Cómo pasar de usar WhatsApp PERSONAL a WhatsApp BUSINESS (una historia REAL)

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WhatsApp Bussines_WhatsApp empresas

 

WhatsApp se convertido en la aplicación de mensajería favorita de muchos y las empresas y vendedores lo usamos para contactar con nuestros clientes pero a veces, mezclar lo personal con el negocio puede traer ciertas... confusiones.

 

Te cuento lo que aprendí un viernes a la noche sobre WhatsApp y marketing conversacional en este artículo, que pretendo que sea una guía de referencia para que aproveches todo el potencial que tiene WhatsApp con su versión para empresas: WhatsApp Business.

 

Sin más, adelante: ve a conquistar el mundo (digo... clientes a través de WhatsApp)

 

whatsapp_business

 

Sales del trabajo y tienes que planificar una cena con amigos.

 

Más de uno usará WhatsApp, con seguridad casi todos y tienen un grupo de chat para comunicarse.

 

A mitad de la planificación, un cliente te manda una consulta.

 

Como te ve en línea igual te pregunta, aunque le hayas dicho que un viernes a las 21:00 no es un horario adecuado para evacuar dudas (todos tenemos ese cliente😉).

 

Al principio decides dejarlo para la mañana siguiente y continúas planificando el encuentro con tus amigos ¡conectado a WhatsApp!

 

Tu cliente te ve aún en línea e insiste, molesto ya porque no le respondes (¿y cómo puede ser que no le respondas si estás en línea y ves sus mensajes?🤣🤣).

 

Al final respondes de mala gana, y ahora es el cliente el que ya no te responde.

 

¿Te suena la historia? A mí sí: me pasó el viernes pasado.

 

¿Cuál fue el problema?

Un simple mensaje de WhatsApp que no quería contestar se convirtió en un cliente enojado y me puso de mal humor un viernes, justo antes de reunirme con amigos.

 

Usar mi WhatsApp personal para los clientes era insostenible: me costaba distinguir cuál era mi amigo Pedro y cuál era Pedro mi cliente.

 

El episodio del viernes me lo dejó más que claro: necesitaba separar las conversaciones con mis clientes de mis chats personales.

 

Así podría dedicarles más atención a mis clientes en ciertos “horarios de consulta" y también prestarle más atención a mis contactos personales fuera de esos horarios.

 

fanpage de Facebook

 

Una de las primeras cosas que empecé a hacer fue a poner “CLIENTE” en el nombre del contacto.

 

El orden duró poco porque a las semanas empecé a agendar clientes sin esa etiqueta.

 

Era una solución parcial porque los clientes me seguían viendo conectado un domingo a la tarde y me mandaban consultas🤦‍♂️🤦‍♂️.

 

Hacía tiempo que venía dándome vueltas en la cabeza el WhatsApp Business, una nueva aplicación destinada a empresas.

 

Pensaba que hacer la transición de mi WhatsApp personal a la cuenta de empresa sería un proceso largo y tedioso. Pero le di una oportunidad: no tienes que perder un día con configuraciones extrañas.

 

Te he preparado una guía con todo lo que tienes que saber antes de empezar a usar WhatsApp Business. Espero que te sirva.

 

¿Para qué sirve WhatsApp?, ¿cuántos tipos hay y para quiénes son? Son algunas de las preguntas que intento responder. Además, quiero darte una guía de buenas prácticas para que aprendas a usar WhatsApp para empresas como una herramienta de ventas.

 

¿Empezamos?

whats_app

 

¿Cuántos tipos de WhatsApp hay y para qué sirve cada uno?

Existen 2 tipos de WhatsApp para Android: WhatsApp Messenger y WhatsApp Business.

 

WhatsApp Messenger es la aplicación que todos conocemos (y usamos). Estoy seguro que dominas el uso de WhatsApp y sabes muy bien para que sirve.

 

Se ha convertido en la aplicación de mensajería favorita para muchos. Motivos sobran: todas las funciones de WhatsApp proveen una forma rápida, gratis y segura para comunicarse y compartir momentos.

 

Con la agilidad y espontaneidad que brinda WhatsApp muchas empresas comenzaron a usarlo para comunicarse con sus clientes y mejorar sus campañas de marketing.

 

Pero tiene un problema: está pensado para uso personal.

 

WhatsApp

 

WhatsApp Business funciona igual que el WhatsApp de siempre pero tiene algunas funciones útiles para empresas y vendedores.

 

Si te pasas a WhatsApp Bussines, cuando tus clientes agregen tu contacto, podrán conversar contigo como con cualquier otro contacto a través de su WhatsApp personal.

 

Tus clientes solo verán que eres una empresa si entran a tu perfil.

 

Es una aplicación independiente de WhatsApp Messenger y puedes tener ambas en el mismo teléfono sin recurrir a “trucos” que ponen en riesgo tu privacidad y la seguridad de tu equipo.

 

Por el momento, WhatsApp Business se puede usar en Android y web.

 

WhatsApp Business para iOS está aún desarrollo y todo parece indicar que estará en la App Store en los próximos meses. Pero habrá que esperar 🤷‍♂️🤷‍♂️.

 

WhatsApp Web es accesible a través de cualquier navegador y permite responder a través de tu ordenador y con un teclado físico (😉😉).

 

¿Qué funciones tiene WhatsApp Business?

WhatsApp Business tiene algunas funciones especialmente pensadas para usarlo como herramienta de ventas:

  • Perfil de empresa:

WhatsApp Business te permite agregar a tu perfil algunos datos básicos de tu empresa: horario de atención, dirección, categoría.

Más adelante te hablaré de esto con más detalle.

  • Respuestas automáticas:

¡Por lejos la novedad que más me gusta!

Tengo por costumbre contestar antes de irme a dormir y es incómodo que el cliente reciba una respuesta a medianoche. Si dejo esos mensajes para responder al otro día casi siempre los olvido 🤣🤣.

 

Para mí, programar esa respuesta para que se envíe a la mañana siguiente ya justifica haberme pasado a Business.

 

Puedes programar otros mensajes automáticos:

mensajes_automáticos_whatsapp

 

  • Un texto de bienvenida

Es un breve texto para enviar cuando un cliente te contacta por primera vez.

  • Respuestas predefinidas:

“Gracias por su consulta” ¿Cuántas veces escribes eso? Una vez que configuras tus respuestas predefinidas, esta función te sugiere la respuesta completa cuando escribes una palabra.

 

Por ejemplo, si tu respuesta predefinida es “gracias por tu consulta”, WhatsApp te sugerirá toda la frase cada vez que escribas gracias.

 

🚨Solo te digo algo: configúrala bien y no uses palabras comunes como “día” en tus respuestas predefinidas. Puede llegar a ser molesto que la predicción aparezca cada vez que escribes día.

 

  • Respuestas de ausencia:

Te permite establecer una respuesta automática cuando no puedas atender la consulta.

Un consejo: a tus clientes no les interesa si estás de vacaciones en Camboya, quieren saber cuándo vas a responder así que no des muchas explicaciones. Sólo di cuándo vas a responder y agradece el contacto.

 

Respuestas de ausencia WhatsApp

 

  • Estadísticas básicas

Por ahora solo te permiten saber cuántos mensajes has enviado 🤷‍♂️🤷‍♂️.

 

¿Tu empresa todavía no está en WhatsApp? Pues te lo estas perdiendo

Estás son, para mí, las principales ventajas que puede aportarle WhatsApp Business a tu negocio:

  • No mezclas lo personal y lo profesional

Tus conversaciones personales y las conversaciones con clientes estarán separadas en dos aplicaciones diferentes.

  • Estás dónde están tus clientes.

Es casi seguro que tus clientes tienen WhatsApp, lo esperable es que tú como vendedor te adaptes y lo uses para que tus clientes puedan encontrarte fácil y rápido, sin descargarse ninguna aplicación extra ni rellenar formularios.

 

WHATSAPP BUSINESS EN CIFRAS - INFOGRAFIA

 

WhatsApp no para de crecer, sobre todo en Latinoamérica.

 

WhatsApp en mercados emergentes

 

México y Brasil han sido los países en los que más creció la penetración (popularidad) de WhatsApp durante 2017.

 

crecimiento de usuarios de WhatsApp 2013-2017

 

Crecimiento de los usuarios de WhatsApp desde 2013 a 2017 ¿Seguro que no te interesa estar en WhatsApp?

 

  • Entablas conversaciones más humanas.

En Sirena lo hemos repetido hasta el cansancio pero te lo digo de nuevo: el marketing conversacional es el enfoque de marketing que está generando mayores beneficios.

 

¿Por qué?

 

7 de cada 10 empresas dicen que la comunicación con sus clientes es satisfactoria. Pero solamente 3 de 10 clientes piensa que es fácil comunicarse con la empresa… ¿Y los otros 4 que dirán?

 

Bueno, ellos dicen que comunicarse con las empresas suele ser algo tedioso.

 

En otras palabras: están insatisfechos con la atención al cliente y comentarán su descontento apenas tengan la oportunidad.

 

Un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas su descontento.

 

¿Lo ves?

 

Romper con ese protocolo y entablar conversaciones genuinas con el cliente puede marcar la diferencia en tu empresa.

 

Aquí tienes algunos artículos más sobre marketing conversacional:

 

El servicio al cliente será más importante que el producto

 

Comercio CONVERSACIONAL: qué es y cómo aplicarlo en tu negocio para mejorar tus VENTAS [2019]

Aprende cómo los NEGOCIOS del mundo aplican el MARKETING CONVERSACIONAL

MARKETING CONVERSACIONAL: qué es y cómo aplicarlo en tu negocio para revolucionar tus VENTAS

 

¿Todavía no estás en WhatsApp Business?

 

WhatsApp

 

Paso paso: ¿cómo empezar con WhatsApp Business?

El primer paso es descargar e instalar la aplicación gratuita desde Play Store.

 

Recuerda que, por ahora, Business está disponible solo para Android.

 

Si usas iOS puedes activarlo en una terminal Android y luego usarlo vía WhatsApp Web.

 

🚨No te recomiendo los "trucos" para usar WhatsApp Business beta en iOS: es una versión no oficial, todavía en desarrollo que puede tener errores y comprometer la seguridad de tu equipo y la privacidad de tus conversaciones🚨.

 

WhatsApp personal es independiente a tu cuenta de WhatsApp Business pero no puedes registrarlas con el mismo número.

 

Si intentas registrar una cuenta de WhatsApp Business con el número que usas en tu hatsapp personal convertirás tu cuenta personal en una de empresa. Luego podrás restaurar tus chats y contactos a partir de la copia de seguridad.

 

Si quieres mantener separadas ambas cuentas, deberás usar un número para tu cuenta de empresa y otro para tu cuenta personal.

 

🚨🚨 Si tienes un aparato dual sim y puedes usar dos líneas podrás usar una línea para WhatsApp Messenger y otra para WhatsApp Business.

 

Si por  el contrario,  solo quieres tener una cuenta de empresa ve al paso siguiente

Luego de instalar la aplicación y verificar tu número deberás configurarla

 

Configuración inicial de tu cuenta de WhatsApp Business

 

perfil-empresa-whatsapp

 

Define el nombre de tu empresa (si quieres hablar con tus clientes a título personal puedes usar tu nombre).

 

Presta atención porque no podrás cambiar este nombre.

 

Coloca el horario comercial y la localización de tu empresa para que tus clientes sepan dónde y cuándo pueden encontrarte.

 

WhatsApp Business te permite poner un enlace en tu perfil: a tu web, a una landing page o lo que tú quieras pero recuerda, es sólo uno, así que úsalo bien.

 

Por último, pon tu rubro y tu oferta.

 

Algunos tips sencillos que te pueden ayudar a generar confianza con los clientes que vean tu perfil:

 

📚¿Cuándo dices que quieres hablar con ventas de la empresa: quieres hablar con la empresa o con  un vocero de la empresa?

 

Pues eso, siempre preferimos hablar con personas, con nombre y apellido antes que con “la empresa”.

 

📚Piensa antes de escribir tu oferta: ¿qué solución estoy ofreciendo? ¿Qué beneficio aporta lo que vendo? No te quedes en decir simplemente qué vendes.

 

Aquí tienes un videotutorial detallado para configurar WhatsApp Business

 

Para qué puedo usar WhatsApp en mi trabajo

 

Agiliza la atención al cliente:

Todos revisamos nuestro WhatsApp más veces que las necesarias.

 

WhatsApp_Business

 

Yo, por ejemplo, reviso mi mail 2 veces al día y mi WhatsApp varias veces por hora.

 

WhatsApp es un canal que te permite dar respuesta casi inmediata a las consultas de los clientes.

 

Marketing:

Envía promociones,  nuevos productos, invitaciones a eventos… Pero recuerda no pasarte y ser un pesado (=spammer).

 

También puedes usar estrategias de marketing tales como enviar felicitaciones para fechas importantes y mensajes personalizados para el cliente.

 

Te dejo links para que aprendas a sacarle el máximo a tu nueva cuenta de WhatsApp:

 

Un videotutorial muy completo sobre estrategias de ventas con WhatsApp Business

14 ERRORES de uso de WhatsApp Business que tu empresa debe EVITAR

WhatsApp Business: cómo usar FOTOS, VIDEOS y MENSAJES DE  VOZ para VENDER MÁS

 

WhatsApp Bussines_WhatsApp empresas

 

A mí, WhatsApp Business me ha sido útil, pero no solo quiero que te quedes con mi palabra.

 

WhatsApp no para de crecer entre los usuarios, motivos sobran para que sea la aplicación de mensajería favorita de muchas personas.

 

WhatsApp Business te permite aprovechar los beneficios de utilizar WhatsApp para comunicarte con tus cliente a la vez que resuelve los problemas y confusiones que pueden aparecer si mezclas las conversaciones con tus clientes y tus conversaciones personales.

 

  • A tí, como vendedor, va a ahorrarte confusiones y malos entendidos con tus clientes al tenerlos bien separados en dos aplicaciones independientes.

 

  • A tu empresa le permitirá estrechar la comunicación con los usuarios y agilizar los procesos de venta y atención al cliente.

 

  • Para tus clientes es una forma rápida y directa de contactarse contigo. Ni siquiera tienen que descargar la aplicación y pueden resolver sus dudas a través de una plataforma que conocen y usan a la perfección.

 

No quiero que pienses que usar WhatsApp Business va a solucionar tu existencia como  gerente de ventas y la vida de tus vendedores.

 

No.

 

Es una herramienta y como tal, si la usas mal puede salir todo mal.

 

Sería bueno que conozcas la historia de La empresa que perdió a sus clientes por enviar SPAM por WHATSAPP

 

Sirena, al igual que WhatsApp es una herramienta que te permite integrar todas las consultas de tus clientes en una misma interfaz.

 

Es una de las pocas aplicaciones que se integra oficialmente con la API de WhatsApp Business.

 

Si solo eres tú, te vale solo usar WhatsApp; pero si tienes un equipo de vendedores, sabrás lo difícil que es llevar un seguimiento de las conversaciones con tus clientes.

 

Cada uno tiene su propio WhatsApp y es imposible saber qué responden al cliente, cómo lo tratan. En otras palabras: es imposible hacer una auditoria de calidad del proceso de ventas.

 

Allí es donde Sirena te ayuda, centralizando todas las conversaciones en una misma app, con la posibilidad de realizar seguimiento de lo que tus vendedores hablan con los clientes.

 

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Temas: Whatsapp para negocios, 3. Decisión

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