Todo lo que tu empresa debe saber (y HACER) para bajar el COSTO DE ADQUISICI脫N DE CLIENTES

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Optimizar la conversi贸n de leads puede garantizarte mejores resultados para el negocio. Ent茅rate c贸mo llegamos a a bajar el costo de adquisici贸n de clientes (CAC) y c贸mo tu empresa puede hacerlo.

鈥溌ay que bajar el presupuesto, hay que bajar costos!鈥. Todos sabemos que cuando un jefe suelta estas palabras en las oficinas de su empresa, hacen temblar hasta a las paredes.

 

Tragamos saliva, nos miramos entre compa帽eros y compa帽eras, pesta帽eamos con m谩s frecuencia e intensidad y transpiramos.

 

Por el modo de decirlo, por el car谩cter, o incluso por cu谩n malo es su d铆a, estimo que sabes c贸mo viene la mano si el jefe de tu empresa suelta la tan temida frase. El caso es que no es necesario hacer temblar las paredes鈥

 

Sabes tambi茅n que la frase 鈥渂ajar costos鈥 viene de la mano de otra: 鈥渙ptimizar鈥. Aunque pueda sonar m谩s diplom谩tico, este infinitivo, antecedido de la otra oraci贸n, puede hacer que el temblor escale alto a nivel Richter.

 

Bueno, hasta ac谩; no m谩s temblores. No vengo a hablarte de terremotos, ni a hacerte leer sobre ellos; de ninguna cat谩strofe, en realidad.

 

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Lo que quiero, en cambio, es todo lo contrario. Pretendo, contigo, sacarle la carga de tensi贸n a los conceptos 鈥渙ptimizar鈥 y 鈥渂ajar costos鈥.

 

Y as铆, ver谩s, despu茅s de este recorrido, no s贸lo que las paredes de tu empresa no temblar谩n, si no que hasta podr谩n ganar en solidez. Dije que basta de terremotos, as铆 que empecemos a hacer concreto lo abstracto.

 

Me interesa que veas que tu empresa puede bajar sus costos y optimizar su rendimiento. 驴C贸mo? No, no te hablar茅 del descubrimiento de la p贸lvora, si no que te propongo una conversaci贸n acerca de disminuir el costo de adquisici贸n de clientes.

 

Para que se te haga m谩s familiar, de aqu铆 en m谩s, tambi茅n lo llamaremos por su alias: CAC.

 

驴Qu茅 es el CAC? 驴C贸mo calcularlo? 驴Para qu茅?

 

El concepto de costo de adquisici贸n de clientes, entonces, nos convendr谩 pensarlo como la suma de costos de tu empresa para que un lead o contacto se convierta en un nuevo cliente.

 

Mientras comienzas a pensar la consideraci贸n que hace tu empresa del costo de adquisici贸n, te cuento en qu茅 podr铆a serle de suma utilidad: de saberlo, podr铆a decidir qu茅 cantidad de sus recursos se permite gastar, siendo rentable, en conseguir un nuevo cliente.

 

Antes de profundizar sobre la definici贸n de costo de adquisici贸n de clientes, creo necesaria la siguiente salvedad: CAC no es lo mismo que CPA (costo por acci贸n). Repit谩moslo como un mantra, si es necesario.

 

Esta confusi贸n de m茅tricas es muy propia del e-commerce, en el que el CPA generalmente es lo que debes pagar para llevar una venta a cabo. El tema es que esta m茅trica no discrimina clientes nuevos de recurrentes.

 

En este sentido, Google refuerza esta salvedad, dado que hace referencia al CPA como 鈥渆l costo que est谩s dispuesto a pagar para hacer una conversi贸n鈥. Ver谩s, nada dice de la adquisici贸n de un cliente nuevo. Entonces, el mantra: CAC no es CPA.

 

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Ahora, como todo costo, el CAC puede calcularse. M谩s a煤n, dir铆a, puedes calcular el de tu empresa. Es m谩s, hacerlo te permitir谩 empezar a sacar conclusiones (spoiler alert: m谩s adelante, en el texto, hablaremos de c贸mo reducirlo).

 

Pensemos, entonces, en esta f贸rmula para el costo de adquisici贸n de clientes:

 

CAC= (MCC + W + S + PS + O)/ CA

 

Tranquilo, te ayudar茅 a entender la f贸rmula. Desglos茅mosla:

 

  • CAC: Costo de adquisici贸n de clientes.
  • MCC: Costo total de la campa帽a de marketing implementada por tu empresa.
  • W: Sueldos concernientes al marketing y las ventas de tu empresa (salarios brutos).
  • S: Costo del software empleado para ventas y marketing.
  • PS: Servicio profesional que sumes a las 谩reas de marketing y ventas, como dise帽adores, por caso.
  • O: otros gastos que puedan surgirte, siempre relativos con las ventas.
  • CA: Total de clientes que tu empresa consigui贸 sumar, los resultados de la conversi贸n de leads.

 

Entiendo que la f贸rmula, a煤n desglosada y explicada en detalle, puede parecerte algo fr铆a y lejana. Te propongo entonces el siguiente ejemplo en funci贸n de tu empresa:

 

  • MCC: costo de una publicidad ($5000).
  • W: costo de un jefe de marketing ($10000).
  • PS: campa帽a de Adwords ($7000) m谩s pauta de Facebook Ads ($5000).
  • S: software de Marketing ($1000) y CRM ($50).
  • O: otros servicios ($100).
  • CA: 15 clientes adquiridos.

Entonces...

  • CAC = ($5000+$10000+$7000+$5000+$1000+$100)/15
  • CAC = $28100/15
  • CAC = $15873,3

 

De este ejemplo se desprende que el costo de adquisici贸n de clientes de tu empresa ser铆a de $15.873,3. La idea, entonces, es mejorarlo. Y mejorarlo, claro, es disminuirlo.

 

Te dije, no har谩 falta que ninguna pared tiemble, ni que nadie sienta miedo.

 

Algunos TIPS para que tu empresa pueda DISMINUIR el PRECIO de ADQUISICI脫N DE CLIENTES

 

Entender铆a perfectamente si, en este punto, me dijeras:鈥 Todo muy lindo. Linda f贸rmula, buen ejemplo, entiendo tu punto, pero鈥 驴c贸mo hago para que mi empresa baje el costo de adquisici贸n de clientes?鈥.

 

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Te propongo explorar, a partir de tres metas amplias, algunos modos posibles, realizables, para bajar el precio de adquisici贸n de clientes de tu empresa:

 

1. Optimizar el desempe帽o del 谩rea comercial de tu empresa:

  • Para lograr esto, te ser谩 clave enfatizar sobre el hecho de aumentar la conversi贸n de le (paciencia, ya te dije antes que en breve profundizaremos sobre esto.
  • Otra posibilidad es la implementaci贸n de un sistema de comisiones por conversi贸n de cliente para los empleados de tu empresa.

 

2. Exprimir al m谩ximo la inversi贸n de marketing de tu empresa:

  • Incursionar en distintos canales de adquisici贸n de clientes.
  • Mejorar la calificaci贸n de tus leads para que solamente le lleguen los mejores al equipo comercial.
  • Mejorar el tr谩fico org谩nico de los sitios de tu empresa.

 

3. Bajar los costos de marketing:

  • Dirigir la inversi贸n a canales que muestren resultados en plazos cortos.
  • Desarrollar un departamento de marketing propio en detrimento del trabajo con agencias.
  • Proponerles a los consultores externos de tu empresa pagarles por resultados.

 

SIRENA puede abrirte camino en el mar de dudas acerca de c贸mo tratar a los LEADS, mejorar la conversi贸n en CLIENTES y bajar el CAC

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Entiendo que este subt铆tulo pueda sonarte algo pretensioso, pero, ver谩s, nada es casual. Lo que arriba se establece entre palabras, de hecho, no es m谩s que una relaci贸n de causa / consecuencia.

 

驴Por qu茅? Porque mejorar el trato de los leads de tu empresa, l贸gicamente, se traducir谩 en mejoras en la conversi贸n en clientes, lo que har谩 que puedas comenzar a disminuir el costo de adquisici贸n.

 

Pero sigamos y salgamos un poco de lo abstracto. Hist贸ricamente, desde Sirena hemos detectado un problema com煤n en empresas de todos los rubros que trabajan en campa帽as digitales.

 

T煤, hombre o mujer de marketing, eres perfectamente consciente de lo bien que haces tu trabajo cuando lo haces realmente bien. Pero, ojo, 驴puedes saber cu谩n calificados son los leads que generas y si realmente se encaminan en el espinoso camino del equipo de ventas?

 

 

Quiero decir, m谩s simple: 驴qu茅 sucede realmente con los leads que consigues a partir de tus acciones de marketing? Una de las claves para bajar el CAC es, como est谩 escrito m谩s arriba, mejorar la conversi贸n de clientes de tu empresa. Pues all谩 vamos.

 

Insisto, que tu empresa vea el trabajo del departamento de marketing que encabezas reflejado en ventas reales. Cada una de ellas, claro, colaborar谩 con la disminuci贸n del precio de adquisici贸n de clientes. Win win.

 

En este sentido y a esta altura, hacia el final de la segunda d茅cada del Siglo XXI, deber铆a resultarnos casi inaceptable que se demore en contactar a un lead.

 

No es nuevo que mientras m谩s demore tu empresa (o cualquiera) en contactar a un lead, m谩s se le dificultar谩 convertirlo en cliente. Mira, por caso, este informe de la Harvard Business Review.

 

Pese a las diferencias obvias por la geograf铆a de los mercados que se consignan en la Harvard Business Review, en Latinoam茅rica tambi茅n sucede. Mira el trabajo que hemos realizado desde Sirena al respecto.

 

Nuestro trabajo y el estudio que acabo de mencionarte no hacen otra cosa que demostrar algo de lo que ya venimos charlando en este texto: la falta de un proceso eficiente para distribuir los leads generados afecta directamente la conversi贸n de ventas.

 

Dicho m谩s simple, demorar en contactar a los leads casi que implica su p茅rdida. Su p茅rdida, la no conversi贸n en clientes, afecta directamente la posibilidad de bajar el CAC de tu empresa. Te dir铆a, en realidad, que incrementa el costo de adquisici贸n de clientes.

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El subt铆tulo de esta parte del texto alude a que Sirena puede serle de gran ayuda a tu empresa a la hora de bajar el CAC. M谩s con el tema hiper sensible de la distribuci贸n y asignaci贸n de leads.

 

Con Sirena, tu empresa podr谩 contactar a leads y clientes de modo inmediato, dado que los distribuye de modo autom谩tico. Con esto, ver谩s descender el costo de adquisici贸n de clientes. Sirena tiene tres maneras:

 

  1. Pone a tus vendedores a competir por un lead. Cada uno de tus vendedores ser谩 notificado de la aparici贸n de un nuevo lead y el primero en aceptarlo, al ver bloqueado el acceso a sus pares, se lo queda para s铆.
  2. Notifica a un vendedor y despu茅s de cinco minutos de no obtener respuesta positiva de 茅ste, notifica al resto de vendedores para que pueda tomarlo.
  3. La cantidad de vendedores a la que el lead es ofrecido se ir谩 incrementando, de a uno, mientras pase tiempo sin que el lead sea tomado. Este modo, tambi茅n, le permite a tu empresa asignar los leads entre grupos de vendedores.

 

Hemos creado estos m茅todos con el fin de maximizar la velocidad de atenci贸n de los leads. Y est谩 m谩s que probado que se trata de la manera m谩s efectiva de distribuirlos.

 

M谩s arriba, al hablarte de c贸mo calcular el CAC de tu empresa, te mostr茅 una f贸rmula de mediana complejidad, junto a un ejemplo concreto.

 

Ahora, que ahondamos en la distribuci贸n de leads, modo clave en el descenso del costo de adquisici贸n de clientes, te planteo una RELACI脫N m谩s simple:

 

MEJORAR LA DISTRIBUCI脫N DE LEADS, RESPONDERLES A TIEMPO

MEJORAR LA CONVERSI脫N

BAJAR EL CAC DE TU EMPRESA.

 

Ahora bien, 驴por qu茅 estamos en condiciones de decir que esto funciona? Porque es como una gran bolsa de la que los vendedores toman leads en la medida de que est谩n disponibles.

 

Esto es, los vendedores de tu empresa, con Sirena, se beneficiar铆an de este sistema; los leads ser铆an contactados instant谩neamente para satisfacer sus necesidades; y, lo m谩s importante, aumentar铆a tu 铆ndice de conversi贸n.

 

Mejor dicho, se ver铆a disminuido el costo de adquisici贸n de clientes de tu empresa.

 

Claro que existen otros m茅todos a los que tu empresa podr铆a acceder; m茅todos de asignaci贸n m谩s tradicionales: distribuir un lead por vendedor, por caso.

 

No lo recomiendo. Imagina, por caso, si el vendedor que recibe un lead est谩 atendiendo a otro cliente. El lead se quedar铆a aguardando ser atendido por horas, hasta d铆as. Incluso, puede llegar a no ser contactado. Imagina ser ese lead鈥, un lead que no llegar谩 a cliente...

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C贸mo la EXPERIENCIA PROPIA ayud贸 a SIRENA a entender el problema de la DISTRIBUCI脫N DE LEADS

 

驴Sab铆as que Sirena naci贸 como Rodati, nuestra empresa anterior? Bueno, ahora lo sabes y, si quieres saber m谩s, aqu铆 podr谩s leer nuestra historia.

 

En aquella 茅poca, nos topamos con un gran problema. Te lo contar茅 porque, tranquilamente y am茅n del rubro, puede sucederle a la tuya: 隆envi谩bamos leads a concesionarias de autom贸viles y ellas NO LOS LLAMABAN!

 

Te doy unos segundos para que logres reponerte del shock. Pero ojo, el problema iba m谩s all谩: nos ment铆an; nos dec铆an que s铆 los hab铆an llamado. No pod铆amos creerlo, claro.

 

Imagina contactar a un supuesto cliente para consultarle c贸mo le hab铆a ido con la concesionaria y encontrar como respuesta que jam谩s lo hab铆an llamado. Piensa ahora en el CAC. 驴Lo ves bajando con esta situaci贸n?

 

 

Llegamos a la conclusi贸n de que nos era imposible confiar en los vendedores, en lo que dec铆an que hac铆an. Por evitar que sus jefes se ofendan con ellos, llegaban a mentirle al CRM que empleaban al afirmar que hab铆an contactado a los clientes.

 

Con tu experiencia, debes saber que dif铆cilmente jefes y gerentes se contacten ellos mismos con clientes a fines de verificar los dichos de sus vendedores. Vimos que el problema radicaba en que los vendedores ten铆an desconectado el CRM de su medio de comunicaci贸n.

 

Utilizaban sus celulares para hacer llamadas o enviar mensajes de WhatsApp, s铆; pero deb铆an cargar los datos en un sistema aparte en el que se los monitoreba. Se les exig铆a duplicar su trabajo: MULTITASKING.

 

De esta situaci贸n que hoy parece c贸mica, sacamos dos aprendizajes:

  1. Diferenciar lo que los vendedores hacen de lo que dicen hacer.
  2. No hay modo de que un vendedor utilice un sistema que le genera esfuerzo extra si no es recompensado por hacerlo.

 

Entonces, obramos en consecuencia. 驴C贸mo? Por un lado, creamos un producto para monitorear lo que hace el vendedor: si manda mensajes de WhatsApp, llama por celular, etc.

 

Por otro, integremos el sistema a los medios por los que los vendedores se comunican, sin que les genere labor extra y dejando registro autom谩tico de todo.

 

As铆, Sirena siempre est谩 al tanto del lo que el vendedor hace y no de lo que dice que hace.

 

No te cont茅 esto a modo de cuento, ni de autorreferencia. Lo que me interesa es focalizar, de nuevo, en que la optimizaci贸n de la distribuci贸n de leads, su asignaci贸n y contacto es clave para la conversi贸n. Y como venimos viendo, mejorarla es la clave para bajar el CAC.

 

Bueno, pensar谩s, con Sirena, tu empresa puede pasar por todo este proceso y desencadenar, de modo indefectible, la disminuci贸n del gasto para adquirir clientes. De este modo, como te anticipaba, debemos perderle temor a eso de 鈥渂ajar los costos鈥: 隆ninguna pared temblar谩!

 

siren

 

Un repaso鈥

 

Entendido el concepto CAC como la suma de costos de tu empresa para que un lead o contacto se convierta en un nuevo cliente, es clave comprender que para disminuir ese costo de adquisici贸n es elemental optimizar el manejo de tus leads.

 

Por eso mismo es que te he contado la experiencia propia de Sirena en el asunto, el bagaje en el manejo de leads, adem谩s de ver distintas acciones que pueden contribuir a que tu empresa mejore su CAC.

 

Los modos nunca son 煤nicos, claro, pero entendemos que en Sirena tenemos un arma probada, basada en la experiencia, la investigaci贸n constante y el trato con nuestros clientes.

 

 

Con todo esto, con Sirena, tu empresa, sabiendo bien qu茅 es el costo de adquisici贸n de clientes y conociendo el suyo a fondo, puede mejorar su n煤mero. Arriba, hemos visto c贸mo.

 

Temas: 3. Decisi贸n, Ventas en la era digital

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