▷ Buzón compartido para WhatsApp, ¿cómo atender todos tus clientes al instante?

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    Sí, quizá hayas oido hablar de los buzones compartidos de mensajes como una herramienta colaborativa útil para muchas empresas. Sí, tal vez sepas cómo los negocios están utilizando WhatsApp como la manera de estar cerca de sus clientes. ¿Pero alguna vez pensaste que podías convertir WhatsApp en un buzón compartido entre tus asesores? Aquí te cuento cómo hacerlo posible.

    Shared Inbox Launching

    Lidiar con una cantidad abrumadora de WhatsApps es una realidad para todo negocio hoy en día.

     

    Y según un estudio de Harvard Business Review, los primeros 5 minutos desde que un potencial cliente contacta a tu negocio y le das atención, son de vida o muerte, porque después se enfría, desencanta y se marcha a la competencia.

     

    Así que déjame contarte la historia de mi amigo Mauro…

     

    Él gestiona un call center de un e-commerce de ropa y un equipo de atención al público, que recibe unos 100 WhatsApps al día. Sus potenciales clientes preguntan por precios de los productos, tiempos de envío, tallas, modelos personalizados, etc.

     

    En esa situación, un error que le sucedía frecuentemente era: dos o más asesores tomaban una conversación de WhatsApp y empezaban a redactar sus respuestas simultáneamente mientras reclamaban el contacto como suyo.

     

    Claro, menos mal que se dieron cuenta a tiempo…

     

    Comenzaban a chatear entre sí para decidir quién debía responder al cliente. Al final, uno de los dos se desprendía y pasaba al siguiente contacto. Los demás observaban toda la situación en silencio.

     

    ¿Cuánto tiempo crees que perdió su equipo en todo este proceso?

     

    Según una encuesta de Adobe Digital de 2016, un trabajador promedio pasa cuatro horas al día leyendo, navegando, catalogando y respondiendo la bandeja de entrada de su mail. Ahora que la principal vía de comunicación entre empresas y clientes es WhatsApp Business, imagina cómo debe ser.

     

    Y todo esto pudo haberse evitado con un par de palabras: buzón compartido

     

    ¿Qué es exactamente un buzón compartido?

     

    Antes de la pandemia del COVID-19, una compra en un retail se veía más o menos así…

     

    Un cliente se acercaba a tu negocio, interactuaba con un vendedor y compraba el producto. Su canal de comunicación y de venta era bastante sencillo.

    Retail Coronavirus

    Harvard Business Review descubrió que en un mundo digital sólo 7% de las personas realizan sus compras totalmente online, un 20% se dirige a las tiendas, pero el 73% restante hace una combinación entre ambas. Hacer seguimiento de este proceso puede ser una pesadilla, pero…

     

    Un buzón compartido reúne todos los canales de comunicación de tu empresa en un solo lugar.

     

    Visualicemos la bandeja de entrada de tu correo electrónico, buzón compartido, o como es conocido en el mercado anglosajón, un shared inbox, es una herramienta que permite a todo un equipo enviar y recibir correos electrónicos desde una misma dirección.

     

    Es una solución para una empresa que quiera distribuir la carga de responder a consultas o reclamos de sus clientes.

     

    ¿La ventaja de este buzón compartido?

     

    Básicamente cualquier miembro puede responder a correos electrónicos enviados a través de la dirección compartida y todas las respuestas aparecerán como si se enviaran desde esa dirección, en lugar de una persona.

     

    Volvamos al ejemplo del principio, al call center de un ecommerce. Sin un Shared Inbox, todos los clientes escribirían sus consultas a cualquiera de las direcciones de mail de los agentes.

    Buzón compartido para WhatsApp

     

    Pero con un buzón compartido, tendríamos un mail que diga preguntas@ecommerce.com, y cualquiera de los agentes podrá responder a las consultas de una forma institucional, unificando así el tono de las comunicaciones de tu empresa.

     

    Ahora imagina las implicaciones de un buzón compartido para WhatsApp.

     

    ¿Buzón compartido para WhatsApp?

     

    ¿Y si la vía de comunicación de tu empresa no es el mail? ¿Y si es WhatsApp?

     

    ¡Bien! Porque en febrero de 2020, WhatsApp rompió todos los récords: 2.000 millones de usuarios alrededor del mundo, desbancando así a todos sus competidores.

     

    Y no es la única razón de interés para negocios…

     

    WhatsApp Business, la versión para negocios de la herramienta, registra una tasa de apertura superior al 70% y, según Sendinblue, la tasa de apertura promedio de un email es de 29%.

     

    Pero por si fuera poco, durante el brote del Covid-19, conocido simplemente como Coronavirus, la mensajería vía WhatsApp aumentó más del 50% en promedio durante marzo. En Italia, el incremento fue del 70%.

     

    Eso quiere decir que en medio del confinamiento y la cuarentena colectiva, más y más personas y negocios migraron hacia soluciones digitales. Y esta tendencia sólo puede ir hacia arriba.

    Chat compartido para WhatsApp

    Por ejemplo, cuando la empresa de turismo Despegar.com comenzó a usar WhatsApp Business para servicios de posventa como reprogramaciones o seguimiento del estado de sus vuelos, el número de mensajes que gestionaban al día creció a 5.000 y, a través de su app, se empezaron a realizar 29% de sus transacciones.

     

    También es el caso de Fishappy, una empresa India dedicada a la entrega de pescado a domicilio, que comenzó a usar WhatsApp Business y a compartir videos de todos sus procesos y generar pedidos. Ahora el 97% de sus ventas ocurren a través de la herramienta.

     

    Lo cierto es que WhatsApp Business es una poderosa herramienta de comunicación entre las empresas y sus clientes. Su popularidad y su simplicidad son claves para que las empresas establezcan un punto de contacto, así que…

     

    Redefinido: el Shared Inbox para WhatsApp

     

    En Sirena creemos en el comercio conversacional. Trabajamos para que las empresas puedan agilizar las comunicaciones con sus clientes en tiempos récord y, por eso, los últimos meses han sido un poco movidos:

     

    • Creamos Sirena Buttons, el widget de WhatsApp dedicado a acercarte a tus clientes
    • Lanzamos la funcionalidad de Mensajes Transaccionales, para que miles de negocios puedan ahorrar tiempo y recursos.
    • Creamos un Chatbot para agilizar las comunicaciones entre negocios y sus clientes.

     

    Y ahora creamos el Shared Inbox para WhatsApp, una nueva funcionalidad de Sirena que permitirá compartir la cartera de todos los asesores y generar tiempos de respuesta récords.

    Shared Inbox WhatsApp

    Sí, estamos hablando de un buzón compartido para WhatsApp o chat compartido para WhatsApp.

     

    Con el buzón compartido de WhatsApp, un administrador, por ejemplo, podrá ver todos los prospectos de un negocio y asignarlos, hacer comentarios o anotaciones e incluso transferirlos a otros asesores.

     

    En el pasado, cuando uno de los asesores se iba de la empresa debían transferirse todos sus contactos porque si un lead se recontactaba con tu negocio iba a caer en su cartera y el seguimiento se haría bastante confuso.

     

    Ahora el lead entraría con todo su historial, 100% disponible para cualquier integrante de tu equipo lo pueda tomar.

    Chat compartido de WhatsApp

    Cómo el buzón compartido puede ser la solución para tu negocio

     

    Herramientas como WhatsApp, Telegram, WeChat o Facebook Messenger, fueron diseñadas fundamentalmente para comunicaciones uno a uno.

     

    Pero eso trae infinitos inconvenientes cuando es una empresa la que quiere comunicarse con sus clientes.

     

    Un ejemplo con WhatsApp Business. Varias personas de un mismo equipo leen y clasifican los mismos mensajes, sin una forma de tener propiedades claras o evitar respuestas simultáneas (o a veces ninguna por confusiones).

     

    Así que ¿cuáles son las ventajas del buzón compartido?

     

    Cero consultas por responder: una realidad

     

    Cada consulta enviada, vía chat compartido de WhatsApp, es visible en una bandeja unificada a la que tiene acceso todo tu equipo. Siendo así, cada persona tendrá visibilidad sobre quién está trabajando en qué. ¿Cuántas horas de trabajo podrás optimizar?

     

    El mejor tiempo de respuesta

     

    Te decíamos al principio que los primeros 5 minutos son clave para retener a un potencial cliente. Con el Shared Inbox para WhatsApp, ya no se trata de quién responda las consultas, sino de hacerlo rápidamente.

     

    Imaginemos a un cliente con el que ya habías tenido contacto antes. Sin el buzón compartido, los clientes quedan carterizados, es decir, en manos de quien lo atendiese la primera vez. En un recontacto, lo puede tomar cualquier miembro de tu equipo.

     

    Y eso soluciona eventualidades. Tu equipo tiene recesos, horarios no laborales, vacaciones. Si el miembro de tu equipo dejó notas, recordatorios o un historial, entonces cualquier otro integrante va a tomar el caso de la mejor forma.

     

    Nivel cero de saturación

     

    Hay días y días. Con el buzón compartido, se le dice adiós a la saturación de un integrante del equipo, porque cada las consultas son distribuidas, cada uno aporta un grano de arena al incremento en las ventas de tu empresa.

    Shared Inbox WhatsApp

    Mejor aún, cuando tu negocio responde rápido y con mayor personalización, los clientes se sienten bien atendidos y desean quedarse con tu solución.

     

    Toda tus comunicaciones en un lugar

     

    De nuevo, caen consultas vía WhatsApp, Facebook Messenger, email. A veces, un contacto puede estar repetido.

     

    Y responder rápidamente a una consulta de un cliente potencial sin importar por dónde entró, influye sobre su decisión de compra.

     

    El buzón compartido es útil para prácticamente cualquier sector. La red de carnicería que recibe pedidos por WhatsApp, el banco que recibe consultas de sus clientes, la clínica que da soporte a las personas que presenten síntomas de una enfermedad o necesiten una ambulancia, los negocios de barrio o supermercados que hacen entregas a domicilio y necesitan cuadrar toda la información

    WhatsApp Shared Inbox

    El beneficio es que el cliente deja de pertenecer exclusivamente a un vendedor y es parte de tu negocio, priorizándose la atención rápida, pero esta no es una herramienta exclusiva para ventas…

     

    Buzón compartido de WhatsApp para equipos de soporte

     

    De acuerdo con Front, una app especializada en buzón compartido para emails, esta herramienta es idónea para equipos de soporte o atención al cliente.

     

    Y es que les permite:

     

    • Dar mayor prioridad a las solicitudes según sus niveles de urgencia
    • Escalar problemas técnicos con facilidad (sabemos que son bastante comunes).
    • Compartir respuestas automatizadas con mayor facilidad. En nuestro caso, tenemos la página de Help, donde se pueden encontrar respuesta a absolutamente todas las dudas de nuestros clientes.
    • Identificar problemas comunes mediante etiquetas
    • Mejorar los tiempos de respuesta (es necesario que puedas medir cómo lo hace tu negocio actualmente).

    Shared Inbox Support Chat

    Shared Inbox, el plus que necesitaba tu negocio

     

    Lo cierto es que el buzón compartido para WhatsApp es más que una herramienta extra de tu arsenal. Puede convertirse en el centro de toda la comunicación de tu empresa.

     

    Es útil para equipos de venta, equipos de soporte o atención al cliente o de producto, que se han transformado hacia la era digital.

     

    Y seamos honestos: las empresas de hoy tienen acceso a herramientas y aplicaciones que intentan hacer las comunicaciones lo más eficientes posibles, pero incluso plataformas como WhatsApp Business pueden fallar.

     

    WhatsApp Business tiene un par de limitaciones: su nivel de atención y su inexistente integración con canales de venta.

     

    Sirena es la solución. Una herramienta de comunicación capaz de integrarse con tus canales de contacto, incluyendo la API oficial de WhatsApp Business.

     

    Con Sirena podrás llevar un seguimiento de las conversaciones de tu equipo con tus clientes potenciales, permitiendo además agregar notas, recordatorios o agendar visitas para escalar tus procesos de venta.

     

    Y por si fuera poco, dispondrás de las plantillas pre-aprobadas por WhatsApp para iniciar o reactivar conversaciones con todos tus clientes.

     

    La nueva funcionalidad de Shared Inbox para WhatsApp sólo lleva a Sirena a un nuevo nivel.

     

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