RESPUESTAS AUTOMÁTICAS DE WHATSAPP: cómo no dejar clientes sin atender

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    Estos mensajes, plantillas preaprobadas de WhatsApp Business, además de no dejar a nadie sin respuesta, permiten generar mayor cercanía con los clientes y que las empresas puedan darse a conocer manejando la primera impresión. Cómo utilizarlos. 

     

    Cuando era chico y vivíamos con mis hermanos  en casa de mis padres, una de las diversiones algo ridículas, al volver al departamento, era escuchar los mensajes en el contestador automático del teléfono. 


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    Por lo general, mis padres no esperaban nada demasiado importante. Por eso, supongo,  nos dejaban darle play a a la cinta del cassette a nosotros . Sí, cassette, contestador automático, estoy develando mi edad, pero no se trata de mí este artículo ni de mi infancia analógica. 

     

    Lo que en realidad buscábamos con mis hermanos al accionar los mensajes del contestador era la voz de mi abuelo. Sucede que él se enojaba por tener que hablar con una máquina. Claro que podía cortar y no hacerlo, pero no cortaba: se enojaba porque no estábamos en casa y dejaba grabados insultos y preguntas ridículas: "¿Dónde están?", "¿Qué hacen?", "¿Por qué tengo que hablar con una máquina? ¡Atiendan!".

     

    Todos los fines de semana era lo mismo. En esa época, claro, no teníamos teléfonos celulares y las aplicaciones de mensajería instantánea ni nos las imaginábamos.

     

    Hoy, pensando en frío, no logro comprender el enojo y las diatribas de mi abuelo. Después de un par de tonos, se encontraba con las voces de sus nietos que explicaban que, si decía quién era y dejaba su número, lo llamaríamos cuando estuviéramos de regreso. 

     

    Te propongo pensar esta situación de otro modo. Mi abuelo, claramente, llamaba con un objetivo claro: hablar con alguna de las personas que vivíamos en casa de mis padres. Un mensaje grabado, una respuesta automatizada, le decía que no estábamos, que diga su nombre y deje su número telefónico así nos poníamos en contacto con él al volver. 

     

    Lo que te propongo, entonces, es pensar a mi abuelo como un cliente, que quería contratar un servicio o adquirir un bien. Ningún agente de la empresa -nuestra casa-estaba disponible para atenderlo,  pero con una respuesta automatizada le pedíamos sus datos para contactarlo. 

     

    Ya no estamos en la era analógica. Ya dejamos, por suerte,  de usar artefactos como el contestador de la imagen de más arriba. Hoy, las empresas tienen otras herramientas para prestar atención a sus clientes de la mejor manera.

     

    WhatsApp Business, de hecho, tiene una ideal para que no quede cliente sin atender. De esto se trata este artículo: de las respuestas automáticas de WhatsApp Business, la llave para que las compañías brinden mejor atención a sus clientes, se acerquen a ellos y no los pierdan por no poder responder sus preguntas y estar a la altura de la instantaneidad de sus inquietudes o requerimientos. 

     

     

    WhatsApp (y WhatsApp Business), el contexto ideal para que las empresas dejen de perder clientes por no atenderlos

     

    Entiendo que no caigo en ninguna osadía al afirmar que eres usuario de WhatsApp. Así como tampoco si digo que prácticamente cada uno de los clientes de tu empresa lo son.

     

    De hecho, en todo el mundo, más de 1600 millones de personas utilizan la principal aplicación de mensajería, acorde con lo publicado en el informe de Hootsuite y WeAreSocial de 2020

     

    Para comprender algo más de la penetración mundial de WhatsApp, basta con apreciar que está presente en los smartphones de 138 países, casi el doble que sus seguidoras más inmediatas.

     

    En estos tiempos, también, muchas son las empresas que sacan provecho de WhatsApp Business. ¿Que qué es? En su web, la misma app líder de mensajería lo deja claro con una oración simple: “Es una aplicación gratuita para empresas y negocios pequeños". Disponible para iOS y Android, no es otra cosa que la misma plataforma de WhatsApp con características especiales para colaborar con la gestión y la comunicación de las compañías. 

     

    Entre esas características de la versión para empresas se destacan las plantillas preaprobadas. Son mensajes de WhatsApp específicos que emplean las compañías para enviar notificaciones o brindar atención a sus clientes que hayan aceptado recibirlos. Pueden tratarse de información de envíos, actualizaciones de pago o simples recordatorios, por caso 

     

    Son mensajes aprobados por WhatsApp sumamente útiles para que una empresa, como la tuya, no deje mensaje de clientes sin responder. 

     

    Basta con ponerse en la piel de alguien que un domingo no quiere cocinar, toma su celular y le escribe a una pizzería para pedir una pizza. Corren las agujas del reloj. Es de noche y el lunes debe madrugar. Pasan cinco, diez, quince minutos. Más allá del umbral de tolerancia personal de cada uno, la paciencia se acaba y las opciones para pedir una pizza son muchas.

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    Este cliente, cansado, hambriento y que debe madrugar al día siguiente, terminará por cambiar de pizzería a una que le responda su mensaje.  El negocio que fue su primera opción, si es que llega a verlo, recién verá el mensaje cuando quien le escribió ya esté comiendo. Y, por no haber llegado a atenderlo de modo más inmediato, ¡habrá perdido un cliente! 

     

    Más aún, el dueño de esa pizzería habrá perdido una venta, o más: un cliente, por no tener una herramienta apropiada para responder todos los mensajes de pedidos que le llegan.

     

    Con las respuestas automáticas de WhatsApp Business, ni esta ninguna empresa se vería expuesta afrontar una situación como esta. En esta era actual del marketing, la era de las conversaciones, la cercanía con quienes se ponen en contacto con una compañía para informarse u obtener sus bienes o servicios es clave.

     

     

    Greeting messages y Away Messages , la llave para responder todos los mensajes

     

     

    Los Greeting messages, mensajes de saludo, son una respuesta instantánea y son sumamente útiles para las empresas para darse a conocer ante los clientes; para presentarse, contar de ella lo que desea que el cliente conozca.

     

    Una de las principales ventajas que otorga que este tipo de mensaje esté automatizado viene por este lado. La presentación, en este caso, no queda en manos de un asesor o un agente encargado de realizar esta tarea infinitas ocasiones durante su horario de trabajo. 

     

    Al configurar estos mensajes, deja de ser el asesor quien habla con el cliente, por lo que a las empresas que deseen emplearlos podrán tener mayor control de la primera impresión que quieran darles a sus clientes. Así, esta cuestión no queda librada al buen o mal día  o humor del asesor, a su cansancio, distracción o margen de error. Veamos...

     

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    En este ejemplo de mensaje, para el que acabo de fundar la empresa ACME Clothes de vestimenta informal para un público familiar, elegí un tono llano y directo para encarar la conversación como el cliente.

     

    Como CEO que me erigí de mi empresa ficticia, ahorré mucho tiempo y recursos al no tener que entrenar agentes que conozcan la informalidad que ACME Clothes desea transmitir, su impronta descontracturada y directa de dar la bienvenida y dirigirse a sus clientes, la misma que identifica a la ropa que produce. Podría haber escogido otro tono, claro: 

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    En este caso, en otra etapa de mi marca, opté por darle una impronta más formal. Un tono más serio. Pese a la diferente manera de dirigirme a los clientes, lo que me interesa mostrarte es la posibilidad de determinar el modo en el que deseo que mi empresa sea presentada. 

     

    A lo que voy con esto es que puedo controlar la voz y el tono de ACME Clothes, como tu podrías hacerlo con los de tu compañía. Y en caso de querer agregar más datos, me garantizo de que a los clientes les llegue toda la información que considero debieran tener en esta primera aproximación. Lo mismo, claro, puedes hacer con un Greeting message de tu empresa y sus clientes. 

     

    Como decía, existen también los Away messages. Este tipo de mensajes puede resultar clave para alinear las expectativas de los clientes o comunicar horarios. En tiempos de e-commerce, sabes, prácticamente no hay horarios para recibir consultas. Suceden a toda hora y, en muchas ocasiones, no llegan a ser respondidas porque nadie las recibe en el momento. No hay instantaneidad. 

     

    Para no dejar cliente sin respuesta, en ACME Clothes utilizamos los Away messages de esta manera:

     

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    Así, el cliente no solamente recibe una respuesta ni bien nos contacta vía WhatsApp, si no que también, ahora, conoce nuestros horarios. De este modo, ACME Clothes se acerca a sus clientes, no se arriesga a perderlos, los atiende y les da información automatizada que desea que manejen. 

     

    Tanto los Away como los Greeting messages son mensajes libres. Esto significa que, al tratarse de respuestas a mensajes que una empresa recibe por WhatsApp, pueden ser respondidos sin autorización alguna de la app. 

     

    El tercer tipo de respuestas que enumeré más arriba son los Greeting Messages for other sources. La traducción al español funciona literal, dado que se trata de respuestas de bienvenida a mensajes llegados de otras fuentes que no sean WhatsApp. 

     

    Para ejemplificar y dejarlo más claro, volvamos a mi empresa ficticia, ACME Clothes. Buena parte de las ventas de mi negocio se dan por medio de un e-commerce. Como en ACME trabajamos con la integración oficial de WhatsApp Business con Sirena,  los respondemos  por medio de WhatsApp.  Así: 

     

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    Otra vez, con este tipo de respuesta, en ACME Clothes no dejamos cliente sin responder, nos hable por donde nos hable. Le respondemos de manera automatizada apenas recibimos su mensaje. 

     

    A diferencia de cuando un cliente inicia la conversación contigo, los mensajes iniciales que tu envías no son libres, lo que significa que el mensaje debe ser una plantilla preaprobada por WhatsApp, como la que te mostré en el ejemplo de recién. Esto es, justamente, porque lo que hacemos es responder por la app líder de mensajería a un mensaje recibido por otra fuente o plataforma. 

     

     

    Las respuestas automáticas, un upgrade para WhatsApp Business y la atención al cliente

     

    Desde Sirena, venimos trabajando para que las empresas puedan optimizar su desempeño y su gestión de clientes por medio de WhatsApp a partir de establecer distinto tipo de conversaciones. 

     

    En base a la experiencia de empresas que vienen utilizando WhatsApp junto a nosotros, hemos descubierto que casi el 80% de los clientes que accedían a ellas por vías no conversacionales respondían cuando se les enviaba una plantilla preaprobada de WhatsApp. (Sí, como los clientes de ACME Clothes 😜).

     

    Concluimos, entonces, que las respuestas automáticas a través de plantillas de WhatsApp vienen a satisfacer una necesidad. Por eso, desarrollamos esta nueva funcionalidad, que viene a potenciar el uso de plantillas de mensajes, automatizándolas.

     

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    Hemos visto crecer a empresas crecer que les "ha quedado chico" WhatsApp Business y que han sabido valerse del desarrollo de las respuestas automáticas para estar a la altura de todas las demandas de sus clientes. 

     

    También, claro, hay compañías que no emplean las respuestas automáticas de WhatsApp Business. No sacan provecho de la inmediatez en la gestión de clientes que proporciona ni de la optimización al controlar la información y el tono de darla y siguen escogiendo dejarlos en mano de agentes de venta, sin achicar gastos en tal sentido. 

     

    Estos mensajes permiten a las empresas controlar el tono y la información con el que se presentan y se dan a conocer (manejar lo más posible la primera impresión), les ahorra tiempo y recursos al no tener que entrenar empleados para responder todos los mensajes de los clientes y se garantizan de alinear la información que éstos reciben. 

     

    Como uno espera una respuesta instantánea cuando conversa por WhatsApp con una amigo o familiar, las respuestas automáticas cumplen con uno de los axiomas de estos tiempos: la instantaneidad. Mensaje que llega, mensaje que se responde. 

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