¿WhatsApp o WhatsApp Business? Descubre qué herramienta le conviene más a tu negocio y por qué

En esta guía te explico las ventajas y desventajas de cada herramienta y te enseño cuál es la indicada para mejorar los procesos de ventas de tu negocio.

 

WhatsApp está entre nosotros. Lo usamos todos los días para hablar con nuestros amigos, mandar memes y compartir información importante. Y también lo usamos para vender. Una gran cantidad de empresas utiliza WhatsApp para contactar a sus clientes, darles a conocer sus promociones y llevar adelante sus procesos de venta.

A principios de 2018, WhatsApp lanzó su versión Business para darle a pequeñas y medianas empresas la posibilidad de contar con un canal de ventas personalizado e inmediato para comunicarse con clientes.

 

Se trata de una herramienta de marketing conversacional muy poderosa, pero muchísimos negocios todavía no se animaron a hacer el cambio y siguen usando su WhatsApp personal para interactuar con sus clientes.

 

Después de todo es una herramienta relativamente nueva y no todos conocen sus beneficios. En este artículo te voy a contar cuáles son las ventajas y desventajas de WhatsApp y WhatsApp Business como herramientas de venta, y cuándo conviene usar cada una y por qué.

 

 

La cara que pones cuando descubres el marketing conversacional

 

 

¿Por qué escribo esto?

Mientras desarrollábamos la primera versión de Sirena, junto a mi equipo tuve que investigar y analizar todas las herramientas que las empresas utilizaban para interactuar con sus clientes y llevar adelante sus procesos de ventas.

 

Queríamos entender cuáles eran los principales problemas que los vendedores se encontraban al utilizar una determinada tecnología y de qué manera podíamos crear una solución que facilite y agilice el proceso.

 

Nos equivocamos mucho (muchísimo) para dar en el clavo. Iteramos, iteramos e iteramos. Y aprendimos un montón sobre los usos que las empresas le dan a las herramientas.

 

Uno de los casos que más me llamó la atención fue WhatsApp. Una gran cantidad de empresas centra su estrategia de marketing y ventas en esta plataforma. De hecho, el 85% de los vendedores que entrevistamos en Sirena declaró que WhatsApp es una herramienta "muy importante” en su proceso de ventas.

 

Sin embargo, no todos están seguros si WhatsApp es la herramienta adecuada para su negocio. Esa es la duda que me propongo resolver en este artículo.

 

Te garantizo que, una vez que lo leas, sabrás exactamente qué herramienta le conviene más a tu empresa. Pero debo advertirte: la tecnología se supera a sí misma todo el tiempo, y constantemente surgen herramientas más completas y efectivas. Pero de eso te hablaré al final del artículo 😉

 

Empecemos.

 

WhatsApp, el mejor amigo de los pequeños negocios

WhatsApp es una excelente forma de empezar a implementar tu estrategia de marketing conversacional. Con más de 1500 millones de usuarios mensuales, WhatsApp es el paraíso para los pequeños negocios que buscan conectarse con sus clientes.

 

Al mismo tiempo, la posibilidad de brindar atención personalizada y en tiempo real hace que vender por WhatsApp sea ideal para emprendimientos personales y negocios familiares.

 

Por qué deberías usarlo:

 

  • Es simple

WhatsApp es parte de nuestra vida cotidiana. La usamos todos los días para hablar con nuestros amigos y familiares. Tus clientes están ahí y también lo usan. Es un espacio que les resulta cómodo y prefieren comunicarse más por ese medio que por cualquier otro.

 

  • Es personal

WhatsApp es el lugar ideal para una conversación personalizada, amistosa y desestructurada. Es un espacio para las charlas breves e informales. Los vendedores no necesitan seguir un protocolo rígido de comunicación con sus clientes. Pueden aprovechar el uso de imágenes, gifs, videos y notas de audio para darle un toque aún más interesante a la conversación.

 

  • Es inmediato

Olvídate de los formularios web, de los emails que se pierden en la bandeja de entrada o de los mensajes de voz ignorados en el buzón de llamadas. La atención en WhatsApp es inmediata y en tiempo real.

 

Los clientes quieren que sus necesidades sean atendidas en el momento. Los vendedores saben mejor que nadie que dejar a un cliente esperando puede significar la pérdida de una venta. WhatsApp resuelve ese problema.

 

  • Es efectivo

Como dije anteriormente, WhatsApp es parte de nuestra vida. Nos podemos ignorarlo. Y esto es una gran ventaja para los negocios. Según Hootsuite, el 90% de los mensajes que se envían por WhatsApp son abiertos y leídos en los primero segundos de recibidos 😱

 

 

Billy & Ted se sorprenden y dicen: "nada mal".

 

 

Pero WhatsApp no es para todos ¡ups!

 

Si bien WhatsApp es una herramienta muy útil para los pequeños negocios y tiendas familiares, no es una herramienta que se adapte a las necesidades de las empresas más grandes. Te explico por qué:

 

  • No hay control sobre el proceso de ventas

Al tratarse de un medio de comunicación personal, un gerente de ventas no tiene manera de controlar o dar seguimiento a las conversaciones que los vendedores tienen con sus clientes. Esto es especialmente problemático cuando se trata de empresas medianas con un equipo de varios vendedores y cientos de leads diarios.

 

En WhatsApp no hay manera garantizar que todos los vendedores sigan el mismo proceso de ventas, ni de evaluar qué estrategias están siendo eficientes y cuáles no.

 

El hecho de que las comunicaciones sean privadas, imposibilita que se pueda trabajar sobre ellas a fin de mejorar el proceso de ventas. Las faltas de ortografía, las mentiras, y los diferentes tonos y estrategias son problemas habituales cuando los vendedores contactan a sus clientes a través de sus cuentas personales.

 

  • Es un canal demasiado privado

Cada cuenta de WhatsApp está asociada a un número de teléfono personal. Por lo tanto, no es posible que muchas personas tengan acceso a la misma cuenta desde múltiples dispositivos.

 

Si un vendedor de tu equipo no está disponible para atender a un cliente, nadie más podrá tomar su lugar desde el mismo número de teléfono. En consecuencia, la atención se desenvuelve de manera desprolijidad y puede generar molestias en el comprador.

 

  • Es poco práctico si el flujo de clientes es muy alto

WhatsApp es una herramienta muy útil para mantener conversaciones personalizadas con algunos clientes. Pero cuando los clientes se cuentan de a decenas (o de a cientos) la herramienta queda obsoleta.

 

No hay manera de ordenar y clasificar a los clientes para facilitar su atención, ni de responder a todas las consultas en tiempo y forma.

 

Neil Patrick Harris intenta hablar por muchos dispositivos a la vez.

 

 

WhatsApp Business: un salto de calidad para las pequeñas y medianas empresas

WhatsApp Business es una aplicación gratuita desarrollada especialmente para pequeñas y medianas empresas. Le permite a los negocios interactuar con sus clientes de forma sencilla, utilizando herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a las consultas que reciben.

 

Por qué deberías usarlo:

  • Puedes crear un perfil de empresa:

Una de las grandes ventajas de WhatsApp Business es que te permite crear un perfil de empresa. Aquí puedes incluir tu logo, la descripción de tu negocio, tu dirección física y horarios de atención.

 

Además, puedes linkear tu dirección a Google Maps para que los usuarios vean la localización de tu empresa en el mapa y de qué manera pueden llegar hasta allí.

 

WhatsApp Business te permite, además, crear una cuenta usando un número de teléfono fijo, por lo que ya no hace falta que utilices un número personal para atender a tus clientes. Puedes mantener tu cuenta personal y tu cuenta empresarial por separado en un mismo dispositivo.

 

 

Ejemplo de Perfil de empresa en Whatsapp Business

  • Incluye herramientas que facilitan la comunicación con tus clientes:

WhatsApp Business incluye varias funcionalidades que facilitan enormemente la comunicación con tus clientes. En primer lugar, puedes crear mensajes de bienvenida y de ausencia, que se enviarán de forma automática cuando tus clientes se comuniquen contigo.

 

Estas herramientas son muy útiles para no dejar nunca un mensaje sin contestar y brindar información útil a tus clientes sobre tu negocio y tus horarios de atención.

 

Ejemplo de saludo de bienvenida en Whatsapp Business

 

WhatsApp Business cuenta con una función de “respuestas rápidas”. Es una herramienta excelente para responder de manera instantánea a las preguntas más frecuentes de tus clientes.

 

Puedes crear mensajes predeterminados para responder a consultas típicas sobre promociones especiales, plazos de entrega, descuentos con distintos tipos de medios de pago, etc.

 

 

Ejemplo de respuestas rápidas en Whatsapp Business

 

 

WhatsApp Business también te permite organizar tus contactos con etiquetas personalizadas para clasificarlos y encontrarlos fácilmente. Puedes usar esta función para marcar tus clientes de acuerdo a su posición en el funnel de ventas. Por ejemplo: prospecto, oportunidad, cotización, cierre.

 

 

Ejemplo de etiquetas en Whatsapp Business


  • Atención inmediata y personalizada

Al igual que WhatsApp, WhatsApp Business es una excelente herramienta para crear lazos de confianza con los compradores. Es un canal excelente para brindar atención personalizada y en tiempo real a nuestro clientes.

 

Una respuesta inmediata a un problema, un video promocional interesante o una nota de audio pueden ser aportes muy valorados por los clientes.

 

Pero no todo es color de rosa, WhatsApp Business también tiene sus límites

Si bien WhatsApp Business es una gran herramienta para gestionar tus clientes de manera personalizada y automática, es una solución limitada para las empresas que cuentan con amplio equipo de vendedores y un gran número de clientes para atender.

 

  • Atención limitada

Al igual que WhatsApp personal, WhatsApp Business sólo puede activarse en un dispositivo. Por lo tanto, si tienes un equipo con varios representantes de ventas, no podrás depender de WhatsApp Business para gestionar tus comunicaciones.

 

Empresas tales como concesionarias de autos, aseguradoras, inmobiliarias y grandes tiendas reciben cientos de consultas diarias y sus equipos se ven superados por la demanda. Lo que ocurre en estos casos es que los vendedores se deben repartir sus contactos e incluso derivar las comunicaciones a otros canales de comunicación, como llamadas telefónicas o e-mail.

 

  • No posee integraciones con otros canales de ventas

Por el momento, WhatsApp Business no tiene integraciones con otros canales de comunicación. Si un cliente se contacta con tu empresa a través de WhatsApp, y después retoma la conversación por otro medio (por ejemplo, una llamada telefónica), no existe un registro que informe a los vendedores del proceso de esa venta.

 

Lo que suele ocurrir en esos casos es que se inicia un nuevo proceso de ventas, cuando en realidad ese cliente forma parte de un proceso ya avanzado.

 

Sirena: una solución completa

Hace unos días, el gerente de una importante aseguradora me comentó un problema que su empresa tiene en su proceso de ventas. Me dijo:

“No tengo forma de saber qué hablan mis vendedores con mis clientes. Ellos utilizan sus teléfonos personales para atender las consultas diarias y no puedo hacer seguimiento de esa comunicación. Si hay algún problema proceso ya no me entero y no puedo trabajar para solucionarlo”.

 

Este es un problema recurrente. Tanto WhatsApp como WhatsApp Business son herramientas muy poderosas para forjar relaciones personalizadas y duraderas con los clientes. Son, sin dudas, buenos ejemplos de marketing conversacional. Pero son herramientas limitadas.

 

Por eso decidimos crear Sirena App.

 

Sirena es una herramienta cien por ciento conversacional que está integrada con la API de WhatsApp Business y con los principales canales de marketing que las empresas utilizan para atraer leads y conectar con sus clientes:

 

Lista de integraciones de Sirena App

 

 

¿Por qué Sirena es la solución ideal para tu negocio?

Sirena incluye todos los beneficios de WhatsApp, WhatsApp Business, y más.

 

  • Control total sobre las comunicaciones

Con Sirena la comunicación entre tus clientes y tu equipo de ventas ya no ocurre dentro una caja negra inaccesible. Todo el intercambio queda registrado en la plataforma y todos lo usuarios pueden acceder a esta información.

 

¿Algo salió mal con un cliente? Ahora puedes acceder a la conversación completa y trabajar sobre eso para mejorar tus comunicaciones.

 

  • Toda las comunicaciones, en un solo lugar

Sirena App permite centralizar todas las comunicaciones de tu empresa en una sola herramienta. Tus vendedores ya no tienen que cambiar de canal de comunicación ni usar sus números de teléfono personales para contactar a los clientes.

 

Todos los canales que utilizas habitualmente (WhatsApp Business, Facebook, Email, Teléfono) están integrados en Sirena. Además, nuestra aplicación está disponible para todos los navegadores desktop, Android y iOS, así que cada vendedor puede acceder a la plataforma desde cualquier dispositivo.

 

  • Seguimiento de todo el proceso de ventas

En Sirena todo queda registrado. Cada una de las acciones que el vendedor realiza con un cliente queda asentada en la ficha de ese cliente y cualquier usuario puede hace seguimiento de la venta.

 

¿Se envió un mail, se hizo una llamada, se agendó una visita? Todo queda registrado con fecha y hora. Si un vendedor debe transferir el contacto de ese cliente, ninguna información relevante se pierde en el camino.

 

Interfaz conversacional de Sirena App


  • Atención inmediata

La app de Sirena distribuye de manera automática los clientes entre tu equipo de vendedores. Cuando un nuevo cliente se pone en contacto con tu empresa, Sirena le envía una notificación a tus vendedores para que tomen el contacto de manera inmediata.

 

De esta manera, no quedan clientes sin atender, vendedores ociosos o comunicaciones superpuestas.

 

  • Procesos de ventas más cortos

Al estar todos los canales de marketing y comunicación integrados en una sola herramienta, los vendedores pueden saber si un cliente completó un formulario, se comunicó telefónicamente o recibió algún e-mail de tu empresa previamente. Esta información permite que los equipos aborden el contacto con información precisa.

 

¿Ya elegiste la herramienta ideal para tu negocio?

Cuando escribí este artículo mi idea era explicarte en detalle las ventajas y desventajas de WhatsApp y WhatsApp Business para cada tipo de negocio. Si actualmente estás utilizando alguna de estas herramientas y sientes que no cumple con tus expectativas, quizás sea momento de cambiar.

 

La decisión es tuya. Puedes seguir por el mismo camino que hasta ahora a pesar de los obstáculos y limitaciones, o probar una solución nueva que se adapte a tus necesidades. Como dije al principio, la tecnología avanza y existen herramientas que pueden hacer tu vida más fácil.

 

Nosotros creamos Sirena con ese objetivo en mente.

 

En resumen:

 

WhatsApp es una excelente herramienta de marketing conversacional para emprendimientos personales y pequeñas tiendas porque:

  • Es simple
  • Es inmediato
  • Es personal
  • Es efectivo

Pero cuando se trata de empresas más grandes no es una herramienta ideal porque:

  • No hay control sobre el proceso de ventas
  • Es un canal demasiado privado
  • Es poco práctico si el flujo de clientes es muy alto

WhatsApp Business es un salto de calidad para las pequeñas empresas porque:

  • Permite crear un perfil de empresa.
  • Incluye varias herramientas que facilitan la comunicación con los clientes.
  • Permite la atención inmediata y personalizada.

Pero WhatsApp Business también es una herramienta limitada porque:

  • permite un nivel de atención limitada
  • No incluye integraciones con otros canales de ventas.

 

Para aquellas empresas que cuentan con un equipo de ventas y un flujo alto de clientes Sirena es una solución ideal. Sirena es una herramienta cien por ciento conversacional que está integrada con WhatsApp Business y con los principales canales de marketing que las empresas utilizan para atraer leads y conectar con sus clientes.

 

Entre muchas otras ventajas para tu negocio, Sirena:

 

  • Permite un control total sobre las comunicaciones.
  • Centraliza todas las conversaciones en un solo lugar.
  • Permite hacer seguimiento de todo el proceso de ventas.
  • Permite a los vendedores atender a sus leads de forma inmediata.
  • Agiliza los procesos de ventas.

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