▷ Salesforce + Sirena: combinación ideal para VENDER más en 2019

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    Descubre cómo Sirena se integra con el CRM más importante del mundo para optimizar la gestión de clientes y aumentar las ventas. También te contaremos la experiencia de éxito de Sura México utilizando ambas plataformas.

     

    Llevar un proceso de ventas eficiente, ágil y ordenado en el mercado B2C no es una tarea fácil. Si tu empresa tiene un equipo de ventas numeroso y atiendes miles de clientes al mes, estoy seguro de que sabes de lo que estoy hablando.

     

    En este contexto, contar con una herramienta que te permita gestionar las relaciones con tus clientes es fundamental. Una de las soluciones más populares en este campo es Salesforce CRM, que es utilizado por más de 150 mil empresas en todo el mundo.

     

    El problema es que, a veces, este tipo de herramientas no cuentan con todas las funcionalidades que las compañías necesitan para mejorar sus procesos de ventas, y los equipos no logran incorporarlas en su workflow diario.

     

    De hecho, en otra oportunidad te conté la experiencia de Jorge, quien tenía una pequeña concesionaria de autos. Como sus representantes de ventas no se acostumbraban a utilizar el CRM, para incentivarlos Jorge les pagaba 1 USD por cada cliente nuevo que cargaban en el sistema 😵

     

    Lo  que ocurre es que los representantes de ventas no se llevan bien los CRM tradicionales, y las empresas B2C necesitan una solución a esto.

     

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    Un vendedor cargando los datos de cientos de clientes tras iniciar sesión en Salesforce

     

    Por eso decidí escribir este artículo. Para ayudar a esas empresas que utilizan una plataforma como Salesforce y necesitan encontrar una herramienta extra que se integre a su CRM para mejorar sus procesos de ventas.

     

    Como CMO de Sirena me tocó conocer de cerca este problema con una de las compañías de seguros y servicios financieros más importantes de la región: Sura México.

     

    En 2017, Sura estaba atravesando algunos inconvenientes en su gestión de clientes, y necesitaba complementar su CRM con una solución omnicanal que le permitiera agilizar sus procesos. En este artículo también te voy a contar de qué manera Sura México logró superar estas dificultades.

     

    Oficinas de Sura Seguros en México. Recepcionistas atiende a clientes en un mostrador.
    Oficinas de Sura Seguros en Latam.

     

    ¿Todavía tienes dudas de si debes leer este artículo? Déjame que te cuente alguno de los beneficios obtendrás aquí:

     

    Beneficios:

     

    • Descubrirás por qué Salesforce es la solución CRM más utilizada por las empresas en el mundo.
    • Te explicaremos cómo puedes complementar Salesforce con Sirena para mejorar tus procesos de ventas y lograr que tus vendedores carguen los datos de los clientes en tu CRM
    • Descubrirás de qué manera Sura México logró en pocos meses sumar 400 clientes nuevos y reducir el tiempo de contacto promedio por cliente a sólo 3 minutos.

     

    Debo hacerte una advertencia: si eres fanático de los sistemas CRM en este artículo descubrirás algunas de sus limitaciones. ¡Lo siento! 😅

     

    No obstante, te garantizo que a cambio te mostraré cómo funciona Sirena, una herramienta que quizás no tenías en cuenta y que puede ser la solución que estabas buscando para complementar con tu CRM.

     

    Toda la información que detallaré a continuación está basada en mis conocimientos y experiencias personales con diferentes clientes. No pretendo contarte ninguna verdad absoluta, sino las experiencias que he vivido de cerca.

     

    ¿Qué es un CRM?

     

    Homero Simpson lee un libro de introducción al Marketing.

     

    CRM (Customer Relationship Management) es el conjunto de prácticas, estrategias y tecnologías empleadas por las empresas para gestionar y mejorar las relaciones con sus clientes.

     

    Utilizar un sistema CRM implica comprender en profundidad las necesidades y deseos de los clientes a fin de optimizar los puntos de contacto y aumentar la captación de leads, las ventas y la rentabilidad de una empresa.

     

    Un buen sistema de CRM permite recolectar información de los consumidores para ofrecer soluciones personalizadas, hechas a medida de los clientes. En definitiva, los sistemas CRM ayudan a las empresas a mantenerse conectadas con sus clientes, racionalizar los procesos y mejorar la rentabilidad.

     

    Existen muchos sistemas CRM en el mercado. Entre los más populares encontramos Salesforce, Hubspot, Zoho CRM y Sales up CRM.

     

    ¿Qué es Salesforce CRM y por qué miles de empresas lo eligen?

     

    Sin dudas, Salesforce es el CRM más popular en la actualidad. Más de 150 mil empresas lo utilizan todos los días para gestionar las relaciones con sus clientes y facilitar la colaboración y la productividad de sus equipos.

     

    En la era conversacional, crear y consolidar vínculos sólidos con los clientes es fundamental. Y para eso, las empresas necesitan una herramienta que les permita recolectar una vasta cantidad de información de sus prospectos y utilizarla en sus estrategias de marketing y ventas.

     

    Dashboard principal de Salesforce
    Una vista al dashboard de Inicio de Salesforce. Ingresa a Salesforce en Español para conocer más sobre esta herramienta.

     

    Salesforce es una herramienta ideal en este sentido. Empresas como Activision, que cuenta con decenas de miles clientes, emplean Salesforce para analizar qué dicen sus usuarios en social media sobre sus productos y participar de esas conversaciones de forma activa, reduciendo costos operativos y mejorando la atención a sus clientes.

     

    Al mismo tiempo, pequeños negocios que venden productos online, utilizan Salesforce para automatizar sus campañas de marketing y brindar una atención personalizada a sus clientes, antes, durante y después del proceso de compra. Un ejemplo de esto es la tienda online Bespoke Collection.

     

    En términos generales, cientos de miles de empresas en todo el mundo utilizan Salesforce por tres sencillas razones:

     

    • Es fácil de usar: no se necesita instalar nada. Salesforce funciona sin requerimientos especiales de hardware. Y le brinda a los equipos visibilidad de todos los contactos, tareas y oportunidades de negocio desde un mismo lugar. La facilidad de acceso a la información le otorga a los negocios una visión 360 sobre sus clientes, y simplifica la toma de decisiones.

     

    • Es customizable: otra de las grandes ventajas de Salesforce sobre sus competidores directos es su alto nivel de personalización. Si bien Salesforce cuenta con una amplia variedad de opciones de configuración, a veces es necesario agregar nuevas funcionalidades en la plataforma para que se adapte a las necesidades particulares de cada negocio. Para estas situaciones, Salesforce permite integrar miles de aplicaciones de terceros mediante su API pública y su plugin AppExchange. .

     

    • Es escalable: elegir un CRM es siempre una decisión a largo plazo. Las necesidades y objetivos de una empresa van evolucionando y los sistemas deben estar preparados para adaptarse a esas realidades. Salesforce es una solución escalable que se adapta a las necesidades de las compañías en expansión y ofrece soluciones para cada tipo de negocio.

     infografía del impacto de Salesforce en las economías de cada país

    Salesforce México, Salesforce Colombia, Salesforce en el mundo. Infografía de cómo impacta Salesforce en las economías de cada país. Fuente.

     

    Por qué las empresas B2C necesitan un complemento para Salesforce

     

    Si bien los CRM son una gran solución para empresas B2B que buscan construir relaciones duraderas con sus clientes, las compañías B2C, en donde los procesos de ventas son más cortos y los equipos deben actuar y adaptarse de una manera rápida y flexible, necesitan una herramienta complementaria.

     

    Lo que ocurre es que mientras una empresa B2B trabaja con una cartera promedio de 30 clientes, un vendedor de empresa B2C debe gestionar alrededor de 300 prospectos al mes.

     

    Por lo tanto, es habitual que los equipos de ventas de empresas B2C no adopten completamente Salesforce en sus tareas diarias.

     

    En general, a los vendedores les resulta tediosa la tarea de cargar los datos de sus clientes en el CRM y prefieren llevar adelante las comunicaciones con sus teléfonos personales.

     

    Un hombre toma un teléfono movil y mueve la cabeza para contestar una llamada

     

    Aseguradoras, concesionarias de autos, grandes cadenas de retail e inmobiliarias son empresas cuyos vendedores deben atender y procesar una gran cantidad de clientes en poco tiempo.

     

    Los CRM como Salesforce son soluciones muy útiles para construir relaciones duraderas con clientes fijos y facilitar la creación de campañas de marketing efectivas, pero a la hora de mejorar los procesos de ventas, las compañías necesitan de una pequeña ayuda.

     

    ¿Qué necesitan los vendedores?

     

    1. Los vendedores necesitan una herramienta mobile que los acompañe a todos lados. No pueden depender de una computadora de escritorio para atender decenas de clientes.
    2. Los vendedores no quieren tener que cargar cientos de entradas al mes en su sistema CRM. Su objetivo es atender a cada cliente de forma fácil y rápida para poder pasar al siguiente sin perder tiempo. Necesitan un sistema que capte de forma automática las informaciones más relevantes sobre sus clientes y que integre los canales de comunicación que utilizan todos los días: e-mail, WhatsApp, SMS, llamadas telefónicas.
    3. Los gerentes de ventas necesitan poder hacer seguimiento de todas las interacciones de sus vendedores con los clientes para evaluar cómo se está actuando y si es necesario modificar o mejorar proceso.
    4. Los gerentes también necesitan que la información de sus clientes esté almacenada en el sistema y no en las agendas personales de sus empleados, para que, en caso de tener que transferir un contacto de un vendedor a otro, se pueda hacer de forma ágil y sin inconvenientes.
    5. Si la empresa cuenta con un equipo de varios vendedores, necesita un sistema que asigne los clientes de manera automática y ordenada, para que los vendedores se distribuyan los contactos de forma equilibrada y las comunicaciones se realicen sin retrasos.

     

    Bruce Willis dice: Esas son mis necesidades

     

    Salesforce + Sirena: ¿cómo funciona?

     

    Si te sientes identificado con algunas de las necesidades que mencionamos arriba, o si estás buscando una herramienta para potenciar tu Salesforce y mejorar tus procesos de ventas, tenemos la solución indicada para ti 😉

     

    Sirena se integra con Salesforce CRM a través de su API pública, y le brinda a los negocios la posibilidad de conectar con sus clientes de forma rápida, sencilla y organizada a través de los canales de comunicación más utilizados por los vendedores: WhatsApp Business, teléfono, SMS, e-mail y más.

     

    Sirena está diseñada específicamente para resolver las necesidades de aquellas empresas que deben atender una gran cantidad de clientes.

     

    ¿Cómo? 😮

     

    • Es un producto Mobile First, cada vendedor puede acceder a la plataforma desde su teléfono móvil y gestionar todas las comunicaciones desde allí.
    • Sirena es una solución omnicanal que integra telefonía, e-mail, WhatsApp Business, Facebook y otros canales para facilitar las comunicaciones entre los vendedores y los clientes.
    • Sirena extrae la información de los leads cargados en Salesforce para que los vendedores puedan verificar en tiempo real el estado del contacto e iniciar una comunicación directa desde el canal que consideren más conveniente.
    • Las interacciones entre los vendedores y los clientes se registran automáticamente en Sirena y los estados de contacto se actualizan en Salesforce. De esta manera, los equipos pueden hacer un seguimiento exhaustivo de cada comunicación.
    • Además, la aplicación notifica a los vendedores cuando un nuevo cliente quiere ser contactado. Empleando un sistema similar al de Uber, el vendedor que primero responde a la solicitud se queda con el cliente e inicia el contacto de forma inmediata.
    • Sirena también permite transferir los contactos entre vendedores y dejar una nota por escrito para que el relevo pueda hacer seguimiento del contacto.

     

    Imagen de la Interfaz conversacional de Sirena

     

    Sirena y Salesforce se combinan para formar una solución omnicanal que ayuda a los negocios a gestionar las relaciones con sus clientes, al tiempo que facilita las comunicaciones y acorta los procesos de ventas.

     

    El caso de éxito de Sura México

     

    El grupo Sura es una de las principales compañías de Servicios Financieros y Seguros de la región. Administra los activos de más de 19 millones de usuarios en seis países.

     

    En el año 2017, Sura México estaba teniendo dificultades para llevar adelante sus procesos de ventas de manera eficiente y ordenada. La compañía utilizaba Salesforce CRM para gestionar sus leads, pero la herramienta no le alcanzaba para cumplir con sus objetivos comerciales.

     

    • Sura enfocaba el uso de Salesforce para la atención de sus clientes y necesitaba una herramienta para gestionar de manera adecuada sus procesos de ventas.
    • A la hora de contactarse con los clientes, los representantes de Sura operaban por fuera de Salesforce, y no completaban la carga de datos en la plataforma.
    • Los representantes también intercambiaban contactos por fuera del sistema y empleaban medios de comunicación personales para ponerse en contacto con los clientes. Esto dificultaba que el gerente pudiera hacer seguimiento de las interacciones e impedía que las comunicaciones queden registradas en la plataforma.
    • El flujo de consultas que Sura recibía de sus clientes era irregular, y la distribución de la atención entre los representantes no era equilibrada entre las diferentes regiones de México.

     

    Sura decidió afrontar estos obstáculos complementando Salesforce con Sirena 🚀

     

    Desde Sirena nos encargamos de distribuir de manera pareja y eficiente los leads que ingresaban en Salesforce. Para hacer aún más efectivo el proceso, generamos un filtro para distribuir la atención según las regiones de México en las que Sura tenía sus sedes.

     

    Dado que Sirena puede utilizarse desde cualquier dispositivo, los asesores y representantes de ventas ya no estaban atados a sus computadoras de escritorio, sino que podían atender y hacer seguimiento de cada cliente desde sus teléfonos móviles.

     

    Gracias a Sirena, las comunicaciones entre los representantes de Sura y los clientes quedaban registradas en Salesforce y el gerente de ventas podía hacer seguimiento de cada proceso y evaluar la posibilidad de hacer cambios.

     

    Los resultados de esta iniciativa 📈

     

    Más de 40 asesores de Sura Seguros salieron a la calle con Sirena en sus celulares. Se repartieron por Ciudad de México, Puebla y Mérida. Gracias a nuestra aplicación pudieron ponerse en contacto con sus leads, agendar citas y juntarse en persona con ellos para cerrar las ventas.

     

    En pocos meses, Sura generó más de 400 clientes nuevos entre aquellos que optaron por inversiones y los que eligieron afiliaciones a programas de retiro.

     

    Sirena ayudó a reducir tiempo promedio de contacto efectivo a tan sólo 3 minutos, y la tasa de contabilidad real alcanzó el 90%.

     

    El valor total de las operaciones fue superior a los 45 millones de pesos mexicanos, es decir, más de 2.3 millones de dólares.

     

    ¿Estás listo para probar Sirena?

     

    Sirena es una solución ideal para empresas que deben gestionar una gran cantidad de clientes. Si estás utilizando un CRM como Salesforce y necesitas integrarlo con una herramienta que te permita contactar a tus clientes de manera rápida y sencilla, no dudes en probar Sirena.

     

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    En resumen

     

    ¿Qué aprendimos en este artículo?

     

    Por qué Salesforce es una solución limitada para empresas B2C:

     

    • Los vendedores necesitan una herramienta mobile que los acompañe a todos lados.
    • Los vendedores no quieren tener que cargar cientos de entradas al mes en su sistema CRM.
    • Los gerentes de ventas necesitan poder hacer seguimiento de todas las interacciones de sus vendedores.
    • Las empresas necesitan un sistema que asigne los clientes de manera automática y ordenada

     

    Por qué integrar Salesforce y Sirena es la solución ideal:

     

    Qué resultados le trajo a Sura México complementar ambas soluciones.

     

    • Generó más de 400 clientes nuevos
    • Redujo el tiempo promedio de contacto a tan sólo 3 minutos, y la tasa de contabilidad real alcanzó más del 90%.
    • Logró un valor transaccionado de más de 2.3 millones de dólares.

     

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