Software para ventas, atención al cliente, masivos y conversacionales: ¿tú cuáles necesitas?

Preparamos un informe con todo lo que debes saber en cuanto a los principales softwares que utilizan las empresas para estar en contacto con sus clientes. Lee este artículo y descubre los sistemas que mejor se adaptan a tu negocio.

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Por mi trabajo como CMO en Sirena he conocido cientos de empresas que basan su éxito en el trato con los clientes. Cada una de ellas eligen softwares de acuerdo a sus necesidades concretas, pero muchas veces no están al tanto de todas las alternativas que ofrece el mercado tecnológico.

 

Seleccioné los sistemas más importantes para elaborar un informe que no he visto hasta aquí en la web, con el objetivo final de que puedas elegir el que más se ajusta a tus necesidades.

 

Pero para empezar, quiero que tengas una idea general de para qué sirve cada software que presentaré en este artículo.

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Como ves, cada software tiene sus puntos fuertes y débiles. No existe el sistema o CRM que haga todo a la perfección.

 

Así como Hootsuite es ideal para conversaciones individuales a través de redes sociales, seguramente tenga un rendimiento bajo para comunicaciones masivas y ventas, roles en los que Hubspot (sistema que utilizamos en Sirena para acciones de marketing) se destaca.

 

Aquí te presento las mejores alternativas y sus principales funcionalidades. Y tú, ¿cuáles eliges?

 

Salesforce: una mega-maquinaria de relacionamiento masivo

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Salesforce es un software de CRM basado en la nube, desarrollado para funcionar de manera rentable, al reducir el costo de administrar la infraestructura de hardware.

 

Está diseñado para hacer crecer cuentas, cerrar acuerdos y encontrar clientes rápidamente.

 

Estos son los beneficios comunes que experimentan las empresas al usar este software para administrar sus relaciones comerciales:

 

Información sobre los clientes a través de múltiples canales

Te ofrece una vista completa del cliente, como el historial de actividades, comunicaciones, discusiones y menciones sociales.


Salesforce en el área de ventas

Registra las interacciones de los clientes en un solo lugar, automatiza procesos de negocios complejos, nutre clientes potenciales y rastrea la efectividad de las campañas de marketing.


Salesforce para tu equipo de soporte al cliente

Realiza un seguimiento de los problemas de los clientes y los rastrea para su resolución en función de varias reglas de escalación, como la importancia del cliente y el tiempo transcurrido. Esto ayuda a mejorar los niveles de satisfacción del cliente, debido a que los problemas no resueltos escalan hacia un siguiente nivel de urgencia.


Atención al cliente, también en redes

Salesforce permite escuchar y responder a los clientes en una variedad de plataformas sociales, como Twitter, Facebook, entre otras.


Proporciona una distribución de la atención de manera inteligente

Dirige los casos al agente adecuado en el momento adecuado. El uso de palabras clave, clasificadores y detección de idioma garantiza que los agentes reciban información procesable para trabajar los problemas correctos de la manera correcta.


En este contexto omnicanal, los agentes pueden cambiar la conversación al canal que más cómodo le quede al cliente, ya sea correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales o una comunidad.


 

Hubspot: clave para tus esfuerzos en marketing

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HubSpot proporciona herramientas para marketing en redes sociales, gestión de contenido, análisis web, páginas de destino y optimización de motores de búsqueda.


HubSpot CRM, a su vez, es una aplicación que brinda al equipo de ventas la información y las herramientas necesarias para adaptarse al proceso comercial.

 

Complementando el CRM con las funciones sociales de la plataforma Hubspot, las posibilidades de tu negocio se amplían.

 

Es una solución flexible

Es lo suficientemente flexible para satisfacer las necesidades de individuos, empresas B2B y B2C, aquellas que operan en el comercio minorista, contabilidad, bienes raíces, construcción o cualquier otra industria.

 

Permite compartir el contenido de tus redes sociales directamente desde la herramienta.

Puedes publicar manualmente el contenido en LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter y Google+, o conectar tus cuentas sociales a tu blog y compartir automáticamente el contenido nuevo a medida que se publica.

También facilita la programación de contenido y otorga sugerencias sobre los mejores momentos para publicar.

 

Monitorea las menciones

HubSpot vincula las interacciones de redes sociales con personas reales en tu base de datos, permitiendo, de esta manera, ver el contexto y priorizar las conversaciones con las personas que importan.

 

Conecta las redes sociales a los resultados de tu negocio

Los informes sociales de esta herramienta te permiten comparar el rendimiento de diferentes plataformas, campañas y tiempos de publicación.

Y como HubSpot integra todo el trabajo de marketing con tu CRM, puedes ver la cantidad de visitas, clientes potenciales y clientes que generan las redes sociales para tu empresa.

 

Interfaz intuitiva e importación de leads

Tiene un registro automático de clientes potenciales y una interfaz intuitiva que no requiere capacitación o instalaciones complejas.

 

Zendesk: su fuerte, los tickets omnicanales

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Zendesk es, principalmente, un software de atención al cliente por medio "tickets".


Las consultas de los clientes se envían a través de una variedad de canales (correo electrónico, formularios web, chat, llamadas de voz, Twitter, Facebook, otras aplicaciones a través de API) y se distribuyen a los representantes de atención al cliente a través de estos tickets.


Machine learning aplicado a la atención a clientes

Zendesk también tiene funciones avanzadas que permiten respuestas y manejo de tickets automáticos, a través de un sistema de machine learning que interpreta lo que necesita el cliente en base a respuestas dadas con anterioridad.


Si posees contenidos informativos, Zendesk sugiere artículos a tus clientes para resolver sus problemas. Este bot es multilingüe y funciona en una amplia variedad de canales.


Además, ofrece la opción de configurar un centro de llamadas con canales web, móvil y de mensajería. Esto es ideal para clientes altamente comprometidos o prospectos; tus agentes pueden conectarse rápidamente a ellos a través de un proceso automático.


Zendesk y las ventas

Cuenta con un chat proactivo con activación automática que permite captar clientes potenciales que ingresan en tu sitio web.


Zendesk Message, su aplicación más reciente, eleva el nivel de compatibilidad con su chat al contactarse con los clientes en sus aplicaciones de mensajería favoritas.


En lugar de esperar en tu sitio web para que los clientes potenciales hagan preguntas, esta herramienta trabaja en las redes sociales que mencionen a tu empresa.


En definitiva, este sistema facilita un acceso al cliente de manera masiva.

 

 

Intercom: la herramienta conversacional para tener una relación cercana con tus clientes

Intercom es una plataforma de atención al cliente que utiliza la inteligencia del usuario y la orientación de comportamiento para ayudar a las empresas a comprender, mejorar y beneficiarse de la comunicación con los consumidores.

 

Se diferencia de Zendesk y otras plataformas en que sus características lo hacen más útil en el relacionamiento uno a uno.


El software te proporciona información sobre quién esté utilizando tu producto y brinda herramientas para enviar comunicaciones personales.


Intercom es una herramienta que en Sirena nos ha funcionado de maravillas para enviar mensajes y correos electrónicos basados en el comportamiento de los usuarios.


La solución ofrece una nueva y mejor forma de adquirir, comprometer y retener clientes y es ideal para que tus equipos de ventas, marketing y soporte se conecten y se comuniquen mejor con los clientes.


Datos e inteligencia para tener una "relación personal" con tus clientes


La base de datos de clientes de Intercom se actualiza constantemente.  Además, el software ofrece funciones para obtener comentarios de los usuarios y enviar invitaciones a eventos y otras comunicaciones.


La aplicación también permite enviar correos electrónicos y mensajes a través de dispositivos móviles y web. Puedes hacer un seguimiento de los datos y eventos de los clientes, y ver quiénes son tus clientes y qué acciones hacen o no.


En resumen, te proporciona la inteligencia y los datos que necesitas para adquirir e involucrar a los clientes de manera más efectiva y eficiente.

 

Hootsuite: el gestor de redes sociales más completo

 


Hootsuite es un software que permite a las empresas ejecutar estrategias y actividades en las redes sociales.


Te puede ayudar a usar las redes sociales para ejecutar campañas de marketing, detectar y hacer crecer a tu audiencia y enviarles mensajes dirigidos a través de múltiples canales.


Tu equipo puede utilizar el panel de control de redes sociales para programar colaborativamente publicaciones en LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram, Google+ y otros sitios sociales populares, a través de plataformas de escritorio, web y móviles.


Además, puede seguir fácilmente las tendencias de la industria y los resultados de las campañas, para modificar las estrategias continuamente.


Tus perfiles sociales en un mismo lugar


La razón principal para usar Hootsuite para tu empresa es que te permite administrar múltiples cuentas de redes sociales en un solo lugar.


Hoy en día, muchas empresas utilizan sus perfiles sociales para brindar atención al cliente, entregar ofertas personalizadas a los seguidores y motivarlos para que se conviertan en compradores habituales de tus productos o servicios.


Por ello, necesitan una herramienta como Hootsuite para administrar sin esfuerzo múltiples perfiles sociales simultáneamente.


Con Hootsuite, tu empresa puede publicar actualizaciones, integrarse con tu base de clientes y revisar las respuestas en más de treinta y cinco redes sociales populares, que incluyen Twitter, LinkedIn, Foursquare, Facebook, Google+ y  WordPress.

 

Sirena: la plataforma enfocada 100% a que vendas más

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Sirena es la plataforma de ventas omnicanal que integra la comunicación (WhatsApp, Redes Sociales, e-mail, teléfono, entre otras) en un solo lugar. Permite que los vendedores se conecten con los clientes en un solo click y que los directores puedan ver información certera en tiempo real, para que tu negocio pueda escalar sus ventas.

 

Es mobile

Sirena tiene una versión de para móviles Android y IOS, que permite a los agentes de ventas comunicarse con sus leads y clientes directamente desde el dispositivo qué más usan y mejor conocen: su celular. Así, evitas el tiempo de adaptación al software.

 

Se integra con las redes sociales y sitios donde están tus clientes

Sirena permite recibir leads directamente tus campañas de Facebook e Instagram. Una vez que los interesados llenan tus formularios, Sirena distribuye automáticamente cada cliente al primer vendedor que se encuentre disponible para atender.

 

¡Pero no sólo eso! Sirena también se integra con sitios de e-commerce populares como MercadoLibre o Webmotors, para responder a tus clientes al instante, desde la misma app.

 

Es ideal para comunicarte con tus clientes vía WhatsApp

WhatsApp es el servicio de mensajería más usado en Latinoamérica. Con Sirena, puedes responder a tus clientes utilizando plantillas de mensajes predeterminadas, de manera que no tengas que perder tiempo y esfuerzo en enviar el mismo mensaje a diferentes clientes.

 

Facilita el seguimiento

Tiene la función de configurar recordatorios, agendar visitas al salón de ventas y etiquetar al lead según la probabilidad de que se convierta en cliente.

 

Dashboards con información en tiempo real

Permite monitorear el trabajo de los vendedores y el funcionamiento de tus campañas de marketing.

Con Sirena, podrás medir los tiempos de llamadas, las conversiones, los canales por los que más ingresan leads y el porcentaje de ventas que se cierran a través de cada uno, entre muchas otras variables importantes para conocer el ROI comercial y de marketing.

 

El principal problema de implementar un software en tu empresa: la resistencia al cambio

 

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Seguramente conoces en tu organización a alguien que aborrece las nuevas tecnologías a la hora de trabajar. Claro, seguramente él utilice un celular y tenga una computadora hogareña, pero aun así, la noticia de que estás por implementar un nuevo sistema puede generarle rechazo.

 

Hay una verdad innegable: todos los sistemas tienen su curva de aprendizaje. Puedes quedarte sin utilizar softwares en tu empresa, si así lo prefieres.

 

Pero también es cierto que, hoy en día, con el avance del diseño UX (siglas que corresponden a User Experience) los softwares son cada vez más intuitivos: la usabilidad es un elemento central en cualquiera de estos sistemas, por lo que hasta el usuario menos tecnológico se adapta con facilidad.

 

El temor al cambio es un desafío importante para cualquier negocio, más aún en estos tiempos. Es necesario que puedas sortear este escollo, antes de que la realidad te golpee por no cambiar. Muchas empresas han quedado en el camino por no innovar en sus procesos. Por eso, como dice Jack Welch, ex CEO de General Electric:

 

 "Cambia antes de que tengas que hacerlo".

 

Lo que ganas al implementar una nueva tecnología es invaluable: automatización de procesos que antes demandaban mucho dinero, trabajo y esfuerzo.

 

Conclusión

Está claro que elegir los softwares que mejor se adapten a tu negocio es, ante tanta oferta, una decisión compleja. La clave es que puedas identificar para qué debes utilizar cada uno.

 

Salesforce es una herramienta que intenta abarcar varios frentes, desde comunicaciones masivas hasta individuales, desde áreas de venta hasta las de soporte.

 

El problema es que no realiza todas estas funciones con la misma efectividad. Desde sus orígenes es un CRM, por lo que, no se especializa en las redes sociales ni tampoco es muy eficiente a la hora de las conversaciones individuales.

 

El fuerte de Hubspot es la facilidad que otorga para manejar tus campañas de  marketing y tus redes sociales, pero también flaquea como herramienta para vender.

 

Zendesk e Intercom son, por definición herramientas de atención al cliente. El primero de manera masiva, mientras que el segundo busca el trato personalizado.

 

Hootsuite es puramente un gestor de redes sociales, pese a que cada vez integra más funciones para satisfacer otras áreas.

 

Sirena es una herramienta mobile que se enfoca 100% en la venta. Recibe leads de múltiples canales, desde redes sociales hasta salones de venta, y los integra en una misma interfaz para facilitarle el trabajo a los vendedores.

 

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