Centros de salud: ¿cómo dar atención rápida a pacientes vía WhatsApp?

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    Debido al coronavirus los centros de salud lidian ahora con una saturación de consultas y los pacientes necesitan atención inmediata. Cuál es la solución.

     

    La entrada del COVID-19 al escenario mundial dejó en terapia intensiva a todos los centros de salud.

     

    Según la Escuela de Salud Pública de Harvard, entre 40% y 70% de la población podría contraer el virus. Y del total, aproximadamente un 20% de los pacientes deberán ser hospitalizados.

    Atención Médica WhatsApp

    Pero ¿eso se traduce en una saturación del sistema?

     

    Veámoslo con un ejemplo...

     

    De acuerdo con la misma institución, la ciudad de Los Ángeles, en los Estados Unidos, dispone de 19.500 camas en hospitales. Hoy cerca del 66% están ocupadas por diversas causas.

     

    Eso ya deja unas 6.600 camas libres para nuevos pacientes y esa región del país norteamericano tiene una población cercana a los 10 millones.

     

    De esos,  un 12% supera los 65 años, la población más vulnerable al COVID-19.

     

    Así que el instituto dibujó un escenario moderado, donde un 40% de la población es infectada durante un período de 12 meses. Siendo así, los hospitales de Los Ángeles verían aproximadamente a 647.000 pacientes con coronavirus.

     

    ¿La conclusión? Se va a requerir de 21.600 camas en 12 meses, es decir, 3,3 veces el número de camas disponibles en ese período.

     

    Eso no es todo. Según un estudio de DialogTech, dado que las personas evitan cualquier contacto, las citas virtuales de atención médica se han convertido en una solución lógica.

     

    Entre febrero y marzo de 2020, se produjo un incremento del 52% en búsquedas a proveedores de salud remota.

     

    Además, según data proveniente del sector ecommerce, 50% de las búsquedas de productos en sus tiendas online corresponden a la salud y hubo un incremento del 1.000% en ventas de artículos relacionados al cuidado de la salud.

    Atención Salud WhatsApp

     

    Evidentemente, todos los centros de salud deben lidiar con un incremento exponencial en las consultas que reciben, pero surgen muchas dudas:

     

    ¿Cómo dar respuesta inmediata a sus pacientes?

     

    ¿Hay alguna forma de lograr una atención más automatizada y al mismo tiempo personalizada?

     

    ¿Qué han implementado en países como China, el primer país que pudo levantar los controles sobre la movilidad de personas?

     

    Empecemos por la última...

     

    ¿La saturación del sector salud?

     

    Antes del brote, los pacientes chinos generalmente visitaban instituciones físicas para sus necesidades.

     

    ¿Y la adopción a lo digital?

    Atención Médica WhatsApp

    Muchas veces hacemos presunciones erróneas. Por ejemplo, cuando escribía esta nota pensaba que la telemedicina de seguro ya era muy popular en el gigante asiático.

     

    Y la realidad es que de acuerdo con una encuesta de Bain, sólo 24% de las personas habían usado la telemedicina a principios del brote. Sin embargo, 64% aspiraba a usarla en los próximos 5 años.

     

    El coronavirus aceleró la adopción digital. A medida que se exacerbaba el número de casos, las plataformas de atención médica en línea en China experimentaron un boom inédito.

     

    Ping a Good Doctor, una plataforma de servicios de salud, tuvo un aumento de casi el 900% en nuevos usuarios desde diciembre de 2019. Ding Xian Yuan, una comunidad online para profesionales sanitarios, tuvo un crecimiento del 215% en el mismo período.

     

    ¿Se repitió luego esta tendencia en el resto del mundo?

     

    Bien, Geisinger Health, en los Estados Unidos, percibió un aumento del 500% en las solicitudes de telesalud en marzo.

     

    Y problemas en escala requieren soluciones escalables. A raíz de eso, capacitaron a más de 1.000 profesionales para llevar a cabo esas llamadas.

    Atención Médica WhatsApp

    Pronto fue el turno de Providence Health, en Washington, que reconfiguró su chatbot con diversas preguntas frecuentes y evaluaciones relacionadas con los síntomas de COVID-19, de modo que podían descartar los casos falsos y centrarse en las prioridades.

     

    ¿El resultado?

     

    Según la empresa vieron 70.000 inicios de sesión y más de un millón de mensajes intercambiados entre pacientes y chatbot durante el primer mes del brote. Eso representó un crecimiento de 15 veces.

     

    Fue así como una solución se erigió sobre las otras y fue el estandarte de instituciones internacionales, gobiernos de todo el mundo y empresas.

     

    La pregunta ya no era si esto se convertiría en una tendencia, sino en cómo dar atención a la necesidad de respuestas inmediatas que necesitan los pacientes.

     

    WhatsApp para centros de salud

     

    En marzo de 2020, la Organización Mundial de la Salud (o WHO, por sus siglas en inglés) lanzó su cuenta oficial de WhatsApp.

     

    La cuenta venía configurada con un chatbot que se encargaba de responder a diversas preguntas frecuentas para así darle frente al aluvión de consultas.

     

    Vamos con gobiernos.

     

    En India, WhatsApp tiene una penetración en aplicaciones móviles del 96%. Para febrero de 2019 (última cifra oficial), la cantidad de usuarios activos en la app de Facebook superaba los 400 millones de usuarios.

    Atención Médica WhatsApp

    ¿Y qué hizo el Gobierno?

     

    Recurrió a WhatsApp para crear conciencia sobre la pandemia mediante la puesta en marcha de un chatbot. Sus ciudadanos ahora podían obtener respuestas inmediatas a las preguntas más comunes sobre el coronavirus las 24 horas del día. ¿El resultado? La descongestión de las líneas de atención telefónicas sanitarias.

     

    Pronto la tendencia se regó. Gobiernos de alrededor del mundo empezaron a implementar el canal. Fue el caso de Australia, Alemania o el Reino Unido.

     

    Pero de nuestro lado del mundo también...

     

    Tenemos el caso de Brasil, donde 9 de cada 10 médicos se comunican con sus pacientes vía WhatsApp, según Cello Health Insight.

     

    Después de todo, la gran ventaja de WhatsApp para los usuarios sobre las aplicaciones arriba mencionadas se resume en su precio: $ 0.

     

    Y en segundo lugar está su increíble popularidad. Para febrero de 2020, WhatsApp reportaba 2.000 millones de usuarios alrededor del mundo.

     

    No sólo eso. En los países más afectados por el brote pandémico del COVID-19, la mensajería vía WhatsApp aumentó hasta 70%.

     

    WhatsApp y centros de salud: ¿el remedio que necesitamos?

     

    Bien pero WhatsApp es una herramienta de uso personal.

     

    Para las empresas existe WhatsApp Business, que oficializa la interacción entre las dos partes y da acceso a métricas de uso y ofrece un repertorio de respuestas predefinidas.

     

    Atención Médica WhatsApp

    En concreto, ¿qué se permite hacer desde WhatsApp Business?

     

    • Crear mensajes de bienvenida
    • Configurar mensajes de ausencia (cuando no estás atendiendo)
    • Formular respuestas rápidas
    • Generar etiquetas personalizadas
    • Hacer un catálogo de los productos que vendes

    ¿Y cómo se está usando en el sector salud?

     

    A través del medio BAE Negocios se hizo una entrevista a diversos odontólogos, cuya profesión es una de las más riesgosas tras la llegada del coronavirus, debido a que no pueden esterilizar todos los instrumentos que usan.

     

    Fue por eso que decidieron usar WhatsApp para urgencias y el intercambio de fotografías para diagnosticar y continuar con el tratamiento necesario.

     

    En la Argentina, según Clarín, algunas de las prepagas (seguros médicos) habilitaron la modalidad de consultas online y el envío de las recetas por WhatsApp.

     

    Empresas de salud como Omint, Sancor, Medifé, Medicus y Galeno van en la misma dirección, debido a que las consultas médicas virtuales y por solicitud de recetas se incrementaron 10 veces respecto a la situación previa a la pandemia.

     

    Y más allá de eso, acá van algunos de los mejores casos de uso:

     

    • Consultas médicas

     

    Sabemos que se han disparado las consultas médicas virtuales. Ahora imaginemos que alguien quiere reservar un turno digital.

     

    Con WhatsApp Business basta con colocar tu disponibilidad de fechas y le respondes con una plantilla afirmativa o negativa.

     

    En conclusión, automatizas un proceso que normalmente tomaría una molesta llamada telefónica de haber con una voz robótica para saber el horario adecuado para comunicarse y una segunda llamada para reservar.

     

    • Reclamos

     

    ¿Alguna vez tuviste algún caso de un cliente insatisfecho?

     

    Peor aún, un cliente molesto.

     

    Estos clientes suelen hacer más ruido que ningún otro en redes sociales y eso corroe la imagen de cualquier empresa.

     

    Bueno, esos son los mensajes que más rápido necesitan una respuesta, dado que la reputación de tu negocio es la que está en juego.

     

    El resultado: el cliente se sentirá protegido y verá que estás de su lado.

     

    • Comunicaciones internas

     

    Como cualquier empresa, seguramente tu negocio tenga diversas áreas. En esos casos, es normal que una consulta sea derivada de una a otra con frecuencia.

     

    Ejemplo, alguien se contacta con atención al cliente cuando realmente tiene un problema de facturación.

     

    WhatsApp es una herramienta más que interesante para la comunicación interna de forma eficaz y con rapidez, algo que ayudará a mantener un equipo saludable.

     

    Pero hay otro caso de uso muy interesante...

     

    Quizá no te diste cuenta, pero hasta ahora hemos repetido una palabra: chatbots.

     

    El uso de chatbots no es nuevo en el sector de la salud.

     

    Un ejemplo es Melody, un asistente preparado para analizar los síntomas de los pacientes y agilizar así el proceso de diagnosis de los mismos.

    Atención Médica WhatsApp

    De esta forma, el chatbot, que está insertado en la aplicación Doctor App (sólo disponible en China), sirve como filtro para las personas que no se encuentren bien y podrían necesitar una atención sanitaria.

     

    Otro asistente virtual basado en inteligencia artificial es You.MD, un chatbot que funciona a través de una app, cuyas respuestas están avaladas por doctores.

     

    ¿Y armar un chatbot de WhatsApp?

     

    Acá queríamos llegar…

     

    Es en este punto donde los usos de WhatsApp Business llegan a un camino sin salida. Sus funcionalidades son buenas, pero limitadas.

     

    Por ejemplo, no permite configurar un chatbot.

     

    Es ahi donde entra Sirena. Los últimos meses han sido bastante movidos para nosotros, porque entre otras cosas lanzamos nuestros Sirena Bots.

     

    ¿Eso significa que se puede armar un chatbot de WhatsApp con Sirena?

     

    Pues sí. En realidad, nosotros lo llamamos task bot porque su tarea es direccionar mensajes al equipo correcto e informar de los tiempos de consulta.

     

    Y de acuerdo con nuestros cálculos, la implementación del task bot puede reducir hasta un 30% los costos de soporte.

     

    Pero no es esa la única funcionalidad de Sirena para centros de salud que quieran comunicarse por WhatsApp con sus clientes…

     

    Pongámoslo simple.

     

    Diriges una clínica o un hospital, ¿cuántos números de teléfono vas a necesitar para atender a tus clientes? Si son atendidos desde los números del personal médico, ¿cómo vas a controlar lo que se dice (o no) en la conversación? ¿Podrás medir el rendimiento? ¿Vas a generar transacciones?

     

    Y luego alguna más filosófica, ¿cuántos “canales oficiales” va a tener tu empresa? Es decir, ¿cómo los comunicarías?

     

    Imagínate la página de “Contáctame” de tu empresa teniendo un número telefónico por cada líder de cada área. Sería un poco complejo.

     

    Sigamos. Y si la persona A le tiene que pasar el contacto al especialista B, ¿cómo hace? “Hola, acá está el número de mi compañero, escríbele y dile que vas de mi parte”.

     

    Algo que podría ser tan sencillo.

     

    Por suerte, Sirena elimina todas estas preguntas porque somos una de las pocas apps que se integran oficialmente con la API de WhatsApp.

     

    Una de las principales funcionalidades de Sirena es que permite centralizar en una línea telefónica de WhatsApp a cada equipo, evitando así el uso de líneas personales para comunicarse con los pacientes.

     

    CRM WHATSAPP

     

    Además, se pueden usar diversas plantillas de mensajes, configurar respuestas automáticas, mensajes de voz, video e imágenes para mejorar la experiencia. En todo momento, los administradores tendrán un 100% de visibilidad y control sobre lo que sucede en su WhatsApp corporativo.

     

    Y eso no es todo...

    answering machine

    Recientemente, introdujimos un nuevo concepto: respuestas automáticas por WhatsApp.

     

    Su nombre lo dice: son respuestas instantáneas sumamente útiles para que las empresas puedan darse a conocer ante los clientes.

     

    En otras palabras, es una forma de estar a la altura ante la demanda de sus clientes.

     

    Digitaliza tu negocio de la mano de Sirena y atiende tus consultas, gestiona tus comunicaciones internas y da respuesta inmediata vía WhatsApp desde ya.

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