¡Todos a bordo de la nueva UI de Sirena!

CRM WHATSAPP

    Hace muy poco en Sirena lanzamos una nueva interfaz de producto (¿otra más? Sí, otra). Se trata del fruto de análisis, entrevistas y pruebas durante meses con clientes para determinar la experiencia de usuario que estaban teniendo y el uso en contexto de la herramienta según los diversos casos que se les presentaban.

    El cambio a nivel producto e interfaz es constante, pero no por mero capricho, sino por consecuencia de un mercado que evoluciona constantemente, al igual que los clientes y consumidores del mismo.

     

    Lo quieren todo y lo quieren ya

     

     
    Corría un joven 2018 🏃🏻‍♂️(pariente de Usain Bolt, porque iba rápido) cuando lanzamos nuestro último rediseño de interfaz, con cambios que sabíamos iban a ser necesarios, enfocados en la comodidad del usuario y en simplificar la forma en que el mismo se conecta con los leads o posibles clientes.


    No presencial, sí digital.  

    ¿Qué cambió? Bueno... todo y nada podría decirse; algo que no cambió fue la adopción cada vez más creciente de los clientes a visitas digitales en lugar de presenciales, la necesidad de comunicarse en momentos específicos de su jornada y la comodidad de un acceso fácil, rápido y en cualquier momento deseado, dependiendo de sus intereses o necesidades de consumo.

     

    Algo que era casi cantado (¡esa canción la conozco! 🤔).


     
    El gran cambio fue un factor que surgía en todas y cada una de las entrevistas y análisis,(sonido de redoblante).


    Al parecer la gran mayoría de las consultas, intereses y seguimientos se estaban dando por medios conversacionales, digitales.

     

    Claro, hoy en día no resulta tan descabellado, pero quién se imaginaría allá por los ´90 o muchos años después que íbamos a preguntar por un producto, reservarlo, enviar nuestra información, incluso hasta recibir fotos o videos del mismo desde un chat o aplicación y desde la comodidad de donde estemos con sólo apretar unos cuantos botones, ¡Magia negra!


     

    Calma, es lo que pasa y pasará cada vez más, sólo que a estas alturas, las herramientas que nos permiten este tipo de solución, están lo suficientemente instauradas en nuestro día a día, como para que nuestros padres y hasta abuelas sepan usarlas.

     

    El marketing conversacional llegó para quedarse y es un tren que pasa una sola vez (como el de aquel personaje célebre).


     

    UX, tal como la vex

    En base a esto pusimos bajo la lupa cómo se relacionaban los vendedores con estos clientes, nos sentamos con ellos, tomamos mate, café, anotamos, filmamos, les pedimos capturas de pantalla, grabamos entrevistas, en fin, hicimos una investigación codo a codo jugando de locales, en el barro de donde las ventas suceden, con los que más saben.


     Lo que sucedió los sorprenderá… o no.

     

    Básicamente nos encontramos con un panorama lleno de desafíos y posibilidades.


    Nuestra herramienta proporcionaba una gran ayuda para generar un primer contacto veloz y efectivo, incluso muchas veces los clientes se sorprendían por la velocidad con la que eran contactados luego de haberse registrado en la consulta o página web del negocio.


     

    El problema surgía durante el seguimiento del mismo, ya que la herramienta de preferencia para seguimiento, o la que elegían los clientes se trataba de WhatsApp.


    No era de extrañar ya que es un medio utilizado en menor o mayor medida por gente de todas las edades y rangos sociales. Al comenzar la conversación esto nunca trajo problemas ya que Sirena contaba con una integración para el envío de mensajes por esta aplicación.

     

    El inconveniente era no poder ver reflejado el resto de las respuestas de los clientes, lo cual hacía que el seguimiento se maneje desde múltiples plataformas y, a mayor caudal de clientes, estos momentos de salto de plataforma en plataforma, terminaba siendo un gran gasto de tiempo y energía para el equipo de ventas.


     

    Luego de investigar en diferentes frentes, con muchos usuarios y vendedores profesionales, nos dimos cuenta que la relación cliente vendedor tenía más sentido que nunca como un intercambio conversacional, donde ya no sólo primaba la llamada telefónica, sino también los mensajes dados durante una extensión de tiempo por los medios o canales que los clientes manejan.

     


    ¡Manos, lápices, post-its, teclados a la obra!

    La transformación ya era un poco más clara… 


     
    ¿Cómo generar propulsar y facilitar el envío y recepción de todas estas consultas, en un medio familiar y simple, pero sin perder todas las funcionalidades orientadas a la productividad que Sirena posee?


     

    Adoptando el lenguaje universal que hoy en día tienen las conversaciones digitales (si, como cualquier aplicación que usemos para hablar con nuestros amigos o familiares).

     

    Lo cual trae consigo varias mejoras:


    • Facilidad de lectura de historial de conversación o seguimiento: un scroll vertical que nos lleva desde el inicio de la relación comercial, hasta lo último que hablamos.
    • Rapidez de uso y manejo de la herramienta: ya entrenamos durante horas y hasta días en el uso de interfaces conversacionales. Es una estructura que utilizamos a cada instante, podemos explicarla fácilmente y con una curva de aprendizaje mucho menor que introducir un accionar diferente a nuestro día a día.
    • Contexto similar al de nuestros clientes: nuestras conversaciones con clientes, ahora se ven como verdaderas conversaciones, suena redundante, pero la empatía de visualizar lo que hablamos a la par de nuestros clientes, en un contexto similar ayuda a esclarecer muchas veces un seguimiento comercial.
    • Integración con WhatsApp: nuestros clientes podrán ingresar desde un cómodo mensaje por WhatsApp, desde donde sea que se encuentren y a la hora que deseen, y podrán ser contactados por esta misma plataforma sin problema alguno y sin fricción, desde un número oficial del negocio. Comodidad al instante.

     

     

    No sólo eso...

    Seguimos contando con todas las funcionalidades que nuestros clientes valoran, como:

    - agendas tareas.
    - cargar cotizaciones.
    - elegir por qué medio comunicarnos.
    - etiquetar clientes según su nivel de interés.
    - archivarlos.
    Conversación detalle-3

     

    Pero también...


    - Tomar notas dentro de la conversación, para dejar anotados temas de importancia o conceptos clave sobre nuestros clientes.
    - Establecer recordatorios o agendamientos de visita que se archiven y sean reactivados en el momento de cumplirse la fecha y horario establecido (de esta manera no confundimos necesitamos mantener al cliente en nuestra lista de tareas pendientes hasta que sea hora de contactarlo, sino que podemos olvidarnos hasta que sea tiempo de comunicarnos nuevamente).

    Así que, ¡bienvenidos al futuro de las ventas!

     

    Por suerte ya estamos preparados para recibirlo con las conversaciones abiertas, es decir, los brazos. Las ventas digitales llegaron para quedarse y no hay nada mejor que tener la certeza de estar lo más conectado posible para no perder ni una venta 💪🏻.


     

     

    Agradecimientos especiales 👏🏻

    Todo esto y mucho más no hubiera sido posible sin la ayuda de nuestros usuarios y clientes de diversos grupos y empresas, que siempre nos ayudan a poder darles la mejor solución a la hora de potenciar las relaciones entre cliente y vendedor.  🙌🏻. 

    Grupo de usuarios de EspasaAlgunos de los usuarios del team Espasa que nos ayudaron durante el proceso de investigación.
    De izquierda a derecha: Ernesto Benitez, Pablo Pellegrini, Leandro Bruno, Mario Tarsitano e  Ivan Guergues.

    Esto fue todo por hoy, nos vemos en el próximo capítulo de UX & UI Design desde la base marítima de Sirena ¡Hasta la próxima!


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