual é o preço desse modelo?

    V – O preço final vai depender da configuração que definirmos para seu Corolla. Vamos escolher a cor, motorização, acessórios... Para você ter uma ideia, o preço listado do novo Corolla começa a partir dos $21.000 dólares. (Dá uma primeira ideia de valores para deixar a discussão de preços de lado)

    C – Ahá...

    V – De toda forma, não quero te deixar com a cabeça rodando. O mais importante é que primeiro você conheça o produto, veja que modelo é mais conveniente para você e aí fazemos o orçamento juntos. (O vendedor entende que a cliente está um pouco confusa, gera empatia e aproveita para trabalhar pelo PPV: a visita)

    V – E Mariana, para que você fique tranquila, aproveito para comentar que, neste momento, o Corolla ainda tem bônus de até 5%... (Usa um argumento racional para dar tranquilidade à cliente)

    V – Você já teve oportunidade de dirigir o novo Corolla?

    C – Sim, já dirigi o carro do meu pai várias vezes. Conheço bem.

    V – Ah...Mas já dirigiu o modelo 2017? A cada ano, nós atualizamos nossa linha e melhoramos as funcionalidades. Nem dá pra imaginar como é esse carro. Quero te convidar para tomar um café no nosso showroom e dirigir esse novo modelo pessoalmente para que você mesma possa sentir a diferença...(O vendedor argumenta para vender a visita, mostrando que se trata de uma experiência VIP)

    – Maravilha…posso passar este fim de semana?

    V – Claro, Mariana. Mas sabe de uma coisa, se for possível que você venha antes é muito melhor. Nos fins de semana muitas pessoas vêm ao showroom e eu gostaria de ter tempo e comodidade para tirar todas as suas dúvidas. O que você acha de vir amanhã nesta mesma hora? (É terça-feira e o vendedor não quer deixar passar a oportunidade. Esperar a visita dentro de 4 dias é um risco que a cliente não faça a visita e ele a perca. Argumenta e propõe uma próxima data imediatamente.)

    C - Sim, posso sim.

    V – Excelente. Vou agendar agora mesmo. Você deve saber como é isso, a uma certa idade a memória já não é mais a mesma, haha...Amanhã às 15:30 eu tenho um espaço disponível. Vou marcar agora mesmo. (Propõe um horário específico e próximo para a visita)

    C – Certo.

    V – Muito bem, Mariana. Vou estar te esperando amanhã às três e meia. Não me vá falhar, hein? (Gera culpa para se assegurar que a cliente vai comparecer, e faz com humor para que ela não leve a mal)

    C – Não, não! Se eu digo que vou estar nesta hora, você pode ficar tranquilo...Além disso, já sei onde fica a concessionária porque passo por aí de carro sempre.

    V Excelente. Eu gostaria de te enviar umas informações e meus dados. Qual é seu e-mail, Mariana? (O vendedor aproveita o efeito dominó – o cliente já falou várias vezes Sim e tem confiança plena – para completar em seu sistema os dados de Mariana)

    C – (Mariana soletra seu e-mail)

    V – Perfeito. E agora mesmo vou te mandar um WhatsApp, assim você guarda meu telefone. Pode salvar, eu sou Jorge Serafini. (O vendedor sabe que este é um dos melhores canais de comunicação, melhor que e-mail, e por isso leva para lá a comunicação)

    C – Muito atencioso, Jorge. Obrigada, nos vemos amanhã!

     

    Se a técnica das duas pílulas ou a do efeito dominó te pareceu estranho, é porque você ainda não leu os 12 truques para transformar suas ligações em vendas.

    Este vendedor, diferentemente do anterior, não empregou tantas técnicas ou truques para agendar a visita. Apesar de ter seguido uma estrutura similar, seu principal diferencial estava no calor de sua voz e na cordialidade com o cliente.

    E talvez isso seja o mais difícil de replicar, né? O toque pessoal que faz com que os grandes mestres sejam grandes.

     


    Qual é a chave do sucesso?

    A chave do sucesso na venda por telefone está na prática: os melhores vendedores são aqueles que dedicaram mais tempo e disciplina para melhorar suas habilidades ao longo do tempo.

    Assim, conseguem transformar ligações em visitas, e visitas em vendas.

    Portanto, agora é mãos à obra... e a ligar! ☎️💪


     

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